В европейских магазинах воруют покупатели, в отечественных—в основном продавцы

Потери российских магазинов от воровства на первый взгляд невелики. Розничные сети, по оценкам немногочисленных аналитиков, взявшихся за изучение этой деликатной проблемы, теряют от 0,2 до 1% от оборота в год. Немного? Но ведь это издержки в чистом виде, съедающие прибыль. Вот реальный пример. В прошлом году рентабельность сети универсамов «Копейка» составила 1,6%. Бывший начальник службы безопасности «Копейки» Михаил Назаров считает, что потери этой сети от воровства не ниже 0,5% от оборота. Иными словами, четверть чистой прибыли «Копейки» была в прямом смысле украдена.

Отечественные ритейлеры начали всерьез задумываться о проблеме воровства сравнительно недавно. В 1990-е все сводилось к найму охранников. Сложную антиворовскую технику начали применять лишь в новом веке, говорит Алим Сизов, директор агентства «СВС Проект», занимающегося установкой систем безопасности.

Вооруженных новейшими технологиями ритейлеров ждали удивительные открытия.

В ПОИСКАХ ВРАГА

Михаил Назаров пришел в «Копейку» в 2001 г., как раз на первой волне интереса к магазинному воровству. Тогда, по его словам, ситуация в сети были просто критической—потери достигали 1,56% от оборота. Бывший пограничник, раньше занимавшийся обеспечением безопасности семей сослуживцев в горячих точках, лучше других понимал, что враг может таиться где угодно. Он не стал размениваться по мелочам и ловить мальчишек, таскающих конфеты и жевательную резинку.

Полем для первого эксперимента стала «Копейка» на Каширке. В первую очередь Назаров решил проверить кассиров. Он помнил, что в Советском Cоюзе больше всех воровали именно они. Как оказалось, за прошедшие годы привычки кассиров не слишком-то изменились.

На всех кассах каширского универсама установили тогда еще диковинную систему кэш-контроля. У кассира не может быть секретов от нее—все действия как на ладони. Контролер видит его на мониторе и одновременно получает информацию обо всех операциях с кассовыми чеками. Специальное программное обеспечение помогает анализировать, насколько адекватны действия кассира. Скажем, проводит он через кассу пять разных бутылок пива, а чек выбивает как за пять одинаковых—система бьет тревогу.

Вдоволь наиграться с новой техникой новоиспеченный начальник службы безопасности не успел: уже после первых тестовых испытаний системы кэш-контроля почти все кассиры из каширской «Копейки» уволились.

«Мы с ребятами насчитали больше 60 способов, позволяющих кассиру обманывать магазин»,—вспоминает Назаров. По масштабам это жульничество не шло ни в какое сравнение с обсчетом покупателей. Тех намного не обсчитаешь, да и дело опасное—того и гляди нарвешься на того, кто хорошо считает в уме.

Рядовые кассиры, как установил Назаров, обычно работают в связке с менеджерами торгового зала, а иногда даже с покупателями или охранниками. Типичная схема выглядит так: человек берет, скажем, несколько бутылок дорогого коньяка, а чек ему пробивают за обычную водку. Уворованный коньяк—пополам. Или упаковщица наклеивает на семгу чек, как будто это селедка, а прибылью делится с кассиром.

Еще одна популярная схема—когда кассир, заметив, что покупатель забыл чек, аннулирует его, а деньги забирает себе.

Алим Сизов, чье агентство работает с сетями «Гросмарт», Billa и Spar, рассказывает любопытный случай. Взявшись за магазин, где уровень воровства достигал умопомрачительных 1,7% от оборота, «СВС Проект» сумело за считанные дни снизить его до 0,1%. Агентству просто повезло. «Мы сумели найти главного вора—им был старший кассир, который после окончания рабочего дня садился за кассу и аннулировал чеки, забирая себе деньги»,—объясняет Сизов.

Но вернемся к истории Назарова. Разобравшись с кассирами, он взялся за центральные склады, откуда товар развозят по всем «Копейкам». «Мы проверяли все, даже самые на первый взгляд невероятные схемы»,—вспоминает бывший пограничник. Сотрудники Назарова даже следили за грузовиками, развозившими товар. Впрочем, ничего такого не обнаружили: «Зарплата у водителей довольно приличная, они дорожат своей работой». А вот на самом складе Назарову удалось обнаружить много любопытного.

Сотрудники Назарова подошли к делу творчески. На сам склад пошли не сразу, сперва пообщались с окрестными бомжами. Каналы утечки вскрывались один за другим. Оказалось, например, что среди списываемых со склада товаров—просроченных йогуртов и скисшего молока—попадались бутылки с коньяком и бренди, которые с возрастом только улучшаются. Устроив засаду возле мусорного бака, охранники задерживали складских работников, извлекавших оттуда упаковки списанного «некондиционного» кофе. Подружившись с продавцами окрестных ларьков, выслеживали менеджеров, носивших им товар на продажу.

За короткое время служба безопасности «Копейки» снизила общий уровень воровства в сети втрое. И все—за счет борьбы с продавцами. Покупатели, как выяснилось, воровали совсем немного. По оценке Назарова, на их долю приходится около 15% краж. Гендиректор Агентства исследования и предотвращения потерь Игорь Чумарин считает, что чуть больше: 20–25% краж совершают покупатели, 70%—персонал, остальное можно списать на ошибки учета. Роман Петров, директор департамента организации торговли «Седьмого континента», говорит, что покупатели ответственны максимум за треть всех краж.

Как ни странно, относительная «честность» наших покупателей ритейлеров не радует. Ведь это означает, что в будущем их ждут очень большие неприятности.

ВОРОВСКОЙ ИНДИКАТОР

Российские розничные торговцы еще не побороли многие «детские» комплексы: данные о кражах в их сетях приходится добывать окольными путями, а сами они про это ни за что не расскажут. Хотя стесняться нечего. По сравнению с Россией в благополучной Европе настоящий разгул воровства.

В Англии кражи в супермаркетах стали почти национальным видом спорта. Британцы и не думают это скрывать. В этом месяце ноттингемский Центр исследований розничной торговли (Center for Retail Research) опубликовал очередной, уже шестой по счету, ежегодный бюллетень «Индикатор европейского торгового воровства».

Сотрудники центра опросили представителей 466 крупнейших торговых сетей Европы и выяснили ужасное. Жители Старого Света неисправимы—в 2005 г. они украли 1,24% всех выставленных в магазинах товаров, что лишь на 0,1 процентного пункта меньше, чем год назад. Объем «воровского рынка» в странах Евросоюза составил €29 млрд, то есть по €71 на каждого гражданина.

Главный враг европейских рителейров—нечистые на руку покупатели, а не поставщики или кассиры. И это наводит российских специалистов по рознице на грустные мысли. «Европейцы демонстрируют нам наше будущее»,—уверен исполнительный директор Центра оперативных и прикладных исследований Института социологии РАН Михаил Черныш.

Наши покупатели, грубо говоря, еще не привыкли воровать. Они плохо знают свои права, боятся охранников. Мало кому известно, что сотрудники магазина не имеют права обыскивать покупателя—это может сделать только милиционер в присутствии понятых. Никто не в курсе, законно ли требование заплатить за украденные продукты в 5–10-кратном размере (оно незаконно).

К тому же магазины самообслуживания, где ворам самое раздолье, еще только начинают завоевывать регионы. Да и в них не всегда развернешься: самые привлекательные для воров товары—крепкий дорогой алкоголь, например—наши магазины выставляют в особых отделах с отдельным входом и даже кассой.

В Англии, где показания «воровского индикатора» традиционно одни из самых высоких, существует целая индустрия магазинного воровства. На сайте shoplifting.com всякий любитель может заказать книжку Shoplifters vs Retailers («Магазинные воры против ритейлеров»)—настоящее руководство к действию. В ней вам подробно объяснят, какими правами обладает вор, которого застукали, а также дадут инструкции, как бороться с «произволом» охранников. «Если вы будете решительны, с 50-процентной вероятностью вас отпустят»,—обещают авторы пособия.

На том же сайте можно найти любопытный расчет, сколько можно сэкономить, живя за счет «безопасного» воровства—то есть воруя так, чтобы полиция не записала вас в злостные преступники. И так далее. «Со временем наши покупатели обязательно научатся воровать не хуже»,—уверен Черныш. До «воровского бума», по его мнению, осталось не больше 10 лет. А может, всего 2–3, есть и такой пессимистичный вариант.

Если к тому времени наши продавцы не справятся с внутренними проблемами, их ждет война на два фронта.

ТЕХНИКА И ПСИХИКА

Защититься от воровства покупателей совсем нетрудно. Маленькие магазины, площадью до 200 м2, обычно обходятся вообще без каких бы то ни было систем, полагаясь на своих охранников и продавцов. Непродуктовые сети, как правило, ставят на выходе сканеры, которые реагируют на метки, прикрепленные к товарам. Удовольствие сравнительно недорогое: антиворовская система на десять касс, по данным фирмы «СМ Трэйд», занимающейся установкой таких систем, обойдется примерно в $10 000. Потратиться придется также на метки—по ?2,5–3 за штуку. Окупится такая система, по мнению представителей «СМ Трэйд», примерно за полгода. Продуктовым магазинам приходится труднее. Метки можно поставить максимум на 20% товаров—не метить же сырки или яблоки. Без камер слежения не обойтись, но они тоже не слишком дороги.

Зато предупредительные мероприятия против собственных нечестных сотрудников—целая наука. Большинство методов относятся к трудно формализуемой сфере. Как создать «здоровую обстановку в коллективе», заставить сотрудников «гордиться имиджем компании»? Никто не даст точных рецептов.

Низкие зарплаты и большой спрос на кассиров и продавцов приводят к тому, что россияне, в отличие от западных коллег, не особенно держатся за свое место работы. Некоторое время назад Агентство исследования и предотвращения потерь создало онлайновую базу неблагонадежных торговых работников. Сегодня к ней обращаются 20 раз в сутки. Это капля в море—в день столичные сети нанимают на два порядка больше сотрудников.

Руководитель отдела поиска и подбора персонала агентства «Империя кадров» Мария Гусева разработала специальное мини-интервью, позволяющее вычислить, насколько кандидат в продавцы склонен к воровству. Один из вопросов такой: «Представьте себе две совершенно одинаковые компании. Один и тот же профиль деятельности, одинаковые зарплаты. Но в первой воруют, а во второй нет. Как вы думаете, в чем причина?»

Честный человек, полагает Гусева, скажет: «Все зависит от людей». Компании повезло, ее сотрудников в детстве научили, что воровать стыдно. Потенциальный вор рассудит иначе: наверное, в первой компании с воровством просто не борются.

Впрочем, признает Гусева, полностью надежным тест признать нельзя. Торговым работникам хорошо известна пропорция—в любом коллективе 10% не украдут ни при каких условиях, еще столько же своруют обязательно, а остальные действуют по обстоятельствам. Выходит, трудиться надо прежде всего над «обстоятельствами».

Крупнейший розничный продавец сотовых телефонов—компания «Евросеть», создавшая себе имидж бескомпромиссного борца с воровством,—при приеме на работу проверяет кандидатов на детекторе лжи. «Нужно прямо на входе отсечь группу риска, чтобы никто не подавал плохой пример, а потом жестко бороться за учет»,—говорит президент «Евросети» Элдар Разроев. Повышать зарплаты продавцам, по его мнению, бесполезно: «Высокая зарплата означает более высокий уровень IQ. Хищения просто станут более изощренными».

«Дело не в результатах теста на детекторе как таковых. Создание образа компании с жестким управлением—уже эффективный метод борьбы с воровством»,—одобряет действия «Евросети» ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. Но при этом напоминает, что помимо создания имиджа «Евросеть» потратилась на дорогую систему слежения за товарными потоками от компании SAP, которая позволяет в любой момент прямо из центрального офиса узнать, на какой точке сколько телефонов находится. Стоимость внедрения этой системы при масштабах «Евросети», по оценке Муртазина, составила $15–20 млн.

Впрочем, все это не слишком помогает сотовым салонам. Уж больно товар у них удобный—дорогой и в карман легко спрятать. Потери от воровства у торговцев телефонами и мелкой цифровой техникой, по оценке Муртазина, достигают 3% от оборота.

Раскрываемость случаев воровства в ритейле крайне низкая. Сеть «Цифроград», например, поделилась с SМ результатами работы своей службы охраны за прошедший сентябрь: в сотне московских и подмосковных салонов удалось раскрыть преступлений на 47 000 руб, то есть по 4700 руб. на салон. Это меньше, чем в среднем стоит один телефон.

Вороватые продавцы рискуют меньше покупателей: магазины время от времени отправляют в милицию попавшихся клиентов, но дела на своих продавцов предпочитают не заводить.

Большинство ритейлеров поступает бесхитростно: заставляют расплачиваться за воровство всех сотрудников без разбора. После чего те, кто ни в чем не виноват, обижаются и частенько сами становятся ворами. «Замкнутый круг и никаких перспектив»,—устало говорит бывший пограничник Назаров. Он убедился в этом на собственном опыте.

СИЗИФОВ ТРУД

Расправившись с ворами в «Копейке», Назаров перешел в «Патэрсон» на ту же позицию. Схемы были отработаны, дело пошло еще быстрее. Назаров легко разоблачил агента по закупкам, который при отсутствии всякого контроля осчастливил родную сеть партией арбузов по закупочной цене 100 руб. за 1 кг. Вскрыл случай, когда при открытии «Патэрсона» в Люберцах—момент, когда все торопятся и никто ни за чем особенно следить не успевает,—менеджер закупил несколько десятков тысяч банок консервированной горбуши на 800 000 руб. по сговору с поставщиком. Горбушу распродать так и не смогли.

Затем настало время почти шпионских операций. Внедренный в солнцевский «Патэрсон» агент собирал информацию несколько месяцев, а Назаров выжидал. А потом накрыл воровское гнездо одним ударом. «Я точно знал, где и что искать. И сразу же обнаружил недостачу в 180 000 руб.—сюда входили и суммы, ежедневно сдававшиеся службой безопасности, и зарплата рабочим, которых на самом деле не было, и деньги по поддельным документам»,—с удовольствием вспоминает Назаров. Все было как в детективе: «Главный кассир, узнав о проверке, порвал и пытался съесть документы—но мы успели собрать клочки».

Директора солнцевского магазина уволили, следом прошли столь же результативные проверки и в других магазинах—агент Назарова работал широко. И вдруг выяснилось, что проворовавшийся директор спокойно работает в другом «Патэрсоне». А чудо-агента, вскрывшего многотысячные хищения, втайне от Назарова уволили: «За то, что плохо гонял старушек, торговавших семечками возле магазина».

За ним, окончательно разочаровавшись в торговле, ушел и Назаров.

Алексей Каменский