Оценка эффективности ПР-кампаний и ПР-акций.

"Рекламастер" 19.06.2001

Проблема оценки эффективности ПР кампаний и ПР акций в настоящее время широко обсуждается и вызывает серьезные споры как среди практиков, так и в научных кругах. Можно ли объективно оценить результаты кампании и эффективность вложенных в нее средств?
Сегодня оценка эффективности зачастую сводится к задаче ПР-агентства или ПР-консультанта - убедить своего клиента в том, что все сделано правильно и результат достигнут. Внутри организации оценка эффективности ПР деятельности может сводиться к субъективным факторам, например - понравилось ли это руководству. Если в рекламе результат поддается исчислению и эффективность кампании можно просчитать, например, через уровень роста продаж товара или услуги, то оценить изменения в отношении публики гораздо сложнее.
Некоторые исследователи считают, что все попытки найти объективные критерии оценки ПР-программ просто бессмысленны, так как эффект - неисчисляемый и слишком многоплановый. Однако, такой подход к проблеме не устраивает клиентов и работодателей, которые хотели бы видеть, к чему привели ПР-усилия и вложенные средства, насколько эффективно была проведена работа, что представляет собой конечный результат, а также - вызывают ли доверие к этому результату методы его оценки.
Требования со стороны "рационального бизнеса" - оценка эффективности (цифры, коэффициенты, графики) ПР-кампании не может быть выполнено "в полном объеме". Однако выход, который может устроить обе стороны, заключается в том, чтобы оценивать количественными и "рациональными" методами некоторые части "результата", которые поддаются оценке и исчислению и, на основе этих данных, высказывать более объективные суждения о "неисчисляемом целом" (результате).
Норман Стоун (N.Stone) называет некоторые стороны результата, которые можно оценивать (которые поддаются исчислению):
1. процентное изменение "обеспокоенности" (озабоченности, интереса и др.) - можно вычислить путем социологического опроса
2. рост числа полученных запросов
3. сокращение числа получаемых жалоб
4. частота упоминания в прессе
5. возможности видеть или слышать определенное мнение (вычисляется путем опроса)
6. улучшение позиции компании на рынке по отношению к конкурентам (маркетинговое исследование)
7. время, потраченное на достижение определенных позиций на рынке (занятие определенной доли рынка)
Можно перечислять и другие аспекты оценки, которые будут звучать для менеджмента более убедительно, чем высказывание мнения о том, что <программа удалась, и это очевидно>. В каждой конкретной ситуации можно найти <исчисляемые> компоненты конечного результата. Но может ли это быть методом оценки эффективности ПР- деятельности?
В практическом плане, когда доказательство и оценку эффективности ПР-кампании можно рассматривать как процесс убеждения "заказчиков" "исполнителями" (которые уже потратили средства и которым необходимо "отчитаться"), подобные методы будут лишь дополнительными <рычагами> в убеждении людей, привыкших рассматривать результат в цифрах, процентах, графиках и коэффициентах.
ПР-специалисты в организациях а также ПР-агентства (особенно те, которые не имеют в своем составе исследовательских и маркетинговых подразделений) часто используют так называемый <коэффициент EAV (Equivalent Advertising Value)> для доказательства эффективности своей работы. EAV показывает соотношение рекламных и ПР расходов на размещение в СМИ материалов одного объема.
К примеру, ПР-агентство в ходе кампании обеспечивало в прессе публикации об организации-клиенте и при этом расходовало средства (прежде всего - на зарплату сотрудников, которые специализировались на этой деятельности). Для вычисления EAV определяется совокупный объем всех вышедших публикаций (конечно же, <благоприятных>) и подсчитывается - сколько стоило бы размещение рекламы (иногда вставляется и возможное производство рекламных модулей) такого же объема, в тех же изданиях (с учетом рекламных расценок на момент выхода публикаций и скидок на размещение в различных изданиях). В результате, расходы на ПР оказываются в несколько раз ниже (порой - в десятки раз) возможных рекламных расходов, что для кого-то может выглядеть довольно убедительно.
Но значит ли это что ПР в несколько раз эффективней рекламы? Конечно же, нет. Не следует забывать, что журналистские публикации рекламой не являются. Упоминание в прессе, даже самое <благоприятное>, не выполняет те же функции, что и реклама, имеет совершенно другую информационную и коммуникационную ценность, и не рассматривается публикой как <заменитель> рекламы, то есть не имеет рекламного эффекта и рекламного воздействия. Говорит ли EAV об эффективности ПР-кампании, о том, что ее цели достигнуты? Если сравнивать паблик рилейшнз с производственным процессом, то EAV - это, скорее показатель эффективности затрат на производство определенного продукта (который, может быть, никто не станет покупать).
И все же, EAV может эффективно применяться для оценки в некоторых моделях ПР, целью которых является достижение известности, публичности или <мелькание в прессе>. Кроме того, EAV можно применять и в комплексном исследовании публикаций (media coverage), на основе которого делаются выводы о результативности кампании.
Существуют и другие методики оценки эффективности кампании. Как правило, они сочетают в себе мониторинг и исследования СМИ и социологические опросы как в организации, так и среди ее публики. Например, английская компания разработала сравнительно дешевую методику оценки эффективности ПР-кампаний, которая состоит из семи "модулей":

1. оценка посланий, публикаций и использованных техник ПР
2. телефонные опросы СМИ (до 25)
3. телефонные опросы людей принимающих решения и лидеров общественного мнения (до 50)
4. опрос потребителей по готовой компьютерной базе данных (2000 человек)
5. почтовый опрос сотрудников (по домашним адресам)
6. телефонные интервью с теми кто присутствовал на мероприятиях ПР-программы и теми кто на них не пришел
7. ежегодное постоянное исследование по отношению к спонсорским акциям (более 6000 опрошенных ежегодно)
Учитывая, что для дорогостоящих ПР-кампаний требуются точные и достоверные методы оценки их эффективности, разработка таких методов получает все больший спрос на рынке ПР-технологий. Многие коммуникационные компании в 90-х годах стали специализироваться на разработке и продаже методик оценки эффективности как <общих> так и конкретных программ. Не удивительно, что <успешные методики> не получают широкого распространения - как новые программные продукты и инновации на компьютерном рынке, так и новые методики в сфере коммуникаций стоят денег и защищены авторскими правами.
Во многом это объясняет и тот факт, что при проведении ПР-программ их результаты часто оцениваются субъективно, интуитивно, <принимаются на веру>. Ведь объективная оценка эффективности требует дополнительных (и порой весьма серьезных) затрат, которые рассматриваются как неоправданные, особенно в ситуациях, когда эффект ПР-деятельности субъективно <понятен> или "очевиден".