|
Imageland Public Relations Agency, An Affiliate of Edelman, подводит итоги привлечения call-центра "Горячие линии" к участию в PR-кампанияхВ преддверии окончания года агентство Imageland Public Relations, An Affiliate of Edelman, приступило к подведению итогов двухлетней работы call-центра "Горячие линии". Основное внимание уделяется результатам применения возможностей call-центра в области услуг клиентам по продвижению брендов. Call-центр "Горячие линии" существует в составе группы компаний Imageland с 2001 года. Его создание было обусловлено потребностями в дополнительном эффективном инструменте оказания помощи клиентам агентства для достижения высоких результатов в бизнесе. Call-центр представляет собой центр обслуживания телефонных вызовов клиентов заказчика или связи с потенциальными потребителями его товаров и услуг. Сall-центр "Горячие линии" объединил в себе возможности современного оборудования, специализированного программного обеспечения и профессиональных телефонных операторов, выступающих в роли представителей заказчика. Центр использует программно-аппаратный комплекс Cisco IP Contact Center, реализованный на базе разработок компании Cisco Systems. В настоящее время call-центр способен обеспечить одновременную работу 60 операторов и обслуживание до 30 одновременных сеансов интеллектуальной обработки звонков с использованием голосовых меню, а также обработку не только телефонных звонков, но и обращения через IP-каналы (по электронной почте, через форумы, чаты на сайтах). Call-центр облегчает решение непростой задачи доведения полезной и полной информации о товарах и услугах до потребителя. Многоканальные справочные службы, "горячие линии" специалистов, рекламные и маркетинговые акции, торговля по каталогу и розыгрыш призов - вот список мероприятий, осуществленных на базе call-центра "Горячие линии". За истекший период call-центр "Горячие линии" выполнил заказы и продолжает сотрудничество с издательским домом "Грунер&Яр", выпускающим журнал "GEO", компаниями: "Pharmacia", "Janssen-Cilag", "Pfizer", "РусАвтоПром" (группа "Сибирский Алюминий") и многими другими. Практика показала, что применение услуг операторов call-центра позволяет добиваться необходимого заказчику результата с существенно меньшими затратами в сопоставлении с выполнением аналогичной работы самим заказчиком. В несколько раз удешевить процесс даже по сравнению с работой операторов дает возможность обработка вызовов с помощью интеллектуальной платформы, когда позвонивший выбирает нужные пункты голосового меню в тоновом режиме телефонного аппарата. Этот способ обработки звонков оказался удобен для предоставления потребителям постоянной информации (вариантов применения нерецептурных медикаментов, условий участия в конкурсах, способов получения призов и т.п.) или абонентам обновляющейся информации из баз данных (состояние лицевого счёта, отчеты о составе, стоимости сформированного заказа и т.д.), для проведения рекламных акций (например, розыгрышей призов среди покупателей бытовой техники). Важное место в деятельности call-центра "Горячие линии" также занимает исходящий телемаркетинг, то есть получение информации по определенной категории компаний или частных лиц, объединенных в базу данных заказчика. Массовые исходящие вызовы применялись при проведении социологических опросов, маркетинговых исследований. Работа операторов call-центра проводится по специально разработанным для каждого мероприятия сотрудниками агентства Imageland PR сценариям. Подобный сценарий - инструкция, внесенная в компьютер, предусматривающая текст ответа или сообщения, список вопросов, информацию о наличии товара или услуги, их характеристиках, ценах, условиях доставки, возможностях сервисного обслуживания. Особое внимание при составлении сценария специалистами агентства уделяется "нестандартным" ситуациям и способам выхода из них. Качество работы персонала обеспечивается высокими стандартами при подборе кадров, учету психологической совместимости в команде, регулярным тренингам операторов call-центра. Для контроля за их работой используется возможность подключения супервайзера центра к разговору любого оператора или записи беседы оператора с клиентом. Использование услуг call-центра "Горячие линии" позволило получать статистически измеряемый отклик потребителя. Программное обеспечение call-центра предоставляет обширную статистическую информацию по обслуживанию звонка. При совмещении ее с базой данных, заполняемой оператором, заказчик приобретает дополнительные сведения о своих клиентах. Пиковая суточная нагрузка на "горячую линию", организованную call-центром, за истекший период составила 8085 звонков за 184 часа работы операторов. Дополнительную информацию вы можете получить по телефону: (095) 788-16-32; e-mail:[email protected] Контактное лицо - Оксана Пантелийчук. |
|