Сделай умное лицо

Встретил я недавно двух иностранцев в центре Екатеринбурга. Судя по речи — итальянцы. Стоят возле памятника основателям города и не знают куда дальше двинуть, что посмотреть. Храм-на-Крови уже видели, усадьбу Харитонова — Расторгуева тоже. Советую Ганину яму. В ответ: «Опять останки, нам бы еще чего-нибудь». Впадаю в ступор. Центр они видели, а что еще, не знаю. «Тогда мы гостиницу искать», — выдают гости. «Так их тут рядом полно», — машу руками во все стороны. «Много, но дорого, — поправляют итальянцы, — в Милане дешевле. А если еще и транспортные расходы считать — мама миа!». В пятиминутном диалоге — все проблемы уральской сферы гостеприимства: высокая стоимость, транспортная недоступность, информационная закрытость. Эти проблемы и обсуждали участники круглого стола, проведенного журналом «Эксперт-Урал» 9 июля.

Бизнес для бизнеса 

В этом году в Екатеринбурге пройдет свыше 180 конгрессных мероприятий. Цифра немаленькая: в прошлом году было 135, а падение на этом рынке во всем мире составляет 20%. Готов ли мегаполис к достойному приему? Саммиты ШОС и БРИК показали, что готов. Город теперь позиционируется как центр международных деловых коммуникаций. По словам директора МУ «Столица Урала» Евгения Тулисова, Екатеринбург стал отличной площадкой для проведения конференций и конгрессов, развитая инфраструктура и транспортная доступность делают его привлекательным для делового туризма. Не исключено, что региональная столица станет штаб-квартирой БРИК.

Но одно дело — трехдневные встречи на высшем уровне, совсем другое — постоянный деловой поток.

Развитие индустрии встреч (MICE) строится на трех ключевых моментах: специализированные площадки (выставочные и конференц-центры), качественные профессиональные услуги организации и обслуживания мероприятий (РСО), прием и туробслуживание гостей в городе (гостиничные услуги — DMC). Все эти элементы должны быть сбалансированы.

Разберемся по пунктам. По словам председателя комитета по внешним связям администрации Екатеринбурга Светланы Гариповой, в городе около 16,5 тыс. посадочных мест для участников конгрессных мероприятий:

— Крупные мероприятия Екатеринбург принимать может. Это очень сильная конкурентная черта. Мы отстаем только от Москвы и Санкт-Петербурга. Город может предложить площадку любого уровня. Представлен как профессиональными площадками (конгресс-центры при гостиницах), так и традиционными — в вузах, театрах, кинотеатрах, домах культуры.

Исполнительный директор НП «Конгресс-бюро г. Екатеринбурга» Екатерина Демченко подчеркивает удачный момент: именно сейчас Екатеринбургу легче привлечь мероприятия, которые традиционно проводились в Москве и Питере, поскольку в текущих экономических условиях при выборе места проведения «кочующих» мероприятий предпочтение может отдаваться городам, привлекательным с точки зрения снижения расходов. И если эти мероприятия качественно отработать по более низким ценам, есть все шансы сохранить заказчика и после кризиса.

С профессиональными (в международном смысле этого слова) организаторами MICE-индустрии — проблемы. Руководитель отдела по развитию торгового обмена посольства Италии по Уральскому региону Валентина Куликова рассказывает, что за месяц до мероприятия, когда уже все было согласовано, осталась без партнера, который ранее заявил о желании взять на себя функции организатора. Директор гостиницы «Московская горка» Елена Важенина считает, что этот рынок в Екатеринбурге еще только формируется. Отелям, предоставляющим конференц-площадки, приходится частично брать функции операторов мероприятий на себя. Светлана Гарипова соглашается:

— Когда мы начинаем продвигать Екатеринбург и разговаривать с теми, кто намерен проводить мероприятия в городе, первый вопрос, который они задают: «Скажите, с кем работать».
У нас пять компаний по оказанию подобных услуг. Это не та цифра, которой можно гордиться. Гостиница, какой хорошей бы она ни была, сама по себе. Отель не может отрабатывать все вопросы, связанные с организацией конференции на своей площадке. У него должны быть партнеры, субподрядчики. Это пул, организующий прием делового туриста. Задача ближайших лет — формирование такого профессионального сообщества.

Теперь о размещении. В городе работают 55 гостиниц, общий номерной фонд 5400 мест. Некоторые успели открыться именно к саммитам. Но президентские рати убыли, а дальше что?

Директор гостиницы «Московская горка» Елена Важенина отмечает, что загрузка номеров упала на 20%. Но «просели» отели, в чьей структуре продаж большую долю составляют частные деловые поездки. Корпоративный сегмент сохранился.

Вице-президент по внутреннему и въездному туризму Уральской ассоциации туризма Наталья Ларионова подчеркивает дефицит средств размещения эконом-класса: «Не стоит забывать о детском и молодежном сегменте туристического рынка. Число юных гостей города, приезжающих на фестивали, олимпиады, спортивные соревнования, исчисляется десятками тысяч».

Заместитель министра по туризму министерства физической культуры, спорта и туризма Свердловской области Константин Брыляков подводит итог:

— В течение предыдущих десяти лет было ощущение, что это высокорентабельный бизнес. Спрос намного превышал предложение. При этом стоимость гостиничной услуги была явно завышена, в результате средняя продолжительность проживания в гостиницах области за несколько лет сократилась с 3,5 суток до двух. Инвесторы продолжали активно вкладываться, однако на этапе проектных работ многие даже не задумывались, какого формата будет гостиница, для каких целей, какова должна быть концепция. Сейчас предложение есть, а спроса нет. Необходимо переосмыслить ситуацию и заняться оптимизацией всех бизнес-процессов: от грамотной подготовки персонала и управления качеством до грамотного маркетинга.

Клиент должен пойти по рукам

Сформировать стабильный поток деловых туристов возможно, но для этого игроки всех сегментов должны выступить в роли некого союза с разделенными зонами ответственности: турфирмы будут привозить туристов и заполнять досуг, гостиницы — размещать и предоставлять помещения, MICE-операторы — организовывать мероприятия.

Пока компании, призванные дополнять друг друга, конкурируют. По словам директора «Клуба Путешествий “Крылья”» Натальи Обожиной, некоторые отельеры не заинтересованы в сотрудничестве с турфирмами. Их первое желание — забрать клиента напрямую без посредничества туристической компании. Они готовы прямому заказчику дать цену точно такую же, как турфирме. Более того, убеждены, что самостоятельно могут провести конференцию. Вот и получается, что коллеги по цеху не хотят выстраивать грамотные отношения, когда клиент бережно передается из рук в руки, как в Европе:

— Была в Чехии у партнеров. Вы не представляете, сколько отелей хотели со мной встретиться, чтобы сделать предложения.
В Екатеринбурге к нам приходит только одна гостиница. А ведь они должны быть в этом заинтересованы. Те же чехи переживают, что к ним никто не едет, все уже там были. Это значит, что в отличие от других городов у Екатеринбурга в организации деловых визитов есть огромное преимущество: здесь не был никто.

Валентина Куликова не согласна: неизвестность без приличного сервиса на всех этапах приема туристов не поможет. До тех пор, пока клиент не будет на 100% уверен в успехе визита, он не приедет.

— Нужны проекты, направленные на увеличение гостевого потока. Необходимо понимание, что совместные усилия принесут большие дивиденды городу и рынку, чем отдельные попытки. Создание ассоциаций, развитие корпоративных институтов, где отели и турфирмы работают бок о бок, предоставляя друг другу преференции, позволят добиться эффективных результатов, — подчеркивает Евгений Тулисов.

— Совместные маркетинговые проекты, то, к чему мы призываем участников рынка, у нас так до сих пор и не заработали, — упирает на грамотный маркетинг Константин Брыляков. — Надо смотреть, как это делают коллеги, например, в Санкт-Петербурге. Например, нужны проекты продления проживания деловых туристов за счет предоставления экскурсионных программ (задержитесь на уикенд — получите скидку на проживание и хорошую экскурсию). Гостиницам необходимо формировать цены на весь 2010 год уже в начале осени 2009?го, заранее оценивать риски и закладывать их в стоимость, чтобы цена не менялась в течение следующего сезона.

Сейчас как никогда необходим слаженный диалог между отелями, турфирмами и организаторами, совместные проекты, направленные на развитие рынка. Только в этом случае город войдет в число мегаполисов, которые иностранцы воспринимают как российские туристические центры.