Затраты финансовых организаций на CRM не оправдались

Организации, предоставляющие финансовые услуги, потратили миллионы долларов на CRM, но только 22 процента из них верят, что их клиенты будут активно рекомендовать услуги финансовых фирм, которыми пользуются, своим друзьям или родственникам.

Это лишь один из результатов исследования, заказанного консультационной фирмой BearingPoint. Опрос и проведенного Economist Intelligence Unit (EIU) на протяжении последних трех месяцев 2003 года.

«Можно сказать, что ориентированные на технологию инвестиции в CRM оказались не столь успешны, как, если бы они с самого начала направлены на клиентов. И это будет еще мягко сказано», - говорит Майнди Пропер, старший вице-президент BearingPoint. «Этот простой, но радикальный шаг в самом начале процесса внедрения уберег бы подавляющее большинство финансовых организаций от нынешнего разочарования в CRM».

92 процента директоров финансовых фирм считают, что есть реальная возможность укрепить лояльность клиентов путем повышения качества обслуживания.

Половина принявших участие в опросе финансовых учреждений ежегодно инвестирует около миллиона долларов в развитие отношений с клиентами. Но почти 42 процента из них до сих пор вступают в контакт со своими клиентами только в местах продаж (предоставления услуг).

«Нас очень удивили результаты опроса, потому что мы ожидали большего числа успешных внедрений», - говорит Кристофер Формант, исполнительные вице-президент BearingPoint. «Оказалось, что есть явные различия между тем, что хотят клиенты, и тем, что высший менеджмент требует от своих организаций. Результат – плохой клиентский опыт, низкий возврат на инвестиции в CRM и повсеместное отсутствие дифференциации. Улучшить опыт клиентов от общения с финансовыми фирмами можно, только развернув сами организации, процессы и технологии. Подход к CRM должен поменяться с идущего «изнутри – наружу» на прямо противоположный».// Customer Management Zone

V-RATIO.RU