Технический прием

Российский бизнес дерматокосметологических услуг сравнительно молод. Несмотря на обилие косметических салонов, врачебных кабинетов и специализированных клиник, рынок услуг по лечению волос и кожи головы достаточно размытый и аморфный. Заметную его часть занимают парикмахерские и кабинеты самодеятельных целителей, которые не слишком заботятся о лечебном эффекте. В стране созданы клиники, предоставляющие качественные услуги по лечению волос хирургическими методами. Однако далеко не всегда лысеющему человеку необходима операция. Рост волос зависит от общего состояния организма, наследственности, образа жизни. Бороться с облысением помогает современная терапия. Комплекс мер по нехирургическому лечению волос и кожи головы называется трихологией, которая подразумевает сложные суперсовременные технологии, требующие от клиник постоянного совершенствования, инвестиций в исследования и обучение персонала.

На Западе трихология как отдельное направление медицины сформировалась в 1950-х годах. По словам известного московского трихолога Георгия Абрамова, в советское время трихологией занимались отдельные врачи-дерматологи. «Мы пока отстаем от остального мира, но процесс идет, и идет быстро», – говорит Георгий Абрамов. Современные технологии лечения требуют современных технологий ведения бизнеса.

В дерматокосметологии существуют компании, делающие ставку на эффективные бизнес-технологии и способные сохранять четкость бизнес-процессов, рентабельность и высокое качество медицинских услуг вне зависимости от региона деятельности. А ведь именно серьезная зависимость от региона, от качества специалистов во многом препятствует развитию рынка. Например, споры о том, возможно ли создание франчайзинговых сетей медицинских и косметологических услуг, ведутся давно.

Марина Шапоренко, заместитель директора екатеринбургского «Центра косметологии и пластической хирургии» считает, что сложные ресурсоемкие медицинские услуги нельзя тиражировать. «В лазерной и других видах эстетической косметологии сетевой принцип развития оправдан, так как здесь не требуется уникальных профессиональных навыков и больших инвестиций в регулярное обучение специалиста», – полагает она.

Главный менеджер Российской ассоциации франчайзинга Валерий Перков уверен, что «клонирование» возможно и в тех областях, где можно стандартизировать услугу. Но там, где необходим индивидуальный подход, например, в оперативной хирургии, от стандартизации лучше отказаться.

Как считает Сергей Попилюк, владелец бренда «АМД Лаборатории» (сеть медицинских центров, занимающихся нехирургическим лечением волос и кожи головы), создание франчайзинговой сети – правильный и эффективный путь к расширению бизнеса. Сеть «АМД Лаборатории» действует с 1995 года, ее медицинские центры открыты в более чем 30 городах России и СНГ. В прошлом году «АМД Лаборатории» начали работать в Нью-Йорке. «Когда мы открыли десять филиалов, стало понятно: чтобы контролировать качество работы каждого подразделения, придется постоянно увеличивать центральный аппарат. Тогда и было принято решение о франчайзинге», – говорит Попилюк.

Открыть предприятие под маркой «АМД Лаборатории» можно за 2 – 3 месяца. Первоначальный объем инвестиций составляет 1 млн рублей. Срок окупаемости – от 6 месяцев до двух лет. «АМД Лаборатории» пользуются собственными препаратами, разрабатываемыми и производимыми специалистами компании. Врачи проходят специальную подготовку, получая новые знания от опытных сотрудников компании.

Специалист, обладающий высокой медицинской квалификацией и не утративший способность к обучению новым методикам, – редкость. По словам Сергея Попилюка, уровень образования во многих медицинских вузах постепенно снижается, и найти хорошего врача-дерматолога, способного освоить трихологическую специализацию, с каждым годом становится все трудней.

Чтобы получить специалиста высокого уровня, фирма проводит специальный курс обучения трихологии врачей-дерматологов. Учебный курс рассчитан таким образом, чтобы по окончании специалист мог сразу приступить к работе с пациентами. «Это своего рода курсы повышения квалификации – повышения до уровня «АМД Лаборатории», – подчеркивает Попилюк.

Высокие требования к врачам – следствие не только сложности и новизны трихологии, но и взыскательного отношения клиентов к их услугам. По словам Попилюка, в отличие от западных пациентов российские – очень подготовленные, очень начитанные. «Клиенты нашей лаборатории на Манхэттене с удивлением и восторгом слушают то, что мы рассказываем. Они очень многого просто не знают», – говорит предприниматель. По данным «АМД Лаборатории», американцами востребовано всего 30% информации, которой обладают наши врачи. Россияне выспрашивают у трихологов не менее 70% их знаний. Люди специально готовятся к визиту, читают соответствующую литературу. Российский клиент хочет знать свой диагноз очень четко, со всеми подробностями. На Западе врачу доверяются слепо.

При франчайзинге самая сложная задача – обеспечить единое высокое качество услуг во всех предприятиях сети. Поэтому «АМД Лаборатории» используют принцип максимальной подробности в рекомендациях своим партнерам. Технология создания «АМД Лаборатории» – прописанный до мельчайших деталей порядок организации и функционирования бизнеса. Совместно с партнером центральный офис разрабатывает сетевой график открытия лаборатории. В документе по дням распределено, что и как необходимо сделать, от размеров и типа помещений до методов подбора и обучения персонала. К каждому работнику предъявляются строгие требования, описываются его функции и границы компетенции.

В схеме франчайзинга обозначено даже как должны отвечать на телефонные звонки сотрудники в приемной, по каким вопросам может консультировать клиентов средний медицинский персонал, в какие функции врача-трихолога не должен вмешиваться ни директор, ни собственник предприятия. После открытия новой лаборатории центральный офис не оставляет франчайзи «на произвол судьбы». Каждый месяц менеджмент дает ему заключения по результатам работы, по эффективности, предоставляет сравнительный анализ с другими лабораториями, рассказывает о среднесрочных и долгосрочных перспективах.

«АМД Лаборатории» – единая информационная сеть. Все усовершенствования, придуманные в одной из клиник, обязательно передаются другим, рассылаются по системе связи вне зависимости от того, будет ли адресат их использовать. Таким образом, все участники сети знают, что можно применить уже имеющийся опыт, а не изобретать что-то новое.

Как показывает практика, точное следование четко прописанным инструкциям гарантирует франчайзи успех в бизнесе. Именно поэтому, как говорит Сергей Попилюк, франчайзинг компании так энергично развивается.

Александр Дружинников
16.01.2007  Журнал "Компания"