Победа за круглым столом

Но вот что удивительно: при всей полезности подобных курсов сами тренеры говорят, что измерить каким-либо образом в цифрах эффективность этого обучения достаточно сложно! А все потому, что сами клиенты не ассоциируют знания, полученные на тренинге по переговорам, с некими конкретными цифрами.

Сколько стоит опыт
Перечисленные выше термины (шведский стол, спорт и ателье) — это выдержки из описания открытого бизнестренинга по переговорам для топ-менеджеров, который проводится на известном курорте Мармарис в Турции в течение недели. Этот тренинг предлагает центр обучения персонала «Класс». Кстати, автор тренинга, Леонид Кроль, как раз и говорил, что измерить эффективность обучения переговорам в цифрах невозможно. Это подтвердили также Александра Купавская и Федор Коноров, тренеры-консультанты тренинговой компании Ars Vitae: «Никогда наши клиенты не пытались оценить денежную составляющую эффективности тренинга, но тем не менее в полезности пока никто не усомнился».

Некоторые специалисты считают, что тренинг по переговорам для топ-менеджеров по определению не может быть стандартным. «Очень редко можно встретить два одинаковых запроса на тренинг,— говорит Александра Купавская.— Но, с другой стороны, именно по теме „переговоры” от клиентов редко поступает очень конкретный заказ— например, подготовиться к определенной встрече с контрагентами. Спектр возможностей тренинга достаточно широк.

Программа может быть посвящена подготовке к пятидневной переговорной сессии ценой несколько миллионов долларов (так, например, недавно нашим клиентом был завод, перед которым стояла задача закупки крупной партии оборудования). Или умению вести переговоры с собственными сотрудниками — то есть налаживать оптимальную коммуникацию в компании».

Трудности перевода
Некоторые общие принципы обучения переговорам, конечно, существуют. Во-первых, важно учитывать продолжительность общения. Если это долгие переговоры с выездом всех руководителей компании куда-нибудь за город на пятьсемь дней, то кроме обучения стандартным приемам ведения переговоров тренеры включают сюда такие аспекты, как формирование доверительной атмосферы, знакомство с большим количеством людей, а также навыки работы в команде, формирование взаимопонимания в собственном коллективе.

Леонид Кроль отмечает, что часто компании при заказе такого тренинга ставят еще одну, не менее важную цель — «понять, какая мы команда». В случае экспресс-переговоров этот раздел, как правило, намного меньше или совсем отсутствует.

Во-вторых, разработка тренинга зависит от отрасли клиента или контрагента (противоположной стороны, участвующей в переговорах). Это может быть, например, обучение сотрудников с применением различных способов манипуляции (причем это часто присуще даже переговорам на высшем уровне). Тренеры говорят, что очень сложно работать с компаниями, которые присылают на тренинг людей со сложившимися стереотипами ведения переговоров.

В-третьих, совершенно особенной спецификой обладают переговоры с клиентами другой культуры или стиля, с иностранцами. Совсем не очевидно, что представители разных культур будут понимать под деловым контрактом одно и то же. «Даже в понимании сути юридического документа есть нюансы,— рассказывает Александра Купавская.— Для жителей Швейцарии, Германии, Скандинавских стран, США или Великобритании это окончательное и бесповоротное решение, которое подписывается для того, чтобы соблюдать затем его условия. Японец же скорее смотрит на контракт как на предварительный документ, который может быть изменен в случае необходимости, при перемене обстоятельств».

Похожая ситуация с юмором: культурные и религиозные различия приводят к тому, что одной и той же шутке смеются далеко не все.

Жесткие и умные
По мнению Леонида Кроля, наибольшим спросом у топменеджеров сегодня пользуется такая разновидность тренинга, как «жесткие переговоры». «Под ними подразумеваются более быстрые и четкие переговоры,— объясняет Леонид Кроль.— Или это переговоры с оппонентом, которому ничего не надо, или с тем, кто играет на давлении все время».

Федор Коноров считает, что жесткие переговоры начинаются, в частности, тогда, когда контрагент манипулирует, то есть применяет психологические трюки. «Недавно у нас был случай, когда клиент участвовал в переговорах, а противоположной стороной была крупная компания-монополист,— рассказывает Федор Коноров.— Так вот в середине переговоров представители монополиста вдруг просто встали и ушли!.. На тренинге дают представления, позволяющие понять, как действовать в такой ситуации. То есть как распознать манипуляцию. „Не буду с вами работать”,— сказал тот самый контрагент и направился к выходу. Вот здесь необходимо сосредоточиться и понять, чего он хочет,— по его движениям, выражению лица и т. д. Вполне возможно, что он просто блефует, и тогда необходимо в тактичной форме это показать, вскрыть манипуляцию. А быть может, он действительно чем-то рассержен или расстроен — тогда лучше всего было бы помочь ему вернуться, встать на его место, посочувствовать и т. д.».

Также сюда можно отнести так называемые спортивные переговоры, когда контрагент рассматривает переговорную деятельность как спарринг.

Кроме тренингов внешних переговоров, существует еще и обучение внутренним переговорам как элементу внутренней коммуникации в компании. Леонид Кроль отмечает, что в последнее время интерес со стороны топ-менеджеров к такому виду переговоров значительно вырос.

«Клиентов все больше интересует тренинг, который мы называем „умные переговоры”,— говорит он.— Такой тренинг отличается тем, что помимо обучения стандартному набору приемов и навыков ведения переговоров он также учитывает индивидуальные черты клиента и его личный стиль. В обучение внутренним переговорам входят элементы корпоративной культуры организации».

Деловая газета "Бизнес"