В поисках технической поддержки пользователи ПК чаще обращаются к информации соответствующих сайтов компаний
С появлением новых компьютеров, по заявлению некоторых производителей, число телефонных звонков в службу технической поддержки снизилось. По информации руководителей отделов по работе с клиентами из корпораций Hewlett-Packard, Gateway и Compaq, специалисты служб сегодня получают практически вдвое меньше звонков, чем ранее.
Одной из причин феномена может быть ужесточение условий технической поддержки компаниями (за исключением, пожалуй, Gateway, сотрудники которой предлагают бесплатную пожизненную техподдержку проданных компьютеров). Так, компания Apple в 1999 году подняла плату за каждое обращение с 35 до 49 долларов, Hewlett-Packard в 1999 году гарантированно поддерживала поставляемое с ПК ПО в течение 90 дней, а теперь этот срок составляет 30 дней.
В результате, пользователи предпочитают "ручками полазить" по сайтам технической поддержки компаний в поисках ответа, а не звонить по телефону. Производители компьютеров отвечают, что количество обращений за помощью через Интернет превышает количество звонков. Корпорация Microsoft, к примеру, зафиксировала 200 млн. обращений к сайту техподдержки за этот год (сравните с 4 млн. телефонных звонков за тот же период).
Но, как справедливо заметил представитель Gateway, будь компьютеры также просты в обращении, как и телефоны, необходимость содержать штат технических специалистов, дающих консультации и ответы на вопросы пользователей, давно бы отпала.
Источник: Журнал "Компьютерра"
|
