Плюсы и минусы работы с клиентами из "группы риска"

Клиенты-изгои:
один из способов избежать проблем – вычеркнуть из списка своих клиентов представителей различных групп риска. Однако именно такие клиенты могут стать самой преданной аудиторией и гарантированным перспективным источником дохода.

Возможно, российские страховщики не прогадают, пополнив аудиторию «маргинальными» клиентами

Страх общения с группой риска зачастую пересиливает желание заработать. Недавно, например, отечественные страховщики также отказались от работы с птицефабриками из-за распространения вируса птичьего гриппа. По цепочке процесс докатился и до банков, которые исключили лишенных страхового покрытия птицеводов из числа своих потенциальных заемщиков. Во всяком случае, такая ситуация складывается сейчас в Нижегородской области.

Логичное, казалось бы, решение российских страховщиков минимизировать риски кажется баснословной расточительностью, если задуматься вот о чем. «Мужчина средних лет, владелец дорогой иномарки» – хрестоматийный образ желанного клиента. И вдруг он оказывается «на улице». При этом известны случаи, когда и менее привлекательные группы становились основой для вполне успешных бизнесов. Протянув руку помощи тем, кто в ней нуждался и на нее уже не надеялся, предприниматели завоевали армию преданных клиентов и даже открыли новые рынки, мимо которых так легко прошли их осторожные конкуренты.

Так, бангладешский Grameen Bank занялся предоставлением микрокредитов для беднейших слоев населения. По оценкам аналитиков, ежегодно в мире берется микрокредитов на $3–20 млрд. Однако подавляющее большинство людей, занимающих небольшие суммы, проходили мимо банковских дверей. С помощью этого банка многие из них (по крайней мере, в Бангладеш) встали на ноги. И нетрудно предположить, куда эти люди, уже будучи состоятельными и уважаемыми в обществе, понесли свои сбережения впоследствии.

А сейчас по этой модели работают и другие организации во всем мире. Например, банк Accion в Латинской Америке или «Женский проект по трудоустройству» в Чикаго.

После того как американская Progressive, специализирующаяся на автостраховании, начала оказывать свои услуги алкоголикам и наркоманам, она быстро превратилась в шестую по величине страховую компанию в Северной Америке (в 2003 году ее оборот составил $1,3 млрд).

Среди российских компаний такого рода лояльность по отношению к «маргинальным» клиентам – скорее редкость. Шаги в этом направлении крайне осторожны. Например, в прошлом году страховая компания НАСТА отказалась от традиционно повышенных тарифов для пожилых людей, отправляющихся в путешествия. Проанализировав свои риски, компания пришла к выводу, что в отличие от молодежи старые люди внимательнее следят за своим здоровьем, всегда имеют при себе медицинские препараты и реже пускаются в авантюрные приключения.

Клиенты из групп риска, таких как «бедняки», «алкоголики и наркоманы», «пожилые люди», «молодые семьи», «матери-одиночки», «люди, страдающие тяжелыми заболеваниями» и «владельцы дорогих, часто угоняемых автомашин», могут стать преданной и высокодоходной аудиторией. Надо только найти для них правильный продукт и соответствующим образом выстроить технологию работы. В активе тех, кто на это решится, окажутся поле без конкурентов, не избалованные вниманием клиенты и, как следствие, их высокая лояльность. Не самый плохой актив.

Фабрика сбыта:
рабочим промышленных предприятий Южного Урала вместо молока решили «за вредность» выдавать биоактивные добавки. Так перед производителями добавок может открыться колоссальный рынок сбыта. Если только для его освоения у них хватит связей.

Заводская столовая — отличная точка сбыта для любых продуктов: от Coca-Cola до биоактивных добавок

Корпоративные клиенты в виде крупных промышленных предприятий – золотая жила для производителей спецодежды, медикаментов и пищевых продуктов. А работники заводов и фабрик – отличная потребительская аудитория, организованная и многочисленная. Правда, заполучить ее не так просто: слишком велика здесь роль административной составляющей. Но способ все-таки есть.

Два года назад петербургский производитель пельменей и котлет «Дарья» начал поставлять свою продукцию в столовые Горьковского автозавода в Нижнем Новгороде, получив таким образом почти 60 тыс. постоянных потребителей. Службу маркетинга «Дарьи» в то время возглавлял Илья Гамов, а на ГАЗе руководителем по связям с общественностью является его двоюродный брат Олег Гамов. Перейдя на новое место работы (в отдел маркетинга компании «Айсберри»), Илья Гамов отказался комментировать сотрудничество «Дарьи» и ГАЗа. Однако в беседе с СФ отметил, что «Айсберри» рассматривает возможность поставки мороженого в качестве десерта для заводских столовых. Каких именно – нетрудно догадаться. А сотрудники «Газпрома» в своих столовых получают на десерт вафельные торты от небольшого московского производителя «Братья Бейкер» – отнюдь не последнюю роль здесь сыграл тот факт, что директор по маркетингу «Братьев» Алексей Аксенов долгое время работал в отделе маркетинга газовой монополии.

29.03.2006  Секрет фирмы