12.04.2005

Компания «Има-консалтинг» провела исследование в магазинах обувных сетей

Исследования проводились с 21 по 24 марта в следующих сетях: «Парижская коммуна», «ЦентрОбувь», «Эконика», Ecco и сеть магазинов «Ж».

Эффективность работы персонала оценивалась с помощью метода «тайная покупка» (mystery shopping) через визит в магазины обувных сетей.

Исследование проводилось в двух отделениях каждого из магазинов. Все точки посещали и обзванивали по два специально подготовленных «тайных покупателя». Всего в ходе исследования было собрано 20 оценок

«Mystery shopping» – это маркетинговое исследование, задача которого состоит в оценке по выделенным группам критериев деятельности служб продаж и сервиса компании посредством приобретения предлагаемых ею товаров или услуг. Основная цель «тайной покупки» – оценить уровень сервиса, предлагаемый компанией, и при необходимости внести коррективы в стандарты обслуживания.

В современном высококонкурентном бизнесе метод «тайная покупка» является эффективным инструментом управления качеством.

Преимущество метода состоит в секретности и неожиданности проверки. Продавец не догадывается о том, что его проверяют, и ведет себя «как обычно».

С помощью метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и т.п.

Метод можно использовать не только с целью контроля качества работы собственных служащих, но и как легальную форму наблюдения за конкурентами.

Чем может помочь mystery-shopping?

· Как работают КОНКУРЕНТЫ?

· Придерживается ли Ваш ПЕРСОНАЛ корпоративных СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ?

· Каково КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ магазинов Вашей сети
НА ФОНЕ конкурентов?

· Как ОБЫЧНО встречают покупателей в Вашем магазине?

Критерии оценки качества работы с клиентами в розничных сетевых обувных магазинах

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ	1. Возможность получения консультации и длительность ее ожидания
	2. Наличие и длительность нахождения в очереди
	3. Качество встречи покупателя (выражение заинтересованности в посетителе)
	4. Длительность ожидания консультанта в процессе выбора
ИНТЕРЬЕР ТОРГОВОГО ЗАЛА	5. Качество оформления торгового зала (уют, эстетика)
	6. Легкость ориентирования, информационные указатели
	7. Организация пространства: удобство расположения стеллажей, легкий доступ
	8. Приятное звуковое оформление
	9. Достаточное число мест для примерки, удобство
РАБОТА КОНСУЛЬТАНТОВ	10. Внешний вид сотрудников
	11. Уровень компетентности, информированность о продукции
	12. Доброжелательность, вежливость
	13. Умение проконсультировать при неопределенном запросе
	14. Умение задавать «нужные» вопросы
	15. Готовность помочь
	16. Умение убеждать (найти правильные аргументы)
	17. Умение говорить на языке собеседника
	18. Достаточное внимание к покупателю (баланс мало/много)
	19. Внимание консультанта при выборе модели, размера, цвета

Результаты

Уровень удовлетворенности посетителей обувных магазинов измерялся по нормированной 100-балльной шкале с помощью трех равно представленных критериев (по 33,3 балла на каждый). На диаграмме указаны доли полученных оценок из максимально возможных.

Выводы:

· В настоящее время лидером рейтинга эффективности работы персонала среди обследованных сетевых обувных магазинов является сеть магазинов Ecco.

· Основная проблема для всех магазинов – неудовлетворительная работа консультантов.