МТС услышит абонента. Она вложит до $20млн в улучшение отношений с клиентами

МТС готовится последовать примеру конкурентов и автоматизировать общение с абонентами. Для этого компания собирается установить компьютерную систему наподобие тех, что уже работают у конкурентов. Среди ее возможных поставщиков — Oracle, Amdocs, а также родственная МТС компания Strom Telecom, для которой сделка с крупнейшим сотовым оператором России означала бы выход на новый многообещающий рынок.

МТС собирается приобрести систему CRM, рассказали “Ведомостям” представители нескольких компаний — производителей таких систем. Президент МТС Леонид Меламед подтвердил “Ведомостям”, что установка CRM-системы — одна из важнейших задач, которые стоят перед компанией. Готовится ли МТС объявлять тендер по выбору поставщика, он не уточнил.

По словам источника в МТС, оператор рассматривает системы нескольких производителей — Siebel (в начале года поглощенного Oracle), Amdocs и Strom Telecom, подконтрольного принадлежащему АФК “Система” концерну “Ситроникс”. СRM-система должна сделать взаимодействие оператора с абонентами более эффективным и уменьшить отток клиентов, говорит он. Во II квартале отток абонентов у МТС составил 5,4% в России и 7,9% на Украине. МТС планирует установить CRM-систему на 6000 рабочих мест в дивизионе “МТС Россия”, украинской “дочке” UMC и в офисах партнеров МТС. Крупнейший конкурент МТС — “Вымпелком”, по сведениям источника в одной из компаний — производителей CRM-систем, оборудовал подобными системами около 2000 рабочих мест (в “Вымпелкоме” 13 000 сотрудников, а в МТС — около 27 000).

Элементы CRM — например, система, позволяющая абонентам автоматически управлять услугами, — в МТС работали, но после того как в 2005 г. компания установила новую систему биллинга, они перестали функционировать, вспоминает ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. Ведь система CRM всегда взаимоувязана с биллингом, поясняет он.

Роман Дорохов
Светлана Витковская

далее...

Ведомости