Революция не в моде

Не так давно я посетил одно из малых предприятий Челябинска. Директор долго рассказывал мне, как строился его бизнес. В разговоре он заметил: «Хотелось бы внедрить побольше технологий, чтобы быстрее разгрести все документы, чтобы было понятно, куда уходят мои деньги, с кем мы работаем». Я тогда, не задумываясь, спросил: а что не внедряете? «Да пытались, ничего не вышло: дорого и неэффективно. Это только у крупных предприятий есть на все деньги, есть время “терпеть” внедрение. У нас каждый день все меняется. Нам некогда». «Так и будете на бумажках все писать?». «Да нет, придумаем что-нибудь…».

Очевидно: потребность во внедрении ERP (управления ресурсами предприятия) и CRM-систем (управления взаимоотношениями с клиентами) осознали представители всех секторов бизнеса. Крупные предприятия до необходимости внедрения бизнес-приложений дошли еще три-четыре года назад, а малые к этому рынку только присматриваются.  

Игра по-крупному

Российский рынок ERP и CRM демонстрирует положительную динамику, которая по всем признакам должна сохраниться и в ближайшие годы, уверена Екатерина Воропаева, вице-президент GMCS (Москва). Она приводит три фактора этого роста. Первый: развитие уже выполненных проектов, связанное с расширением бизнеса и постановкой новых требований к ERP— и CRM-решениям. Второй: выход на рынок ERP растущих компаний среднего масштаба, намеренных повысить конкурентоспособность и прозрачность собственного бизнеса за счет совершенных инструментов управления. Третий: начало тиражирования систем (больше характерно для ERP), связанное с активной региональной экспансией компаний и сделками слияния и поглощения.

В 2007 году, по подсчетам уральских компаний, региональный рынок ERP вырос на 20 — 30%, CRM — на 30 — 40%.

По словам менеджера по развитию бизнеса в Уральском регионе Columbus IT Russia Дмитрия Мазеина, наибольший спрос на рынке ERP наблюдается со стороны средних и крупных торговых (розница, дистрибуция, торговые холдинги), а также средних промышленных предприятий (крупные в этом сегменте почти полностью автоматизированы). Коммерческий директор компании NAUMEN (Москва) Вячеслав Кадников уточняет: «Основными заказчиками ERP-систем, как и раньше, являются промышленные холдинги и сбытовые фирмы, здесь ситуация практически неизменна. О комплексных ERP-проектах задумываются в первую очередь крупные компании, масштаб бизнеса которых позволяет преодолеть массу преград на пути к конечной цели. Если говорить о CRM, можно отметить существенный рост спроса на решения этого класса со стороны телекоммуникационных компаний. Повышение уровня конкуренции в данном сегменте обусловило увеличение интереса к технологиям, позволяющим поднять эффективность бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, в первую очередь продаж и сервисной поддержки. По-прежнему высоко внимание к CRM в финансовом секторе, преимущественно у банков, и в секторе продажи сложных продуктов и услуг».

Малый бизнес пока значительно чаще интересуется CRM, чем ERP. По словам управляющего компании «Акроним» Петра Васильева, это объясняется тем, что основная задача компаний сегмента — обеспечение быстрого роста в условиях высокой конкуренции, и CRM в этом — хорошее подспорье. В среднем бизнесе у собственников и топ-менеджеров появляется дополнительная задача обеспечить прозрачность внутренних бизнес-процессов и наладить управленческий учет, а решить эти задачи без ERP очень сложно.

Многие эксперты уверены: мода на решения-гиганты в России закончилась. Связано это с целым рядом факторов. Во-первых, нулевая стадия автоматизации уже завершена, мало кто готов внедрять новую комплексную систему, заменяя ею целый ряд уже работающих в компании приложений. Во-вторых, опыт реализации подобных проектов в России показывает, что компании практически никогда не укладываются в планируемые на старте проекта сроки внедрения, не говоря уже о бюджете. Соответственно, предприятия предпочитают ставить перед собой достаточно узкие актуальные задачи и решать их с помощью внедрения горизонтального решения, которым может быть система документооборота, информационной безопасности, Service Desk и прочее. Ситуацию комментирует Дмитрий Мазеин: «На многих предприятиях системы оперативного учета и управления уже внедрены, поэтому становятся востребованы решения, позволяющие обработать накопленную информацию и предоставить менеджерам данные для принятия решений. Это так называемые BI— и CPM-системы, позволяющие анализировать данные из ERP и собрать в едином месте всю информацию о деятельности компании, в том числе по бизнес-процессам, не охваченным ERP».  

Голод остался

О насыщении рынка говорить пока преждевременно. Охват даже крупных компаний эффективными программными решениями не столь высок. Рынок CRM, по словам коммерческого директора компании CIFT (Екатеринбург) Ивана Израйлева, практически голый. Насыщение может произойти не раньше чем через пять-семь лет, и то при увеличении темпов роста. По большому счету, на верхнем уровне в компаниях осознали возможность повышения эффективности бизнеса с помощью качественных программных продуктов, но сил и воли внедрить эти решения по всей вертикали структуры хватает далеко не у всех.

Некоторые специалисты, правда, отмечают определенное насыщение на рынке ERP. Однако тут же оговариваются: предприятия не считают, что обладают комплексной информационной системой, поэтому находятся в поиске. «Суммируя ту информацию, которую до нас доносят клиенты, мы считаем, что в 2008 году рынок ERP-приложений будет развиваться эволюционно, в то время как рынок CRM-приложений продемонстрирует очень значительный рост», — сообщил «Э-У» Петр Васильев. 

Говоря про бурный рост спроса на CRM, автоматизаторы сразу отмечают его негативные последствия. «На рынке мгновенно появились сотни компаний, которые решили предложить CRM. Зачастую они не имеют достаточно компетенции и опыта внедрения подобных систем. Отличить непрофессионалов довольно просто. Если вам нравится, как вам продают CRM-проект, тогда вы нашли сапожника в сапогах. Если продают неуклюже (а таких большинство), спросите себя, чему же такому уникальному они смогут научить вас, чтобы увеличились продажи», — советует Иван Израйлев.

Сегодня на рынке бизнес-приложений гораздо популярнее готовые решения, нежели заказная разработка. Вячеслав Кадников: «В принципе растут оба сегмента. Но разработчики все отчетливее понимают, что продажа лицензий готовых продуктов существенно более выгодна и влечет за собой меньшие риски. Соответственно, многие отечественные разработчики стараются сделать этот сегмент основным в структуре своих доходов».

По словам Ивана Израйлева, заказная разработка всегда будет на порядок менее востребована: «Это долго, дорого и очень рискованно. Проблема только в том, что совсем готовых решений нет».

В среднем проект внедрения CRM-системы хорошего уровня для крупного предприятия оценивается от 100 до 500 тыс. долларов. Предприятие малого бизнеса редко может себе позволить потратить на CRM-проект более 10 тыс. долларов. Проект внедрения ERP-системы в крупном промышленном холдинге не может стоить менее 1 млн долларов.

Генеральный директор компании «Геликон» (Пермь) Андрей Клюев устанавливает следующие вилки цен для ERP: «Внедрение для крупного предприятия (тысяча рабочих мест) обойдется в 7,2 — 170 млн рублей, для малого (20 рабочих мест) — от 150 тысяч до 3,5 млн рублей».

Иван Израйлев резюмирует: «Бюджет внедрения ERP— или CRM-системы изначально не знают даже сами автоматизаторы. Но в любом случае ввод в эксплуатацию бизнес-приложений для предприятия — это, во-первых, гарантированно очень дорого, во-вторых, выйдет в итоге в несколько раз дороже, чем надеются заказчики».

Также с высокой точностью нельзя определить долю, которую в бюджете предприятия должны составлять инвестиции во внедрение бизнес-приложений. «Эта цифра может сильно варьироваться в зависимости от сегмента рынка и специфики бизнеса. Считается, что в среднем на внедрение и эксплуатацию информационных систем компания тратит около 20% от ИТ-бюджета, а он в свою очередь обычно составляет 1 — 3% от общего бюджета. В сильно зависимых от инфраструктуры отраслях (банки, телекоммуникационные компании) этот показатель может быть существенно выше: в отдельных случаях затраты на информационные системы могут составлять более 1% от общего бюджета компании», — рассказывает Вячеслав Кадников. Иной точки зрения придерживается Андрей Клюев: «Вложения в ERP и CRM являются инвестициями, поэтому речь должна идти о доле в общем бюджете. Наша оценка — не более 10%».

Обучение грамоте

За последний год тенденции на рынке бизнес-приложений практически не поменялись. Главная из них — повышение его цивилизованности. По словам Дмитрия Мазеина, компании, выбирающие новую информационную систему, стали более четко формулировать требования и формировать списки продуктов для окончательного выбора. Сейчас практически не встречается заказчиков из среднего и крупного бизнеса, которые вносят в список на тендер одновременно 1С и западную ERP.

Мысль о повышении уровня грамотности заказчика развивает и Вячеслав Кадников: «Качество реализуемых проектов растет. Чем больше накапливается опыта внедрения сложных информационных решений, тем проще новым заказчикам учиться на чужих успехах и ошибках. Приходит понимание, что такого рода проекты должны реализовываться по определенным правилам, пренебрежение которыми ведет к провалу. Заказчики больше внимания стали уделять повышению качества работы, грамотности будущих пользователей системы. Это важнейший фактор, обуславливающий наличие шансов на успех проекта».

Предприятия переходят с информационных систем, основанных на самописном или коробочном программном обеспечении, на новые ERP— и CRM-системы. Этому есть несколько причин. Во-первых, поддерживать систему, которая дорабатывалась множеством собственных программистов, довольно сложно. Во-вторых, руководство часто не устраивает производительность системы, отсутствие качественной поддержки. В-третьих, компании, задумывающиеся о прозрачности бизнеса, также стремятся перейти на новые системы, известные рынку и имеющие хорошие перспективы развития. Наконец, руководство хочет получить полный контроль над информационной системой предприятия, снизить зависимость от собственных разработчиков, передать поддержку на аутсорсинг.

Хотя на общем фоне повышения грамотности эксперты отмечают и отдельные провалы. «ИТ-сообщество не понимает, почему власти Прикамья в одночасье “спустили” весь свой годовой ИТ-бюджет на внедрение системы SAP в администрации края», — с иронией отмечает Андрей Клюев.

Стремление к повышению качества проектов ведет к росту востребованности ИТ-консалтинга. Все больше клиентов осознает, что приобретение даже высококлассного программного продукта еще не обеспечивает успеха: внедрение необходимо качественно подготовить и провести, обучить пользователей и выработать методики оценки эффективности работы с системой. ИТ-консультанты в свою очередь начали спускаться с небес на землю и не выступать в роли гуру и проповедников, а помогать в решении конкретных задач бизнеса. Не гнушаются они и работать в связке с поставщиком программных решений. Такое движение навстречу друг другу позитивно сказывается на количестве проектов и темпах роста сегмента ИТ-консалтинга. Эксперты прогнозируют: в 2008 году рынок ИТ-консалтинга на Урале прирастет на 80 — 100%.

Автоматизаторы отмечают: в большей мере грамотностью могут похвастаться только представители крупного и среднего бизнеса. Малый бизнес в процессах внедрения ERP и CRM-систем пока участвует слабо.

Забота о малом

Многие эксперты и представители ИТ-компаний ожидали бума спроса на бизнес-приложения в 2007 году. Не случилось. Уральские интеграторы не ждут его и в ближайшее время. «Я не уверен, что год назад эти ожидания были оправданы. В России в целом и на Урале в частности еще не сложилось адекватное предложение в сегменте информационных систем для малого и среднего бизнеса. Ведущие разработчики страны и региона ориентированы в первую очередь на удовлетворение потребностей крупных заказчиков, на проекты стоимостью в миллион рублей и выше. В продуктах, ориентированных на малый бизнес, в погоне за невысокой ценой, как правило, приносится в жертву качество. Недорогих, качественных тиражируемых продуктов очень мало практически во всех классах информационных систем», — отмечает Вячеслав Кадников.

О надуманности говорят и другие эксперты. «Бум в 2007 году пытались искусственно создать средствами PR, будут пытаться и в этом. Мы его не ожидали и не ожидаем хотя бы потому, что этот сегмент еще семь-восемь лет назад самым первым в России был закрыт по данным вопросам (в той мере, в какой это для него логично) с помощью компании 1С. Тысячи партнеров 1С (и ее конкурентов) удовлетворяют спрос в этом сегменте плавно, четко и без особых колебаний», — уверен Иван Израйлев. «Ожидаемый бум в данном секторе есть результат маркетинговой политики крупнейших вендоров, рассчитанной на формирование спроса. Причины в том, что вендоры с устрашающей быстротой теряют доходы в корпоративном секторе. Никаких экономических, политических и иных оснований для такого бума нет, поэтому его ожидание — потеря времени», — заявил Андрей Клюев.

Тем не менее государство ставит на поддержку и развитие малого бизнеса. С большой долей вероятности можно прогнозировать: количество малых предприятий будет быстро расти. Следовательно, будет увеличиваться необходимость повышения конкурентоспособности, что предполагает автоматизацию бизнес-процессов. Что нужно делать ИТ-компаниям, чтобы вовлечь в интеграцию максимальное количество представителей малого бизнеса? Во-первых, снижать стоимость внедрения ERP— и CRM-систем и владения ими. Именно высокая цена — одна из главных причин того, почему в секторе малого бизнеса полноценные ERP-системы практически не внедряются. Такие компании, как правило, ограничиваются программами для бухгалтерского учета с самописными или низкокачественными надстройками. Подчас затраты на внедрение и владение ERP— или CRM-системой для малого бизнеса не окупаемы.

Во-вторых, чтобы реально работать с малым бизнесом, интеграторам потребуется поставить проекты на поток, реализовывать их в более короткие сроки. За счет этого цена проекта может быть ниже. В-третьих, автоматизаторы и вендоры должны приложить усилия в области упрощения эксплуатации сложных систем — наряду с обеспечением заказчиков необходимой функциональностью и снижением ценового порога. Наконец, разработчикам и внедренцам необходимо развивать продукты, четко приспособленные к нуждам малого бизнеса. «Основная проблема использования, например, ERP-решений компаниями малого бизнеса состоит в том, что, несмотря на самый широкий функционал, эти системы зачастую не имеют необходимой заказчику “узкой” направленности, — считает директор департамента маркетинга компании BCC (Москва) Александр Герасимов. — Поэтому перед компанией все равно встает вопрос об использовании различных бизнес-приложений и их интеграции».

Еще одна проблема для автоматизаторов на рынке — недоверие предприятий к ИТ-аутсорсингу. «На данный момент его роль по-прежнему низка. Естественно, есть определенные качественные и количественные изменения в лучшую сторону, но обсуждать этот вопрос всерьез нужно будет не раньше, чем через два года», — заявил Вячеслав Кадников.

Рецепт выработки доверия у предприятий один — внедрять системы в срок, обеспечивать обещанный функционал и укладываться в заявленный бюджет.

Таким образом, очевидно, что уральский рынок ERP и CRM имеет серьезный потенциал роста. Он будет реализован, если к автоматизаторам повернется лицом малый бизнес, а также при условии, что крупные и средние предприятия начнут доверять аутсорсерам. Аналитики прогнозируют высокие темпы роста рынка бизнес-приложений еще в ближайшие два-три года, что пока не дает интеграторам особого повода для беспокойства. Хотя готовиться к конкуренции в секторе малого бизнеса необходимо уже сейчас.