Ремонт трубы

Починка сотовых телефонов через пару лет будет приносить российским сервисным центрам около $60 млн в год. Сейчас этот сегмент находится в стадии  активного роста. Уже определились ведущие игроки, и отраслевые эксперты ждут начала консолидации рынка.

Классический сюжет – скупка лидерами менее крупных игроков – повторяется на российском рынке сотовой связи в третий раз. В конце 1990-х – начале 2000-х годов компании «большой тройки» скупили практически всех мелких региональных  операторов. Через несколько лет поглощение конкурентов начали крупные сети салонов сотовой связи. Ныне этот сценарий зреет в секторе ремонта сотовых телефонов.

Мобильное укрупнение

Исследовательское агентство J’Son & Partners посчитало, что в июне 2005 года количество абонентов сотовой связи в России выросло до 98 млн человек. Мобильной связью охвачено 67% жителей России,  в московской лицензионной зоне этот показатель составляет 117% (многие абоненты имеют два или три телефона). Сегодня сотовые операторы «выбирают» последних малообеспеченных абонентов и участвуют в жестоких схватках за компании, работающие в странах СНГ. Так, например, в июне 2005 года МТС приобрела 51% акций туркменской Barash Communications Technologies за $28 млн. В то время поглощенный оператор обслуживал всего 59 000 абонентов. Раньше гигант уровня МТС и не посмотрел бы в его сторону.

Крупные сети салонов сотовой связи, в свою очередь, заканчивают скупку последних оставшихся независимыми региональных компаний. «Евросеть» в середине августа 2005-го купила воронежскую сеть «СССР», а незадолго до этого – мобильного ритейлера «Техмаркет». Еще одной любопытной тенденцией стал быстрый (в течение двух лет) рост рынка мобильного контента. По прогнозу J’Son & Partners, в 2005 году его объем составит $400 – 440 млн. Сейчас здесь идет процесс консолидации и «вымывания» мелких игроков.

Впрочем, в «околосотовом» пространстве до недавнего времени оставались ниши, на которые мало кто обращал внимание. Конкуренция в них слаба, а невысокий входной барьер вполне позволяет «раскрутить» бизнес с нуля.

Одной из таких ниш является ремонт сотовых телефонов. Сегодня, по оценкам сотового ритейлера Dixis, объем этого сегмента составляет $40 млн в год. «Рынок растет прежде всего вследствие увеличения продаж сотовых телефонов в целом, – говорит аналитик J’Son & Partners Анна Орлова. – Кроме того, из-за острой конкуренции производителей и быстрого морального устаревания моделей многие новинки выпускаются на рынок «сырыми» и имеют высокий процент брака – до 30%, тогда как допустимой нормой сами производители считают показатель 3%. Таким образом, количество обращений в сервис-центры растет. Наиболее часто у пользователей возникают проблемы с программным обеспечением».

«Рынок компаний, специализирующихся на обслуживании мобильных телефонов, сформировался в России вместе с рынком мобильных телефонов в конце 1990-х, – говорит Петр Ганелин, менеджер по сервисному обслуживанию российского подразделения SonyEricsson. – Вместе со становлением рынка мобильных телефонов менялись акценты в деятельности сервисных центров. Негарантийные ремонты, составлявшие в середине 1990-х до 60% общего объема, сейчас не превышают 10 – 15%. Потребители предпочитают не ремонтировать на свой страх и риск залитые или механически поврежденные аппараты, а покупать новые».

Невозделанный участок

В нише починки сотовых телефонов сейчас работают около десяти более-менее крупных игроков. Из салонов сотовой связи там присутствует только Dixis, которая контролирует порядка 30% рынка. Остальные компании или работают самостоятельно, или являются структурными подразделениями оптовиков. «Игроков рынка можно условно разделить на следующие группы: авторизованные производителями сервис-центры, мелкие неавторизованные игроки и сервис-центры самих производителей (у двух последних групп маленькая доля рынка), – рассказывает Анна Орлова. – К авторизованным относятся, например, центры дистрибуторов (таких компаний, как Dixis, «Беталинк», «Телеко», «Телефорум»), крупные мультибрендовые CPS, «Dr. Сервис», «ИнтерРадиоПрибор». Существуют также монобрендовые центры. Достаточно крупный сервис-центр по ремонту телефонов Alcatel, LG, Nokia, Samsung и SonyEricsson есть у «Вымпелкома».

Dixis обратила внимание на ремонтную нишу летом 2002 года. «Выходя на рынок сервисных услуг, мы решали сразу две проблемы: открывали новое прибыльное направление в практически неразработанном сегменте и одновременно обеспечивали покупателей качественным сервисом», – рассказывает руководитель PR-службы Dixis Татьяна Москалева. В 2002 году экспансия сетей салонов сотовой связи в регионы только начиналась, и конкурентная борьба между ними еще не достигла такого накала, как сейчас. По этой причине Dixis сочла возможным потратить часть средств, которые можно было бы вложить в развитие основной деятельности, на диверсификацию бизнеса.

Входной билет на рынок сервисного обслуживания владельцев сотовых телефонов стоил Dixis $500 000. К настоящему моменту на развитие этого бизнеса компанией было потрачено около $3 млн. Из этой суммы 20% ушли на оснащение помещений, 50% – на ремонтное и диагностическое оборудование и 30% – на развитие. Самым затратным в сервисном центре является организация рабочего места инженера. Оно обходится в среднем в $10 000.

Конкурентных преимуществ Dixis на рынке ремонта мобильников два. Во-первых, компании не нужно строить отдельные пункты приема сломанных телефонов в мелких городах. В этой роли выступают сами салоны связи. Во-вторых, нет необходимости тратить много денег на маркетинг. Сервисные центры существуют под «зонтиком» основного розничного бренда.

Прибыль в подразделение, занимающееся сервисом, поступает только от клиентов, которые купили свои телефоны в других сетях. Среди салонов сотовой связи своеобразным «отраслевым стандартом» стал собственный гарантийный срок продолжительностью три года. Очевидно, что большинство телефонов не «проживают» столько из-за кардинальной смены модельного ряда производителей и изменения потребительских предпочтений. Однако клиенты, купившие трубки в мелких точках, не предлагающих качественного сервиса, а также владельцы телефонов, на которые закончилась гарантия, приносят Dixis около 20% дохода.

В тени гигантов

Большая часть доходов поступает к сервисным центрам по договорам с производителями. У Dixis доля таких доходов составляет 80%. Как правило, человек, купивший «белый» (сертифицированный и предназначенный для продажи в России.) телефон, в случае его поломки в первую очередь обращается в call-центр или на сайт производителя.  Так как представительства крупных производителей выполняют в России преимущественно маркетинговые задачи, они «отдают»  ремонт телефонов на откуп сторонним компаниям. «Производителям необходимо иметь разветвленную сеть сервис-центров в каждом регионе, а это дорого и трудозатратно. Поэтому они отдают сервис на аутсорсинг крупным дилерам и более мелким местным игрокам, – говорит Анна Орлова. – Однако получить авторизацию у производителя сложно. Каждый из них предъявляет собственные весьма высокие требования, касающиеся квалификации сотрудников, безопасности работ, экологии, объемов закупок запчастей и ПО, устанавливаемого оборудования».

Для получения статуса авторизированного сервисного центра компания должна пройти процедуры обучения и сертификации инженеров, а также проверку качества обслуживания.

У большинства ведущих вендоров есть несколько авторизированных сервисных центров. «Производителю, закрепившемуся в стране, выгодно иметь три-четыре авторизованных сервисных центра, – говорит Татьяна Москалева. – Если давать авторизацию всем, кто попросит, доход будет размыт по большому количеству мелких компаний. Поскольку  создание сервисного центра, отвечающего стандартам западных производителей, – достаточно затратный процесс, то бизнес для мелких игроков может оказаться невыгодным.

Потребители-экстремисты

«Одной из основных проблем рынка является юридическая неграмотность клиентов, –  считает Анна Орлова. – На сервис-центры регулярно подается большое количество исков. Чаще всего они не имеют под собой оснований, но судебные разбирательства отнимают много времени».

Татьяна Москалева говорит о том, что в подобной ситуации государство защищает только потребителей, но не сервисные центры. «Мы регулярно сталкиваемся с «потребительским экстремизмом», – поясняет она. – Люди подают в суд на центр по совершенно невнятным причинам и надеются отсудить у нас деньги. К сожалению, суды иногда выносят вердикты по принципу «продавец всегда не прав».

После того как Россия догонит Европу по уровню проникновения сотовой связи (в целом по Европе этот показатель составляет около 80%), рост сотового рынка замедлится. Следствием этого станет замедление роста и на сервисном рынке. По прогнозу Татьяны Москалевой, он зафиксируется на уровне примерно $60 млн в год. Мелкие сервисные центры в этих условиях начнут испытывать возрастающее давление со стороны крупных и рано или поздно будут вынуждены продать бизнес. В конечном итоге на сервисном рынке останется три – четыре крупных игрока.

Вероятно, изменится и структура доходов сервисных центров. Мобильный телефон перестает быть аппаратом для голосовой связи и мигрирует в категорию сложных коммуникационных устройств, совмещающих функции телефона и КПК. При этом производители стремятся избегать позиционирования своих продуктов как сложных технических устройств и хотят, чтобы их изделия были «доступны домохозяйке». Однако настроить многие функции современных телефонов – такие, как GPRS/EDGE и WAP, зачастую под силу только профессионалам или по крайней мере продвинутым пользователям. Скорее всего, сервисные центры в ближайшем будущем займутся не только механическим ремонтом, но и пока мало распространенным «телефонным консалтингом». В результате процент дополнительных услуг в обороте сервисных центров возрастет. Татьяна Москалева прогнозирует, что доходы центров от дополнительных услуг – «прошивки» телефонов, настройки услуг, закачки контента и инсталляции программ – могут составить около 10%.

Антон Бурсак
03.10.2005  Журнал "Kомпания"