Губа не дура

Маркетологи говорят, что свободных ниш на рынке с каждым годом становится все меньше. Частный клуб Quintessentially опровергает этот пораженческий тезис. Компания зарабатывает миллионы долларов на том, что выполняет чужие прихоти. Чем не свободная ниша?

Все желания богатых россиян скоро будут исполнены. В начале июня в Москве начало работать представительство английского частного клуба Quintessentially, специализирующегося на предоставлении консьерж-услуг состоятельным гражданам.

Клуб Quintessentially был основан в Лондоне шесть лет назад двумя приятелями Беном Эллиотом и Аароном Симпсоном. Привыкшие останавливаться в лучших гостиницах и пользоваться услугами самых компетентных консьержей, партнеры решили создать службу, которая смогла бы предоставлять своим клиентам услуги персонального консьержа везде и всегда. Простая и изящная идея превратила скромное предприятие в глобальную сетевую службу, не имеющую аналогов в мире.

Не последнюю роль в успехе Quintessentially сыграли незаурядные личности основателей компании. Бен Эллиот еще во время учебы работал консультантом у миллиардера Джеймса Голдсмита. Затем основал известную группу компаний K-Bar, ориентированную на бары и ночные клубы. Кроме того, он приходится племянником леди Камилле, супруге английского принца Чарльза. А еще мистер Эллиот носит на запястье красную нить, тем самым подчеркивая свою связь с Каббалой.

Недавно основатель и директор по маркетингу компании Quintessentially – Бен Эллиот выполнил еще одну чужую прихоть. Он ответил на вопросы корреспондента «Ко».

– Как родилась идея создать компанию, которая зарабатывает на оказании консьерж-услуг?

– До того как основать клуб, мы с Аароном Симпсоном работали в совершенно разных сферах бизнеса, но при этом оба сталкивались с одинаковыми проблемами. Аарон был успешным независимым продюсером, и большинство его проектов осуществлялось при участии звезд мирового масштаба. Ему приходилось учитывать множество деталей, незаметных для обывателя, но крайне важных для людей такой величины. Иногда на это приходилось тратить больше времени, чем на сам проект, что, согласитесь, не совсем нормально. У меня, в свою очередь, было несколько ресторанов и ночных клубов в центре Лондона. Большая часть моего времени тратилась на удовлетворение специфических запросов клиентов, прибывающих в столицу Великобритании из различных уголков земного шара. Они хотели знать все: в какой гостинице можно остановиться, какие магазины нужно обязательно внести в программу шопинга, где лучше перекусить и с кем оставить детей. Мои клиенты и клиенты Аарона зарабатывали на жизнь совершенно разными вещами, но при этом имели очень схожие потребительские запросы. Мы оба были уверены, что простого решения, как удовлетворить их потребности, нет и никогда не будет. Так появилась идея Quintessentially. Я не думаю, что это новый рынок. Богатые люди во все времена платили другим, чтобы те исполняли их прихоти. Мы делаем то же самое примерно для 100 000 человек.

Некоторые компании пытаются имитировать нас, но они локальны и никогда не выходят за пределы одной-двух стран. Сами понимаете, в каком ритме живет современный деловой человек и насколько для него неудобны подобные рамки…

– Почему Россия? Вас привлекло то, что по числу миллиардеров Москва, по некоторым оценкам, находится на втором после Нью-Йорка месте в мире?

– Нет, все гораздо проще. Количество обеспеченных людей в стране – далеко не самый важный критерий. В большей мере все зависит от количества действующих членов клуба. Мы следуем за ними, открывая офисы в различных странах. За последние годы очень много россиян переехали в Лондон. Они нас постоянно спрашивали: «Ну что такое, в Сан-Тропе у вас офис есть, а чем Москва-то хуже?» Если сформировался интерес к определенному городу, то специалисты компании прежде всего изучают местный рынок: смотрят, как он развивается, сопоставляют существующий спрос с нашими возможностями. Москва оказалась в той же категории городов, что и Бейрут, Стамбул, Дубай. Это потрясающие города не только с точки зрения красоты, но и бизнеса. Здесь огромное количество жителей и потрясающие возможности для предпринимателей. В отличие от того же Нью-Йорка эти города до сих пор продолжают развиваться. Еще один важный для нас критерий – наличие в стране надежных партнеров.

Когда все эти факторы сложились, в России появилось наше представительство. Скажу честно, в самом начале мы и представить не могли, что когда-нибудь будем сидеть, вот как сейчас, перед вами в Москве.

– Строить бизнес через партнеров – непростая задача. Обычно из-за удаленности центрального офиса сложно контролировать нерадивых сотрудников на местах, которые своей деятельностью могут нанести непоправимый ущерб имиджу бренда. Как вы решаете подобные проблемы?

– У нас не так много представительств открывается по партнерской программе. В Лондоне, Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Майами, Дубае, Гонконге, Кейптауне, Стокгольме, Хельсинки, Копенгагене, Йоханнесбурге, Осло действуют наши собственные представительства. На данный момент мы занимаемся Австралией, Канадой, Таиландом, Китаем. В скором времени плотнее охватим города Америки, а в течение ближайших пяти лет обязательно выйдем в бывшие советские республики.

В Бейруте, Стамбуле, Каннах и Москве клуб представлен через партнеров. Мы идем на подобный шаг, когда не знаем рынок на должном уровне. Партнерами становятся члены нашего клуба. В Турции, например, один из них самостоятельно инициировал открытие офиса. У него была компания, которая предоставляла аналогичные услуги. Бизнес был невероятно силен и очень стабилен, но вот выхода на международный уровень не имел. Мы решили его проблемы, а он – наши. С такими профессионалами работать приятно.

В каждой стране все очень сильно зависит от связей и локальных возможностей. Исходя из текущей ситуации, с каждым партнером заключаются соответствующие соглашения. Для всех они совершенно разные, но важно понять, что клуб один во всех странах. Не имеет значения, где вы вошли в Quintessentially. Все наши клиенты – полноправные члены, находящиеся в едином пространстве клуба. Турецкий клиент имеет все те же возможности, что и английский или, допустим, русский. Поэтому локальный офис продажами не занимается. Я бы сказал, что он больше ориентирован на сопровождение. Наши местные партнеры получают финансирование из центрального офиса.

Мы всегда стараемся подобрать лучших сотрудников, насколько это возможно. Как основатель компании я постоянно отслеживаю уровень нашего сервиса.

– А что самое главное в вашем бизнесе?

– В нашем бизнесе есть два краеугольных камня. Первый – консьержи, решающие вопросы членов клуба. Второй – это департамент, в его ведении находятся связи с нашими партнерами – поставщиками услуг, которых в программе свыше четверти миллиона. Их объединяет наша база данных, доступ к которой российский клиент может получить в любое время, где бы он ни находился.

Поставщиков услуг мы выбираем путем анализа запросов наших клиентов. Я верю, что общение с ними должно строиться на личных связях. Тактика продавливания здесь неприемлема, успех без дружбы невозможен. Поскольку мы предоставляем максимально качественные услуги, кто-то сам проявляет инициативу, пытаясь к нам присоединиться.

– Ваша компания позиционирует себя как частный клуб, который предоставляет своим клиентам возможность воспользоваться уникальными услугами консьерж-сервиса 24 часа в сутки 365 дней в году. Так в чем же заключается уникальность ваших услуг?

– Предоставляемые нами услуги разделены на несколько категорий: путешествия, ночная жизнь и частные клубы, магазины, рестораны, красота и здоровье. С момента основания мы поняли, что чаще всего люди обращаются с вопросами по поводу организации путешествий. Консьерж учитывает индивидуальный вкус и особые пожелания члена клуба, что дает нам возможность составить оптимальную программу отдыха. Остановившись в отеле, входящем в нашу партнерскую программу, клиент получает предложения по отдельным тарифам и возможность рано заселиться и поздно выехать из отеля. Захочется арендовать яхту или даже купить ее – нет проблем. Любителям тусовок и ночной жизни мы гарантируем приглашение на любую вечеринку и VIP-обслуживание в любом из самых роскошных клубов: Kabaret’s Prophecy, Boujis или Cuckoo Club в Лондоне, Bungalow 8 или Cipriani в Нью-Йорке, Pacha и Space на Ибице или, скажем, «Дягилев» и Cabaret в Москве. Мы всегда можем забронировать столик даже в самом модном и востребованном ресторане. Захотелось приобрести редкое ювелирное украшение или последнее творение известного кутюрье прямо с подиума – Quintessentially организует поход в магазин даже в ночное время или просто доставит желаемое непосредственно вам в руки.

Чем старше становится клуб, тем больше приходится выделять категорий и привлекать новых специалистов. В Великобритании, где наш бизнес сильнее, существуют дополнительные ответвления. Например, Quintessentially Wine бесперебойно снабжает клиентов лучшими винами со всего света, а Quintessentially Events может организовать не только любое мероприятие, но и сделать так, чтобы о нем заговорил весь мир. Кстати, в Москве эти службы также действуют. У нас есть собственная кредитная карта, которая одновременно является членской. Журнал Forbes окрестил ее Beyond Black. Мы не стоим на месте и собираемся также создать ряд других уникальных предложений.

– Одной английской родословной для продвижения и раскрутки клуба явно недостаточно. Какими способами вы продвигаете люксовые услуги в «миллиардерские массы»?

– В любой момент мы готовы выполнить любое пожелание, не вступающее в противоречие с местным законодательством. Сама эта возможность привлекает очень многих. Недаром девиз нашего клуба – «Доступ к недоступному».

В своей работе мы активно используем Интернет. Наш сайт поделен на две зоны. Одна – для всех, вторая – только для членов клуба. В последней, например, можно найти адрес необычного, скрытого от чужих глаз отеля, приглашение на предпремьерный показ фильма, постоянно обновляемые фирменные путеводители, новости, рекомендации наших редакторов и консультантов.

Положительные отзывы о работе – лучшая реклама. Нами интересуется пресса. Мы активно сотрудничаем с ведущими глянцевыми и бизнес-изданиями. К тому же клуб выпускает собственный журнал Quintessentially, который его члены получают бесплатно.

Кстати сказать, мы и сами можем предложить подходящему, на наш взгляд, человеку членство в Quintessentially.

– Пригласить клиента вы можете, а отказать ему?

– Компании приходится тратить много времени на то, чтобы составить список людей, которых можно было бы пригласить. Когда мы начинали с Аароном, первые наши клиенты были из музыкальной и киноиндустрии. Сегодня же это могут быть представители самых разных отраслей. Все думают, что для нас имеют значение прежде всего деньги. Дело не в этом. Гораздо важнее, чтобы люди понимали наш дух. Действующие члены рекомендуют своих друзей. По такой схеме работает любой клуб. Мы также это всячески поощряем.

Действительно, Quintessentially – закрытый клуб, людей сюда приглашают. Но мы также понимаем, что возможность членства существует не для всех. Есть возрастной ценз. Лица младше 18 лет не могут влиться в наши ряды. Следующий этап – ежегодная плата за право находиться в клубе. Существует несколько уровней членства. General обойдется в 700 фунтов стерлингов, но в России он не продается. Доступ к многочисленным услугам можно получить, заплатив взнос с уровнем членства Dedicated Single в размере 2500 фунтов стерлингов в год или став обладателем семейной карты с уровнем членства Dedicated Couple за 3500 фунтов стерлингов в год. Для небольшой группы избранных предлагается членство элитной категории (от 24 000 фунтов стерлингов в год). Клиентское обращение, не выходящее за предусмотренные рамки членского взноса, не несет дополнительных затрат. Но если от нас требуется перекрасить номер в крупнейшем отеле Нью-Йорка под цвет глаз клиента, то, естественно, это выльется в определенную сумму и займет какое-то время.

Теперь что касается исключений. Мы не судим клиента по его личной жизни, но если его действия каким-то образом противоречат закону или наносят ущерб клубу, то нам придется расстаться.

– Я так понимаю, что вы уже устали отвечать на этот вопрос, но все же: какие необычные просьбы клиентов вам запомнились больше всего, наши соотечественники успели здесь себя показать?

– Запросы русских мало чем отличаются от капризов иностранцев. Все богатые люди хотят одного и того же, а именно – самого лучшего за приемлемые деньги.

Вы спрашиваете про необычные примеры. Ну, вот один занятный. Владелец американского бейсбольного клуба женился на японке. Так вот, она пожелала, чтобы ее пудель был доставлен из Токио в Нью-Йорк самым безопасным способом. Мы наняли частный самолет, двух ветеринаров и двух пилотов. Это обошлось в $170 000. Или другой случай. Один клиент хотел устроить чаепитие с Елизаветой II и Майклом Джексоном одновременно. К сожалению, те отказались. По отдельности было больше шансов, но клиент остался непреклонен. Нам очень нравятся странные просьбы, но не чересчур.

– А смогу ли, например, я, если выиграю в лотерею и неприлично разбогатею, стать членом королевской семьи?

– В Великобритании такие вещи невозможны. Можно было до недавнего времени стать пэром или рыцарем, но вот недавно закон поменяли. Титул купить нельзя, его можно только заслужить, к примеру, благотворительностью. С другой стороны, в шведскую королевскую фамилию очень легко попасть…

Что такое Quintessentially

Год основания: 2000

Сфера деятельности: консьерж-услуги класса люкс

Оборот: не разглашается

Штат: 800 человек

Основные конкуренты: отсутствуют

Резюме Бена Эллиота

Год рождения: 1975

Образование: Eaton School, Бристольский университет – факультет International business studies

Профессиональный опыт:

2000 год – настоящее время: клуб Quintessentially, директор по маркетингу;

1998 – 1999: глава и владелец сети ночных клубов Rock London;

1997 – 1998: глава и владелец британской ресторанной сети Fluid Juice Bars;

1996 – 1998: глава и владелец группы K-Bar, состоящей из семи баров и ночных клубов;

с 1996 консультант у миллиардера сэра Джеймса Голдсмита, кузена семейства Ротшильдов

Личная информация: холост, детей нет

Хобби: футбол, крикет, чтение, покер

Самые необычные пожелания клиентов Quintessentially

Сила убеждения:

 На острове Маврикий Quintessentially пришлось забронировать 19 номеров в отеле, в котором на тот момент было всего пять свободных. Консьерж убедил тех, кто сделал остальные 14 заказов, переселиться в другие отели острова.

Национальный колорит:

 Команде Quintessentially специально для российских клиентов доводилось устраивать вечеринку с настоящим снегом, ледяным катком и живыми пингвинами в разгар лета в Монако.

Оперативная работа:

 Некий джентльмен заключил пари с клиентом Quintessentially на то, что консьерж не сможет доставить комплект барабанов бонго на борт его яхты, стоявшей в гавани Монако. Член клуба выиграл – барабаны были на яхте через 45 минут.

Невозможное возможно:

 Находясь в Китае, один клиент клуба захотел полетать над Великой Китайской стеной. Команда Quintessentially нашла самолет и добилась разрешения на полет.

Артем Казаков
27.06.2006  Журнал "Kомпания"