07.08.2006

Секрет лояльности клиента

По мнению одного из маркетолога Питера Друкера, сущность бизнеса определяет клиент. И есть "лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса - создание удовлетворенного клиента". Почему это действительно так? Как в стремительно меняющихся условиях рынка бороться за своего потребителя? В чем секрет лояльности клиента? Отвечать на эти вопросы предстоит 22 сентября. Первой Международной Конференции "Управление сервисом", базируясь на обширной европейской теории и накопленной за довольно короткое время российской практике.

Собственно, в мировой практике ответы на большинство этих вопросов найдены и сформулированы основные законы, внедрены технологии, которые составляют основу самостоятельного направления бизнес-науки - управление сервисом (Service Management). Эта система предлагает законы и формулы выстраивания отношений в трех основных системах "компания - клиент", "компания - персонал" и "компания - партнер".
Непосредственные участники создания и сохранения этой системы в каждой конкретной компании - специалисты в области HR, PR, маркетинга, продаж и IT. Первая Международная конференция "Управление сервисом" предназначена, в первую очередь, этому кругу специалистов. Именно им сегодня приходится сталкиваться с целым комплексом проблем и отвечать на вопросы, связанные с формированием системы привлечения и сохранения клиентов. Тема первой Конференции - "Международные стандарты сервиса на российском рынке: тенденции, технологии, практики". А ее ключевая задача - помочь менеджерам российских компаний, понимающих, насколько важно для успешного развития грамотно формировать систему управления сервисом, найти ответы на самые актуальные вопросы.

Поэтому первый день Конференции откроет пленарная встреча участников и спикеров, посвященная современной методологии управления сервисом и практическим успешным решениям. Свое участие в первом дне конференции подтвердил Харви Гилберт, Президент MSPA (Международной Ассоциации профессионалов в области сервисных технологий), профессионал с мировым именем, обладающий обширным опытом в сфере мониторинга эффективности систем управления качеством. В этот же день выступит Ирина Селиванова, Проректор Стокгольмской Школы Экономики в России, которая продолжит тему последних тенденций развития технологий и прикладных исследований в области управления качеством услуг.

Второй день Конференции полностью посвящен обсуждению реальных кейсов, практик, связанных с построением эффективной системы управления сервисом. Для достижения результата в этой сфере важны пять слагаемых: эффективный маркетинг, внешний и внутренний PR, профессиональное управление HR, прогрессивные IT технологии, новейшие мониторинговые технологии. Каждому из этих слагаемых будет посвящена отдельная профильная секция. Среди вопросов, на которые предстоит ответить специалистам в рамках секций, актуальные для многих компаний прикладные проблемы: Как клиент может стать ключевой ценностью компании? Что дает использование CRM? Насколько важен сервис для производителя? Как поддерживать высокую репутацию и удерживать клиентов?

О готовности представить свои кейсы и поделиться опытом уже заявили такие крупные и известные в стране компании как "Аэрофлот", "Патэрсон", "Бинбанк", "Евросеть", "СеверСтальРесурс", ТД "Виктория", SK communications Int, "Стерлинг Интегрейшн", Market Capital Solutions, Avaya, АМБ-холдинг (сеть модной одежды), и другие. В качестве спикеров и ведущих секций заявлены Джеймс Халл, Президент IMSA, Павел Лежнев, директор дирекции по работе с сервисными предприятиями "СеверСталь Ресурс", Игорь Чунихин, руководитель комплекса сервиса на борту - "Аэрофлот".

Кроме того, участников ждет приятный сюрприз от партнера конференции - Издательского дома "Секрет фирмы". Первые 50 зарегистрировавшихся участников конференции "Управление сервисом" получат бесплатную подписку на деловой журнал "Секрет Фирмы", посвященный вопросам эффективного управления компанией, ситуацией, рынком и бизнесом.

Комментируя содержательную часть программы Международной Конференции "Управление сервисом", председатель Оргкомитета, генеральный директор агентства маркетинговых коммуникаций "Nextep Promotion", член совета директоров MSPA Europe, Оксана Аульченкова отметила:
- Современные российские компании выходят на новый, более высокий уровень сервиса. Это требование рынка и, пожалуй, без этого в нынешних условиях трудно рассчитывать на успешный рост. Организуя Международную конференцию, мы стремимся предоставить возможность нашим компаниям сопоставить свой опыт с лучшими отечественными и зарубежными образцами, получить практические рекомендации по внедрению эффективных технологий и комплексных систем управления сервисом.