26.09.2003

CRM панацея

     Вчера вечером члены и гости Клуба маркетологов привычно оживленно дискутировали на этот раз на тему CRM технологий в ресторанном бизнесе. Докладчик - член Совета Клуба Вячеслав Ус, сначала напомнил собравшимся основные аспекты программ лояльности вообще, а также критерии измерения успеха таких программ, после чего представил портрет российского потенциального участника программы лояльности. Как правило, это человек, проживающий в столице, поскольку такие программы здесь особенно распространены, в возрасте от 31 до 40 лет. Обычно он идентифицирует себя со средним и выше среднего классами, имеет доход от $400, членские карты нескольких бонусных программ и пользуется ими не менее одного раза в месяц.
     Затем докладчик перешел к рассмотрению конкретных данных CRM программы, полученных на примере известной российской ресторанной сети "Росинтер". В частности, у "Росинтера" на сегодняшний день 400-440 тыс. так называемых "почетных гостей", которые являются членами программы лояльности. Именно они составляют костяк посетителей ресторанов сети - порядка 45-50%. Как показывает практика, "почетные гости" более лояльны к заведениями сети "Росинтер" и тратят при посещении на 20% больше денег, при том, что активно пользуются предоставляемыми бонусами.
     Как показывает практика, именно бонусная программа дает возможность удерживать клиентов, поскольку дает им возможность "играть" накопленными средствами по своему усмотрению. В отличие от нее тоже привлекательная дисконтная программа имеет четкий предел, дальше которого продавцам товаров или услуг идти не выгодно, а потому риск потери клиента остается высоким.
     В ходе обсуждения доклада были приведены данные, что если не применять CRM программы, например, в страховых услугах или услугах сотовой связи, то первые теряют до 65% клиентов, вторые - до 35%. По мнению собравшихся, CRM технологии - универсальное средство, когда необходимо раскрутить какой-то неизвестный проект. Они вполне действенны не только в ресторанном бизнесе (как одной из очевидных сфер применения в России), но и других сферах. При этом могут охватывать как достаточно ограниченные в средствах слои населения, так и высокодоходные. Пример CRM программ для последних - особые сервисные услуги ведущих авиакомпаний мира или значительные скидки у модных домов с мировыми именами.

     Помимо доклада и его обсуждения на заседании Клуба маркетологов было объявлено о предстоящем семинаре, который 23-24 октября проводит журнал "Практический маркетинг" по теме "Практика применения маркетинговых исследований в бизнесе, рекламе и PR". Членам Клуба предоставлена особая скидка свыше 30% на участие в семинаре. Изначальная сумма участия составляет $400. О программе семинара и месте его проведения будет сообщено дополнительно на сайте Sostav.ru.

     В следующий четверг будет прочитан доклад в продолжение темы CRM. Докладчиками выступят Владимир Елистратов, руководитель проектов компании "КУРС" и Сергей Шубенков, директор по маркетингу компании "КУРС". Тема доклада: "CRM: оперативный CRM, аналитический CRM и ECR CRM".