Чиновников переведут в сферу услуг. И установят им стандарты качества

Чиновники — слуги народа, и обслуживать своих клиентов они должны качественно. Вдохновляясь этой идеей, правительственная комиссия по административной реформе заказала экспертам концепцию закона о стандартах государственных услуг. Если идея будет реализована, уже в следующем десятилетии чиновники должны будут быстро отвечать на звонки и письма и не слишком долго мариновать просителей в своих приемных.

Государство оказывает конкретным гражданам и компаниям около сотни стандартных услуг: выдает паспорта и лицензии, регистрирует автомобили и права на недвижимость, подыскивает работу незанятым и т. п. Комиссия по административной реформе, во главе которой стоит вице-премьер Александр Жуков, решила, что качество этих услуг должно быть регламентировано. По заданию Минэкономразвития Высшая школа экономики (ВШЭ) и Центр стратегических разработок (ЦСР) подготовили концепцию закона “О стандартах государственных услуг”.

Стандарты работы с гражданами успешно применяются в Великобритании уже около 15 лет, а канадские чиновники, стремясь облегчить участь граждан, даже переписали несколько лет назад телефонные справочники: искать там теперь можно не по фамилиям чиновников, а по тому кругу обязанностей, который они выполняют, рассказывает член правительственной комиссии.

Авторы концепции предлагают зафиксировать стандарт обслуживания, в котором будут, например, сформулированы требования к информации об услуге, условиях ее предоставления и сроке, в течение которого она должна быть оказана. В порядке эксперимента ВШЭ разработала проект стандарта услуги по регистрации безработных для департамента Федеральной службы занятости по Пермской области. В нем, например, сказано, что стоять в очереди гражданин должен не больше 20 минут, при этом ему должны предоставить стул, а работу предложить в течение 10 дней после первичной регистрации.

Стандартизации подлежат только те услуги, которые оказываются конкретным людям или организациям, а значит, она не коснется, например, освещения улиц или обеспечения безопасности на дорогах, сказано в концепции. Чтобы определить объем работ, будут составлены федеральный и региональные реестры всех госуслуг, попадать в которые услуги будут по “доказательному принципу”, говорит один из авторов концепции, директор Института проблем государственного и муниципального управления ВШЭ Андрей Клименко. “Надо выбрать те услуги, которые в первую очередь нужны населению, и в рамках этого перечня инвестировать в госуправление, — объясняет он. — Или прямо сказать, что за паспортом нужно будет стоять в очереди два года”.

“Если мы хотим, чтобы чиновник отвечал на звонок после третьего зуммера, мы должны с чего-то начать”, — считает член комиссии по административной реформе. А предусмотренная концепцией возможность для гражданина получить с чиновника денежную компенсацию, если услуга предоставлена не полностью или не вовремя, по его мнению, ускорит процесс внедрения новой системы. Законопроект должен быть готов к концу 2004 г. и принят в 2005 г. и будет окончательно внедрен в жизнь в течение пяти лет, говорит он. Новые правила должны изменить жизнь целой армии чиновников. По словам директора департамента стратегического анализа ФБК Игоря Николаева, едва ли не каждый из 1,3 млн госслужащих в стране потенциально работает с обращениями граждан: например, когда гражданин пишет письмо в министерство, отвечает на него тот чиновник, которому это поручат вышестоящие инстанции.

Взаимоотношения с гражданами, желающими получить услугу, описаны в должностных инструкциях сотрудников многих крупных розничных компаний. Правда, PR-директор корпорации “Ростик Групп” (сети ресторанов Il Patio и др.). Валерия Силина уточняет, что, хотя для персонала, обслуживающего клиентов, есть подробная инструкция, “с секундомером менеджер над официантами не стоит” и многие моменты все равно остаются на усмотрение официанта.

Жесткое описание процедуры взаимодействия сможет “выравнять взаимоотношения предпринимателей с чиновниками”, надеется Ярослав Полеско, предприниматель без образования юридического лица. “Приходя к чиновнику, человек должен чувствовать заинтересованность, а не ощущать, что на него смотрят как на букашку через увеличительное стекло”, — говорит он.

Впрочем, президент профсоюза малых предпринимателей “Лига свободы” Владлен Максимов сомневается в эффективности стандартов. “У нас законы-то не исполняются, что уж говорить о подзаконных актах”, — сокрушается он.