До них не докликаться

Судя по данным опросов компаний ROMIR Monitoring и MASMI Research, каждый третий пользователь Рунета просто-таки мечтает управлять своим банковским счетом через Сеть. Но в реальности это делает едва ли каждый сотый. Отечественные банкиры с удивительным упорством создают трудности своим самым продвинутым клиентам. Которые могли бы превратиться еще и в самых лояльных.

Пять лет назад индивидуальный предприниматель Сергей Ковалев выбирал, где ему открыть банковский счет. Остановился на Гута-банке. На рынке были предложения и поинтересней, но Ковалев хотел, чтобы у него была возможность совершать денежные переводы через Интернет. Альтернатив системе «Телебанк» в те времена практически не было.

Летом 2004 г., когда «Гуту» купил Внешторгбанк, системой пользовались 8000 из всех 15 000 частных клиентов Гута-банка. После смены вывески на «ВТБ 24» банк покинули почти 10% «частников». Но подписчиков «Телебанка» среди них не было. «Ну, или это были считанные единицы»,—уверяет замначальника управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций «ВТБ 24» Юлия Китник.

Чтобы успокоить поклонников «Телебанка», ВТБ даже выпустил специальный пресс-релиз с обещанием, что сервис будет сохранен. «Я по-прежнему оплачиваю свои счета одним кликом мышки, не вставая с дивана, а про очереди в банковских отделениях вообще забыл»,—радуется Ковалев. Идиллия? Увы, скорее всего, Ковалев—между прочим, программист по профессии—просто привык к интерфейсу «Телебанка» и не замечает его недостатков. А вот новым пользователям этой системы, как и подписчикам-новичкам конкурирующих сервисов других банков, придется далеко не так сладко.

SM испытал сервисы нескольких крупных розничных банков столицы и был поражен их низкими потребительскими качествами. Процедура подключения к услуге интернет-банкинга порой занимала несколько недель. Установка программного обеспечения могла потребовать квалификации системного администратора, а дальнейшая работа с ним—навыков банковского операциониста.

Стоит ли удивляться, что интернет-банкингом пользуются лишь 0,2% россиян, имеющих банковские счета?

ПУСТОЕ ОКНО

По данным инвестиционной компании «Финам», в России различными системами дистанционного банковского обслуживания (СДБО) пользуются менее 155 000 физических лиц. Хотя банковские счета есть у 73,2 млн «физиков». А остатки на этих счетах, между прочим, достигли 3 трлн руб.

Месячная аудитория Рунета, по данным ROMIR Monitoring, превышает 21 млн человек—выходит, что проникновение онлайновых банковских услуг среди наших интернетчиков составляет всего 0,7%. В США интернет-банкингом пользуются 53 млн человек—это почти 35% тамошней сетевой аудитории. 40% клиентов среднего американского банка каждый месяц совершают операции со своими счетами, не выходя из дома. В Европе и Австралии этот процент чуть ниже, в Японии и Южной Корее—чуть выше, но в целом картина практически та же.

Отчего у нас не так? Года три назад еще можно было бы привычно посетовать на наше отставание от передовых стран, но только не сегодня, когда компьютерный и сотовый рынки бьют рекорд за рекордом. Но даже в Москве популярность онлайновых банковских услуг удручающе низка. В начале этого года консалтинговая компания «Финист» опросила 500 клиентов различных столичных банков и выяснила, что интернет-банкингом пользуется только 6% из них, хотя о существовании такой услуги знает 30%.

Ларчик открывается просто. «СДБО, которые имеют простой и удобный интерфейс, на нашем рынке можно пересчитать по пальцам»,—говорит главный архитектор компании ОТР Дмитрий Гусев. Он знает, о чем говорит. ОТР контролирует около 70% российского рынка консалтинговых услуг в области автоматизации банков. «При нынешнем качестве онлайновых сервисов на их популяризацию рассчитывать не приходится»,—соглашается Геннадий Заманский, заместитель генерального директора компании «ФОРС—Банковские системы».

По данным Гусева, из 338 крупнейших банков России услуги интернет-банкинга для физических лиц предоставляют лишь 57. «При этом всерьез развивать онлайновые сервисы для частных клиентов готовы не больше двух десятков,—говорит он.—Остальные внедряют их для галочки, не более того». А Сбербанк, например, не собирается внедрять даже и для галочки.

«Рынок почти не освоен, и, начав с нуля, можно быстро стать лидером»,—радуется старший вице-президент Промсвязьбанка Валерий Кардашов. Сейчас у Промсвязьбанка около 7000 онлайновых клиентов—это примерно 1,3% от общего числа «физиков». Через два года, говорит Кардашов, интернет-сервисами будет пользоваться не менее 60%.

Альфа-банк через пять лет собирается дистанционно обслуживать не менее 80% своих вкладчиков. Сейчас он обслуживает только 75 000 из 1,5 млн, то есть 5%. За лидером тянутся «ВТБ 24», у которого 25 000 подписчиков онлайновых сервисов, а также «Уралсиб» (19 000 подписчиков) и «Росбанк» (1700). Все они тоже намерены в ближайшие годы увеличить число пользователей своих онлайновых сервисов в разы.

Однако эти наполеоновские планы не всегда подкрепляются серьезным подходом к делу. По данным ОТР, подавляющее большинство СДБО создаются силами IT-отделов самих банков. Даже крупные игроки экономят на интернет-банкинге как могут.

КТО ВО ЧТО ГОРАЗД

Ни один из приведенных в нашей таблице банков не захотел раскрывать, сколько он потратил на внедрение СДБО. По оценке Гусева из ОТР, серьезная система дистанционного обслуживания—с доступом через Интернет, телефон и сервисы сотовых операторов, рассчитанная на обслуживание 1 млн клиентов,—будет стоить порядка $5 млн.

«Но российские банки,—говорит он,—заказывают куда более скромные проекты, ценой в несколько сотен тысяч долларов». Заманский из «ФОРС—Банковские системы» говорит, что сметы комплексного проекта по внедрению дистанционного обслуживания в российских банках почти никогда не превышают $250 000. Создание же собственных систем обходится и вовсе в копейки—$15 000–20 000. Зато выходят они, как правило, на диво «кривыми».

«Пишут софт на коленке, а потом годами устраняют прорехи»,—горячится продавец готовых решений Заманский. «Зато свое решение можно настроить под свои конкретные потребности,—парирует Кардашов из Промсвязьбанка.— К тому же промышленные решения связаны с дорогим аутсорсингом». Это правда: за пару-тройку лет обслуживания придется заплатить как за еще одну систему. «Розничные проекты банков только выходят на стадию окупаемости,—подытоживает аналитик Standard & Poor’s Евгений Тарзиманов.—Неудивительно, что они стараются экономить».

Но экономия получается странная. Ведь чем больше клиентов розничного банка пользуются онлайновыми сервисами, тем эффективнее он работает. «Когда клиент приходит в наше отделение и переводит деньги на счет в другом банке, наши расходы на транзакцию составляют около $3,9. Себестоимость же онлайновой операции не превышает $0,5»,—говорит и.о. начальника управления развития каналов самообслуживания Альфа-банка Владимир Урбанский. У Промсвязьбанка, по словам Кардашова, расходы снижаются в 5–6 раз. Это позволяет банкам брать меньшую комиссию за транзакции. Но толково разрекламировать эту важную особенность интернет-банкинга среди своих клиентов никто из них так и не удосужился.

Отечественным банкирам хорошо известно и другое достоинство СДБО. «Онлайновые пользователи гораздо лояльнее "классических" клиентов»,—говорит главный специалист дирекции развития и сопровождения комиссионных и депозитных продуктов «Уралсиба» Константин Соколов. «Клиенту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису, в дальнейшем практически невозможно отказаться от него»,—вторит ведущий специалист отдела развития дистанционных услуг Росбанка Александр Горюнов.

Но большая часть представленных рынке систем интернет-банкинга заставляет думать, что руководители российских банков не считают эти преимущества сколько-нибудь важными.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

Из онлайновых сервисов 11 банков, которые протестировал SM, лишь 5 можно признать удовлетворительными, да и то с оговорками. Во время теста корреспонденты SM оплатили несколько десятков счетов за коммунальные услуги и сотовую связь, а также сделали несколько внешних и внутрибанковских переводов с валютных счетов на рублевые и наоборот. Это соответствует поведению среднего пользователя систем интернет-банкинга. По словам Юлии Китник из «ВТБ 24», внутрибанковские переводы между разными счетами клиента и коммунальные платежи—самые популярные транзакции. А вот клиенты Альфа-банка и Промсвязьбанка через Сеть чаще всего пополняют баланс мобильных телефонов.

Удобство интерфейса мы оценивали исходя из несколько субъективного представления о типичном наборе функций систем интернет-банкинга. Обычно они работают так. По ссылке с главной страницы сайта банка вы переходите на специальный защищенный сервер, на котором нужно авторизоваться, введя свои логин и пароль. После этого открывается поле с номерами ваших счетов и перечнем возможных операций. Как то: переводы между собственными счетами, переводы между любыми счетами внутри банка, внешние переводы, конвертация валют, просмотр истории платежей, получение выписок. Приветствуется возможность создавать шаблоны платежных документов, а также встроенный справочник с реквизитами российских банков.

Общий недостаток всех протестированных систем—отсутствие легкодоступных инструкций по заполнению платежек. Если в отделении самые сложные поля вам поможет заполнить операционист, то в Сети можно рассчитывать только на собственные силы. Стоит ошибиться в одной цифре или букве—и ваши деньги «зависнут» в системе. Вернуть их можно будет только после письменного обращения в банк.

Параллельно мы оценивали доступность онлайновых услуг. Так, к примеру, нам не всегда казалось оправданным требование предварительно завести пластиковую карточку. Кроме того, некоторые банки, на наш взгляд, излишне усложнили свои системы, ссылаясь на соображения безопасности. Почему американские и европейские банки не боятся делать простые системы доступа, а наши банки так осторожничают?

АЛЬФА-БАНК

Этой весной Альфа-банк запустил новую систему «Альфа-Клик», для работы с которой не требуется установка дополнительного программного обеспечения на компьютер клиента. «Прежняя система была сложной в использовании,—говорит Владимир Урбанский,—Это отпугивало клиентов». Раньше база онлайновых клиентов банка росла примерно на 1000 человек в месяц. Теперь он подключает по 2000 в неделю.

Через «Альфа-Клик» удобно оплачивать счета сотовых операторов и интернет-провайдеров: в систему забиты готовые шаблоны с реквизитами крупнейших компаний. Процедура оформления подписки на «Альфа-Клик» также заслуживает похвалы. Альфа-банк требует завести пластиковую карту, но, в отличие от конкурентов, выдает ее прямо в момент открытия счета. Это не совсем полноценный платежный инструмент (на карте нет имени пользователя), но в целом ее возможности мало чем отличаются от обычного «пластика».

БАНК МОСКВЫ

Прорваться к сервисам Банка Москвы непросто. Хотя формально для получения доступа в этом банке достаточно открытия счета, корреспондент SM был вынужден ждать две недели, пока для него изготовили специальную дискету, играющую роль ключа для входа в систему. ПО, которое прилагалось к дискете, показалось нам очень сырым. Для загрузки клиентской программы требуется установить специальную версию Java, которая конфликтует с версией, установленной по умолчанию в последнем релизе Windows XP. Решив эту проблему, вы обнаружите, что программа работает очень медленно: прежде чем вы попадете в основное меню, пройдет минуты три.

В системе также довольно много шаблонов для проведения коммунальных платежей, но некоторые из них с ошибками. Так, например, в шаблоне для оплаты услуг «Ростелекома» не хватило поля, чтобы вбить весь номер счета.

Впрочем, начальник управления развития бизнеса департамента розничного бизнеса Банка Москвы Альберт Андрианов уверяет, что в ближайшее время банк предложит клиентам сервис попроще.

ВТБ 24

«Телебанк» по-прежнему является одной из самых удобных систем на рынке. Остроумно решена проблема безопасности. При входе в систему помимо логина и пароля нужно указать код с бумажной скретч-карты. Всего на выданной банком карте 112 кодов. Когда они закончатся, нужно будет получить в ближайшем отделении новую. Возможности «Телебанка» гораздо шире, чем у большинства конкурентов. Можно открыть срочный вклад, стать клиентом ПИФа, оказать благотворительную помощь. Огромное количество шаблонов. Очень удобная защита от ошибок: интерфейс «подсказывает», сколько цифр может быть в том или ином счете, и не дает проводить неверные платежи. Обнаружились, впрочем, и неудобства. В истории платежей почему-то указаны лишь проводки из ВТБ. Если пополнить счет из другого банка, сведения об этом нигде не отражаются. Прошел платеж или нет, можно догадаться только по остатку на счете.

МДМ-БАНК

Подписка займет две недели и потребует как минимум двух очных визитов в банк. Возможности системы можно было назвать стандартными, если бы на две вопиющих вещи. Во-первых, нет возможности создать расписание регулярных платежей (скажем, ежемесячных оплат счетов за свет), чтобы те проводились автоматически. Во-вторых, нет возможности делать денежные переводы в другие банки. Последнее, на наш взгляд, практически обесценивает сервис.

МОСКОМПРИВАТБАНК

Удивительное сочетание технологической продвинутости и искусственно введенных ограничений. Это единственный из протестированных SM сервисов, который доступен без предварительного посещения банка. Для подключения достаточно пройти онлайновую регистрацию, отправив SMS-запрос на специальный номер и получив пароль. Однако в этом случае на каждую транзакцию будет наложен лимит—не более $200. Если же хотите пользоваться сервисами Москомприватбанка без ограничений, придется все-таки прийти в отделение и оформить пластиковую карту. Интересная особенность—прямой выход на системы экспресс-переводов Privat Money и Western Union.

ПЕТРОКОММЕРЦ

Для доступа в систему потребовалось установить дополнительный софт, но это отняло всего 5 минут. Интерфейс стандартный, но готовые шаблоны переводов есть только для банков. Главный недостаток, как и всех других систем, требующих установки ПО,—привязка к конкретному компьютеру.

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Клиенты Промсвязьбанка, так же как и клиенты Банка Москвы, «Райффайзена» и Росбанка, при онлайновой регистрации генерируют специальные электронные ключи, которые потом хранятся на дискете или на жестком диске компьютера. В последнем случаем мы опять же привязываемся к конкретному компьютеру, а дискеты неудобны для пользователей нотубуков. Кроме того, сгенерированные ключи нужно заверить в банке, для чего придется еще раз посетить отделение.

Сначала программа Промсвязьбанка конфликтовала с ПО, установленным на редакционных компьютерах. Потом отвергла совершенно новую дискету, на которую мы пытались записать ключ. Чтобы решить проблему, потребовалось несколько часов усилий двух системных администраторов. Впрочем, оно того стоило: качество и возможности системы оказались заметно выше среднего. Осенью Промсвязьбанк собирается запустить необычный сервис—скретч-карты для пополнения счета наподобие тех, что используют сотовые операторы.

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Две претензии—долгая процедура оформления доступа и отсутствие готовых шаблонов. В остальном—твердый середнячок. Никаких проблем с установкой ПО, неплохая служба поддержки.

РОСБАНК

После трех визитов в банк и почти трех недель ожидания мы так и не смогли получить доступ к этой системе. Информацию о ее параметрах мы получили от операциониста банка—вместе с официальными извинениями за «непредвиденные задержки». Которые, как неофициально добавил он, случаются довольно часто.

СИТИБАНК

Недавно этот банк немного усложнил процедуры регистрации и авторизации в своей системе по соображениям безопасности. Раньше в качестве логина использовался номер пластиковой карты клиента, а в качестве пароля—ее PIN-код. Теперь же нужно самостоятельно создавать логин и пароль, причем для ввода пароля используется «виртуальная клавиатура»: на экране появляется изображение клавиш, которые «нажимаются» кликами мышки. В остальном система вполне удобна. Отсутствие встроенных шаблонов отчасти компенсируется широкими возможностями создания и настройки собственных. Дополнительный плюс—все работает очень быстро.

УРАЛСИБ

Очень сложная процедура установки. Вместо дискеты в «Уралсибе» выдают USB-ключ с динамическими кодами, которые генерируются заново при каждой операции, что отнимает время. Для запуска с сайта банка нужно загрузить дополнительное ПО и активировать его, что требует недюжинных компьютерных навыков. Но сама система неплоха, к тому же она позволяет оплачивать коммунальные услуги и сотовую связь без комиссии.