Тактика выживания

- Очень многие уверены в том, что "эффективные переговоры" - это некий миф, очередная мода. Один мой знакомый бизнесмен считает, например, что вне зависимости от результата переговоров ему неизвестно, чему он обязан успехом или неудачей: тому, как он говорил, его предложениям или вообще обстоятельствам, о которых он не имеет понятия.
- Люди, которые разделяют эту точку зрения, считают, что от них ничего не зависит, что нет возможности ни на что влиять. А на самом деле влиять можно уже установкой на то, как пройдут переговоры. Эффективность заключается не в том, что мы получаем какие-то скидки или какой-то заказ. Эффективность - психологическое преимущество, которое вы получаете в этом процессе. Если вероятность успеха в каких-то переговорах "50 на 50", то решающей является именно наша психологическая возможность влиять на этот процесс.
- Вы говорите о манипуляциях и о противостоянии им?
- Важно понять, что манипуляции вредят в первую очередь тому, кто к ним прибегает в ходе переговоров. Потому что манипулятор начинает зависеть от своего партнера, от того, кем он собирается манипулировать, он рассчитывает на определенную реакцию, которую считает выгодной для себя. Но если манипуляция не срабатывает, манипулятор может оказаться беспомощным. Цель манипулятора - вызвать эмоции, заставить вас потерять контроль над ситуацией. Чтобы противостоять манипуляции, нужно признаться, что вы испытываете эти чувства, сказать себе, например: я боюсь. И ответить на вопрос: почему я боюсь, кого или чего я боюсь? Следующий шаг - раскрыть цель манипуляции: что будет, если я испугаюсь, как выиграет мой партнер? Наконец, можно раскрыть механизм и цель манипуляции и партнеру, только очень осторожно. В результате он, конечно, откажется от использования приемов манипуляции с вами.
- Если не использовать манипуляции самому и не дать партнеру их использовать, то к чему сведется переговорный процесс? Не станет ли все слишком просто?
- Могу привести такой пример. Был в середине 1990-х годов опыт работы с человеком, у которого были проблемы с ненормативной лексикой. Он ее часто использовал, и иногда вырывались словечки, которые понижали его статус в отношениях с другой стороной. И это не была несдержанность, человек вышел из той среды, где это было привычно. Хотя неимоверно талантливый, умный, творчески одаренный человек. Ему предложили такой психологический прием: не напрягаться, когда он хочет произнести эти слова, а произносить их, но про себя. И в результате у него в ходе переговоров стали появляться этакие творческие паузы. Ему они давали возможность сконцентрироваться на процессе, а оппонентам казалось, что он очень опытный переговорщик. Хотя они не подозревали, что происходит внутри его. То есть он использовал свой недостаток как ресурс.
- Это забавно и, наверное, сейчас не так часто встречается. Но должны быть и типичные проблемы? Каковы они?
- Самая типичная проблема - концентрация на собственных интересах. Это основная проблема: мне нужно. Но переговоры - процесс согласования интересов. Поэтому в первую очередь нужно понять, в чем мой интерес и в чем интерес моего оппонента. Вторая типичная проблема - восприятие другого как противника, как врага, который мешает мне в достижении моих целей. А надо увидеть в нем свой ресурс. Третья проблема - неспособность стать на позицию другого человека, увидеть ситуацию не собственными глазами, а постараться посмотреть глазами человека, который сидит напротив тебя. Такой подход возможен, есть специальные психологические техники, которые позволяют это сделать.
Вот, как правило, первый этап этого пути: "мне это надо, и я должен использовать все средства, чтобы это получить". Потом - "что мне говорят". Затем может возникнуть следующая идея: "когда оппонент говорит, как он себя ведет". Наконец, "когда оппонент говорит, о чем он думает". И так далее. Чем больше степеней свободы, тем больше возможностей влиять на ситуацию. А степени свободы возникают в ходе обучения.
- Мы подошли к самому интересному. Каким должно быть обучение эффективным переговорам?
- Любые переговоры состоят из трех этапов. Первый - подготовка к переговорам, второй - ведение переговоров, а третий - подведение итогов. На третьем этапе, этапе подведения итогов, очень важно проанализировать ситуацию: как переговоры прошли, какой опыт мы получили, проведя эти переговоры, что мы можем себе посоветовать в дальнейшем. То есть идет совершенствование. Если эта схема сохраняется, то каждый раз мы смотрим на свои переговоры как на ступеньки совершенствования. В этом и состоит совершенствование возможностей расширения сфер влияния в ходе переговоров. Человек каждый раз в ходе переговоров получает 1% возможностей влияния, 2%, 15%, 20% и т. д. Задача заключается в том, чтобы и неуспех сделать успехом, и любую ситуацию при ведении переговоров обращать в свою пользу, хотя бы в плане извлечения опыта и самосовершенствования.
- Однако существует богатый рынок предложений за пределами самосовершенствования: тренинги, специальная литература…
- Действительно, сейчас вышло много книг, предлагаются различные тренинги по ведению переговоров. На тренингах можно обучиться некоторым способам. Но обучение всегда сталкивается с реальной практикой ведения переговоров, а на практике встречается много ситуаций, которые никакой тренинг не даст. Поэтому если ведется индивидуальная работа, она, во-первых, каждый раз должна отталкиваться от конкретной ситуации и, во-вторых, от конкретного психологического типа руководителя, с которым работают. Нужно опираться на его собственные характеристики, рассматривая их с точки зрения того резерва, который поможет ему организовать процесс переговоров. Если же проводится тренинг эффективных переговоров для группы людей, то следует исходить из тех конкретных ситуаций, с которыми сталкиваются участники тренинга, и на конкретных примерах рассматривать наиболее эффективные способы построения этого процесса, искать индивидуальный стиль ведения переговоров для каждого.
- Как выбрать не просто тренинг, а тренинг качественный, за который не жалко было бы отдавать деньги?
- Прежде всего нужно обратить внимание на личность тренера, на его образованность: на наличие академического интеллекта, на то, сколько у него образований, как долго он работает. Скажем, полный объем курса психодраматиста - это 300 часов, то есть около трех лет работы, в ходе которой психолог знакомится со спецификой работы, инструментарием, анализирует свою деятельность.
Наконец, хороший тренер-психолог не стесняется раскрывать механизмы своей работы, показывать, что и зачем он делает. У хорошего специалиста арсенал механизмов богат: менеджерские технологии и знания, тренинговые навыки, психология творчества, психодрама, деятельностные игры и т. д.
А некачественно работающие психологи ведут себя определенным образом. Вы говорите им: мне нужно то-то и то-то. Они просто отвечают "сделаем" и назначают цену. Но хорошая работа начинается с вопросов, с обсуждения конфликтных ситуаций. Потом составляется программа, и по ней идет работа, соответствующая именно вашему запросу. А некачественная услуга - это просто набор навыков.

Деловая газета "Бизнес"