|
Сеть супермаркетов "Сільпо" повысит качество обслуживания покупателейВ универсамах "Сільпо" в Киеве (19 универсамов) внедряется программа повышения качества обслуживания покупателей Mystery Shopping (секретный покупатель). Закончилась первая волна мониторинга (2 месяца) и как свидетельствуют результаты, текущее качество обслуживания в супермаркетах "Сільпо" в целом является удовлетворительным - совокупный корпоративный индекс SQ равен 71,4 балла из 100 возможных. Лидером по качеству обслуживания среди супермаркетов "Сільпо" является магазин по ул. Харьковское шоссе: 79 баллов из 100, на 2-м месте находится супермаркет по пр. Правды: 73,8 балла из 100, и 3-е место занимает супермаркет "Сільпо" по ул. Филатова: 73,7 балла. Mystery Shopping (секретный покупатель) - исследовательская процедура получения фактической информации от респондентов, которые выступают в роли покупателей. Цель: обеспечить последовательное улучшение качества обслуживания покупателей в сети супермаркетов "Сільпо". Программа Mystery Shopping (секретный покупатель) проводится с агентством "Marketing Lab" и позволяет обеспечить объективную и комплексную обратную связь относительно качества обслуживания покупателей персоналом сети супермаркетов "Сільпо". Также мониторится соблюдение стандартов обслуживания для различных категорий персонала "Сільпо": кассиров, продавцов в отделах, охранников. Разработана мотивационная программа, использующая информацию Mystery Shopping. Программа Mystery Shopping в сети супермаркетов "Сільпо" охватывает период проведения 14 месяцев: 2 месяца разработка материалов программы и 12 месяцев - мониторинг качества обслуживания в розничной сети. Реализует программу "Marketing Lab" - независимое исследовательское и консалтинговое агентство (директор Алексей Цысарь), специализирующееся в Mystery Shopping и консультациях по улучшению качества обслуживания. В Украине сеть "Сильпо" является самой мощной сетью продовольственных универсамов, которая насчитывает 42 магазина как в Киеве, так и в регионах Украины (19 в Киеве, 8 в Днепропетровске, 7 в Одессе, 2 в Запорожье, и по одному в Хмельницком, Ровно, Николаеве, Черновцах, Черкассах и Симферополе). Корпорация Fozzy Group (с 1997г., 7000 сотруд., сеть универсамов "Сiльпо" (42), дискаунтеров "Фора" (5), аптек "Будь здоров" (7), Оптовые гипермаркеты "Фоззи" (2), сеть гастрономов "Днепрянка" (38). В 2003 году оборот торговых сетей корпорации - 180 млн. долларов). www.marketing.vc |
|