Тихий «Ангел» пролетел

В обязательную программу автошкол до сих пор входит теоретический курс по устройству автомобиля и устранению неисправностей. Это пережиток советских времен, когда в случае поломки в пути автолюбитель мог рассчитывать только на собственные силы. С тех пор техническая помощь превратилась в коммерческую услугу, а крупнейшая компания этого рынка сейчас даже пытается построить общенациональную сеть.

Любая столичная домохозяйка, которая с трудом представляет, где находится ручка открывания капота, сейчас чувствует себя за рулем вполне уверенно. Что бы ни случилось в дороге, без труда можно вызвать по телефону «техничку» с квалифицированным специалистом. Но за пределами крупных городов ситуация с советских времен мало изменилась. Разве что на придорожных столбах появились рукописные объявления с надписью «эвакуатор» и номером мобильного телефона. Но кто даст гарантию того, что в нужный момент механик окажется в состоянии ответить на звонок, и кто будет нести ответственность, если при транспортировке машине будет причинен ущерб? При этом парк автомобилей в регионах постоянно растет, и постепенно появляется прослойка людей, готовых платить за качественный сервис и гарантированную помощь на дороге.

Первым выйти на региональный рынок решился лидер отечественного рынка помощи на дорогах группа компаний «Ангел». Построенный по образу и подобию немецкого клуба ADAC, автоклуб «Ангел» работает в Москве и Подмосковье с 1994 года, но на освоение регионов рискнул только сейчас.

Все четыре колеса

В начале 1990-х один из будущих основателей «Ангела» решился на весьма отчаянный шаг. На личном «Запорожце» с семьей и собакой он задумал съездить в отпуск в Германию. Но машина выдержала дорогу только в одном направлении – на обратном пути еще в Германии у нее отвалилось колесо. Так российский автолюбитель познакомился с работой клуба ADAC: машину быстро починили, а жене и детям было предложено погреться в немецкой «техничке». На территории Польши ЗАЗ потерял еще одно колесо, здесь помощь тоже не замедлила появиться, но сервис оказался похуже. Третье колесо машина потеряла уже в России – водителю и его спутникам пришлось возвращаться домой на перекладных. Хозяин многострадального «Запорожца» после долгих размышлений и поиска средств в 1994 году основал автоклуб «Ангел».

Компания, которая в первое время располагала только 12 машинами техпомощи, застолбила перспективную нишу. «Ангел» до сих пор не утратил лидерства на столичном рынке, однако рост конкуренции вынуждает его искать возможности расширения компании за счет выхода на региональные рынки. Полноценную экспансию, включающую скупку местных техцентров, «Ангел» вряд ли мог себе позволить, да и не проявлял к ней большого интереса. Решением должна стать собственная франчайзинговая программа.

Президент группы компаний «Ангел» Сергей Соломоденко предлагает региональным партнерам спектр консультационных услуг по созданию местной службы эвакуации. Им помогают составить бизнес-план, правильно определить необходимое количество эвакуаторов и машин техпомощи. Стоимость программы рассчитывается отдельно для каждого франчайзи на основании данных о численности населения и количестве автомобилей в его городе. Для оптимизации перегонов машин техпомощи по городу их предлагается оснастить системой GPS-навигации и радиосвязью, которые объединяются в единый информационный центр с помощью фирменного программного обеспечения. Кроме того, «Ангел» рекомендует воспользоваться услугами собственного учебного центра, где могут пройти стажировку специалисты самого разного уровня – от водителей-механиков до топ-менеджеров. В качестве бонуса предлагается фирменная система учета обращений, что позволяет франчайзи создать свою клиентскую базу данных.

Точную смету расходов на создание собственной службы техпомощи в «Ангеле» назвать не берутся. Цена вопроса зависит от структуры города и области, разветвленности дорожной сети и массы других параметров. По мнению специалистов компании техпомощи «Ангар17», закупка машин техпомощи и эвакуаторов – это лишь вершина айсберга расходов. Придется потратиться и на создание ремонтной зоны по обслуживанию собственной техники. Без специального сервиса «технички» и эвакуаторы работать не смогут, а отдавать их на обслуживание сторонним компаниям слишком дорого. Также потребуется диспетчерский пункт, обязательно компьютеризированный, оснащенный радиосвязью и системами слежения за перемещением транспорта. Конечно, можно и его передать на аутсорсинг call-центру, но это грозит загубить всю идею. Важно, чтобы операторы не только принимали звонки, но и были готовы предоставить клиенту минимальные консультации по ремонту, при этом могли бы правильно сформулировать заказ и передать его механику.

По мнению представителя компании «Ангар17», задаваясь вопросом о возможности создания в том или ином городе службы техпомощи и эвакуации, важно в первую очередь оценить степень развитости автомобильных сервисов, желательно познакомившись с наиболее крупными из них. Ведь, как показывает статистика клуба «Ангел», в 10 – 20% случаев определить или устранить неисправность на дороге физически невозможно. Особенно часто в таких ситуациях оказываются владельцы заглохших на ходу иномарок. Эвакуатор должен доставить машину в специализированный сервис, за что его владелец получает процент от счета, оплаченного там клиентом.

Мы не ангелы

По мнению Александра Собко, генерального директора московской эвакуационной компании «Авторейнджер», идея франчайзинга услуг эвакуации и техпомощи в настоящее время несет в себе больше вопросов, чем ответов. Проблема заключается в том, что в нашей стране – в отличие от Европы – нет национально узнаваемого бренда, за который уже работающим фирмам стоило бы доплачивать. Бренд клуба «Ангел» хорошо известен в Москве и области, но не в регионах. Если речь идет о работающих региональных организациях по техпомощи и эвакуации, то их схемы работы, как правило, давно отлажены, привнести в них какие-то ноу-хау продавцу франшизы будет достаточно сложно. Практически все крупные фирмы уже давно используют в своей работе GPS-навигацию, которая помогает не только лучше управлять имеющимся парком машин, направляя на вызов ближайшую свободную машину, но и обеспечивает контроль над несанкционированными перемещениями «техничек» и эвакуаторов, не давая сотрудникам работать «мимо кассы».

Существенным бременем для начинающей компании станет обязательное условие франчайзингового договора об обслуживании клиентов московского «Ангела» его региональными представителями и наоборот. Если автомобилист купил клубную карту у себя в регионе, то он должен быть уверен, что помощь ему будет оказана любым другим филиалом «Ангела», включая Москву. При таком подходе получается, что цена клубной карточки в регионах должна быть не ниже, чем в Москве. В противном случае любой член московского клуба сможет приобрести ее в более дешевом регионе, а пользоваться услугами техпомощи по всей стране.

Учитывая низкую относительно столичного уровня платежеспособность населения в регионах, это условие ставит франчайзи в заведомо проигрышное положение в конкуренции на местных рынках. Цены конкурентов, сэкономивших на столичной франшизе, в любом случае будут более гибкими. Поэтому на первых порах местным франчайзи надо быть готовым к тому, что основные деньги будут приходить не столько от членов клуба, сколько от разовых заказчиков. При этом периодически придется еще и бесплатно обслуживать клиентов «Ангела» из других регионов.

Для сравнения: клубная карта «Ангел» в Москве сейчас стоит 7400 или 8900 рублей в зависимости от спектра оказываемых услуг, тогда как в отдельных территориальных зонах можно найти фирмы, оказывающие аналогичные услуги, за 3000 – 4000 рублей. Пропорционально различается и стоимость разовых услуг. Если в Москве эвакуация легкового автомобиля в пределах города обходится в среднем в 2000 рублей, то в Санкт-Петербурге аналогичная работа будет стоить около 1000 рублей, а в мелких городах вполне хватит и 500 – 700 рублей. Цены в данном случае определяет рынок – к счастью, на наших дорогах еще сохранилась взаимовыручка, и в случае если цена объявленной эвакуации превышает имеющуюся в бумажнике наличность, водитель может надеяться на помощь попутных машин.

Взять на буксир

Так как речь идет об оказании услуг в «полевых условиях», особое внимание следует уделить подбору персонала обслуживающей фирмы. Как показывает опыт работы компании «Ангар17», одной из главных проблем является поиск подходящих кандидатов на должность водителей «техничек» и эвакуаторов. В идеале в одном человеке должны сочетаться, как минимум, два важных профессиональных качества: он должен быть хорошим ремонтником – уметь вникать в устройство самых разных автомобилей и быстро находить причину поломки – и одновременно обладать способностями менеджера по продажам, продавая клубные карты: без пула постоянных клиентов компании будет тяжело развиваться.

Александр Собко считает, что единственным возможным вариантом региональной экспансии для организации, специализирующейся на техпомощи и эвакуации, является проникновение в экономически важные регионы путем создания собственных филиалов. Конечно, такая схема более затратна и рискованна, но альтернативы у нее фактически нет. Возможно, в перспективе, когда «Ангел» появится во многих крупных городах России, небольшие области можно будет охватить с помощью франчайзинга. Но это вопрос достаточно отдаленного будущего.

Представитель «Ангар17» более оптимистичен в своих прогнозах, по его мнению, надежда на успешное развитие проекта составляет 50/50, причем для самой компании «Ангел» этот проект не несет особого риска. В то же время, эксперт полагает, что если придерживаться франчайзинговой модели регионального развития, принятой компанией, то на выходе получится набор разрозненных предприятий, которые не смогут образовать единую сеть техпомощи, аналогичную ADAC в Германии и других странах Европы.

Именно в этом – главная слабость франчайзинговой модели, ведь нельзя заставить местных предпринимателей вступить в систему против их воли, можно только заинтересовать возможностью заработать больше, чем без франшизы. А этого «Ангел» пока гарантировать не берется. Если франчайзинговая сеть не начнет быстро развиваться, клиенты «Ангела» не смогут рассчитывать на техническую помощь в любой точке страны. Это могло бы стать главным преимуществом «Ангела» в борьбе с конкурентами и обосновало бы его претензии на роль лидера национального рынка.

Вероятно, основная проблема развития цивилизованной сети технической помощи заключается в том, что немцы потратили на создание единой клуба ADAC уже более 90 лет, за которые работа системы отшлифовалась буквально до блеска. В России же техпомощь на дорогах как коммерческая услуга существует не более 10 лет, и очевидно, что на ее совершенствование уйдет еще не один год. Поэтому, выезжая за пределы Московской области на машине, стоит обязательно иметь в багажнике, как минимум, комплект гаечных ключей, трос и рабочие перчатки…

Что такое автоклуб «Ангел»

Год основания: 1994

Сфера деятельности: служба техпомощи и эвакуации

Оборот: не разглашается

Штат: более 15 000 сотрудников

Мощности: до 500 вызовов в сутки

Главный офис: Москва

Ключевые регионы: Москва и Подмосковье

Основные конкуренты: «Ангар17»

Сколько стоит эвакуатор

Самый доступный эвакуатор строится на базе отечественной «Газели» – цена готовой машины составляет около $15 000. Однако ее грузоподъемность не превышает 1,5 тонны, и соответственно такую машину можно использовать только для транспортировки небольших авто. Средних размеров внедорожник на «Газель» уже не погрузишь.

Цены на эвакуаторы иностранного (в основном китайского и индийского) производства начинаются от $22 000. Это машины грузоподъемностью от 3 до 8 тонн, оснащенные дизельными моторами.

Подержанные эвакуаторы в большом количестве поставляются из Японии и Кореи. Первые считаются более надежными и долговечными, но имеют правый руль. В зависимости от года выпуска и грузоподъемности их цена составляет от $10 000 до $50 000.

Из соображений экономии часть автопарка можно укомплектовать эвакуаторами с частичной погрузкой, которые поднимают только одну ось. Такие «технички» дешевле, на них можно заезжать в центр Москвы без пропуска, но они не способны буксировать некоторые полноприводные машины, а также автомобили, сильно поврежденные в результате ДТП.

Игорь Сирин
26.05.2006  Журнал "Kомпания"