Путешествия в одном клике
На рынке туристической индустрии начинается новый передел
На рынке туристической индустрии начинается новый передел. Интернет-продавцы теснят привычных для всех туроператоров.
В любой поездке есть две главные и необходимые составляющие: билеты и отель. Агентства включают в комплексную услугу также различные развлекательные программы и экскурсии, но это лишь дополнение к основным компонентам. Если путешественник хочет обойтись без постороннего участия и создать свой уникальный тур, он может самостоятельно приобрести билеты и забронировать гостиницу. В этом случае у потребителя, как правило, есть материальная мотивация - потенциальная экономия, а также моральная - гибкость в планировании и свобода выбора. На таких клиентов и рассчитывают российские онлайновые сервисы по продаже электронных билетов и бронированию отелей.
ЛЕЧУ, КУДА ХОЧУ На Западе подобные сайты зарабатывают хорошие деньги. Например, прибыль сервиса Priceline.com, предлагающего не только бронирование билетов, отелей и аренду автомобилей, но и покупку билетов на шоу и в парки аттракционов, за прошлый год выросла на 130% и достигла $78,5 млн. Более года назад самое известное в России подразделение Priceline - сервис бронирования отелей Booking.com обзавелся русскоязычной версией. Его портфолио насчитывает 78 000 отелей в 76 странах мира, а на сайт заходят около 30 млн посетителей в месяц. Другой проект Priceline - Agoda - также недавно открылся в зоне .ru. В январе этого года о выходе на российский рынок объявила компания Expedia, среди проектов которой - международный сервис по бронированию отелей Hotels.com, сайт Lastminute.com, трэвел-дискаунтер Hotwire и поисковая машина по путешествиям TripAdvisor. Expedia заключила стратегическое партнерство с Mail.ru, на чьем портале и будут продаваться услуги по бронированию отелей. В конце февраля Ozon.ru запустил сервис ozon.travel. На сайте интернет-магазина теперь можно забронировать авиа- или железнодорожные билеты, а также отели. Эксперты считают основным конкурентным преимуществом Ozon.ru знание отечественного рынка туруслуг. В частности, на сайте можно снять квартиру в Москве и Петербурге посуточно, а та же Expedia с такими предложениями не работает. Одной из особенностей ozon.travel являются также услуги по оформлению виз.
"Продажи товаров и услуг через Интернет - чрезвычайно перспективное направление, которое даже в кризисный 2009 год показало рост", - говорит Анна Артамонова, вице-президент Mail.ru. Она отмечает, что в России рынок электронной торговли - один из самых быстрорастущих в мире. Объем его по итогам прошлого года вырос на 15 - 20%, примерно до 150 млрд руб. Интерес к нашей стране со стороны крупных игроков объясним. С середины 2008-го поддержка технологии электронных билетов обязательна для авиакомпаний, выполняющих международные рейсы. В 2009-м появилась возможность заказывать через Интернет билеты на поезда ОАО "РЖД". Бронирование гостиничных номеров или аренда машин онлайн также становятся все более популярными. Тем более что и цены на услуги у интернет-продавцов могут быть ниже, чем у обычных туроператоров. "Если говорить о ценах в турагентствах, то в большинстве случаев стоимость туров по сравнению с Expedia может отличаться - агентства обычно взимают еще и свою комиссию. Поэтому сервисы онлайн-бронирования со временем будут все больше теснить рынок традиционных селлеров туристических услуг", - уверена вице-президент Mail.ru.
САМОЛЕТЫ ДЛЯ "ТЕТОК" На Западе драйвером роста туристической индустрии в Интернете являются услуги по бронированию отелей. В России ситуация полностью противоположная - подавляющее преимущество имеют онлайн-продажи электронных билетов. По словам Екатерины Ефимовой, начальника департамента выездного туризма "КМП групп", билеты лучше продаются онлайн, чем гостиницы, по двум причинам. Во-первых, если человек придет со своим билетом в туркомпанию, то ему забронируют отель и откроют визу. А если он придет со своей бронью на отель, то только визу оператор ему делать не будет. На данный момент это самая серьезная причина. Во-вторых, многим не нужны гостиницы, поэтому они приобретают только билеты.
Если в развитых странах через Всемирную паутину покупается 95% билетов, то в России, по самым оптимистичным оценкам, речь идет лишь о 10%, а продажи услуг по бронированию отелей через Сеть не дотягивают и до 3%. Тем не менее тренд заметен. По оценкам игроков, в прошлом году онлайн-продажи авиабилетов выросли в два раза по сравнению с 2008-м. По данным Anywayanyday, онлайн-продажи авиабилетов с оплатой посредством банковских карт в прошлом году потянули на 17 млрд руб. Рост рынка интернет-продаж подстегнул кризис - на сайте билеты можно купить дешевле, чем в офисах агентств. Однако эксперты считают, что дальше этому сегменту развиваться будет сложнее, поскольку придется завоевывать "непродвинутых" интернет-пользователей.
Показателен пример Sky Express, доля онлайн-продаж которого сейчас составляет 65%. За три года существования авиаперевозчика эта цифра снизилась с 75% за счет увеличения доли агентских продаж. "Для всех авиакомпаний онлайн-продажи очень перспективны, а для Sky Express - это даже не позавчерашний день, - рассказывает Максим Побережник, директор по маркетингу Sky Express. - Рост продаж у Sky Express идет уже не за счет онлайна, а за счет перетаскивания жесткого офлайнового клиента - "теток в мохеровых шапках" - в Интернет. В России сегодня онлайн-продажи перспективны, но ровно так же, как было ранее для Sky Express - сначала бурный рост, а потом все также упрутся в ограничение проникновения Интернета. Придется заниматься образовательным маркетингом для этих самых "теток".
Помимо компаний, предоставляющих весь комплекс трэвэл-услуг, существуют специализированные сайты по продаже электронных билетов. Одни из самых популярных иностранных - SkyScanner.com и Kayak.com. Российские аналоги - Anywayanyday.com и Pososhok.ru. Наиболее известным в нашей стране был почивший с миром под давлением глобального финансового кризиса сайт Avantix. "Большинство порталов начинают продавать компоненты туристических продуктов именно с авиационных билетов, - рассказывает директор по электронной коммерции TUI Russia & CIS Антон Терехов. - Это основной двигатель туррынка".
ВТОРАЯ ПОПЫТКА Билетный рынок между собой делят авиакомпании, дилеры и частично туроператоры, продающие билеты на своих сайтах отдельно или в пакете с турами. Наибольшую активность развивают дилеры. Первые агентские сайты появились еще в 2001 году. Практически одновременно на рынок вышли Avantix.ru и Pososhok.ru. "С лета 2008 года у нас появилась возможность организовать на сайте онлайн-продажу билетов, когда билет можно купить без участия туроператора, - рассказывает руководитель проекта Pososhok.ru Елена Зимина. - Пока билеты бумажные, избежать участия оператора было невозможно". А кризис только закалил еще незрелый российский рынок электронных билетов.
Крупнейший проект Avantix (ООО "Тревел Сити-Авиа"), который выступал агентом более 45 авиаперевозчиков, обанкротился в конце 2008 года. Одна из причин заключалась в том, что компания "Тревел Сити-Авиа" не смогла пролонгировать овердрафты - короткие кредиты, к которым прибегали почти все агенты по продаже билетов, особенно при работе с корпоративными клиентами. При этом бизнес-пользователи покупают до 30% авиабилетов в России. Рассрочка платежей составляла 15 - 45 дней, а авиакомпании требовали оплаты через 10 - 14 дней. Поэтому агентствам и требовались овердрафты. В кризис процентные ставки возросли. Кроме того, клиенты задерживали расчеты с агентствами, закрывались субагенты, шли массовые возвраты. Авиаперевозчики же, не получив вовремя денег, отключали агентства от своей сети бронирования. "Аэрофлот", к примеру, лишил доступа к своей системе концерн "Соби" и компанию "Таларии". Но банкротство такого крупного игрока, как Avantix, "прозвучало" на рынке особенно громко.
Обанкротившись, проект не исчез бесследно. В мае прошлого года официально открылся сайт Anywayanyday.com, который с августа 2008-го работал в тестовом режиме. Председатель совета директоров и совладелец компании - глава и основатель зернового трейдера Valars Holding Ltd Кирилл Подольский. Ранее он руководил зерновой фирмой "Югтранзитсервис", которой и принадлежал Avantix. Уйдя из "Югтранзитсервиса" в 2007 году из-за конфликта с другими акционерами, Подольский не забыл про билетный бизнес и создал конкурента Avantix - международный проект Anywayanyday (AWAD). В это же время у Avantix начались финансовые проблемы. Часть сотрудников "умирающей" компании перешла в AWAD. Технической разработкой портала занялась фирма Morqua, которая ранее создавала Avantix. Ее гендиректор Петр Кутис стал руководителем Anywayanyday. На запуск AWAD были потрачены сотни тысяч долларов, и уже к концу прошлого года компания вышла на рентабельность.
AWAD - технологически более совершенный проект, чем Avantix, ориентированный исключительно на онлайн-продажи. Сервис автоматически консолидирует все доступные предложения от более 500 регулярных авиаперевозчиков и более 40 дискаунтеров по всему миру. Наличие мест проверяется в режиме реального времени, а покупка билета осуществляется за три клика. Покупатель может выбирать различные варианты по времени, аэропорту вылета и прилета, тарифам и пр. Разработчики, аналитики, специалисты по разным системам бронирования и выходцы из авиакомпаний год трудились над созданием собственной программной платформы. "Чтобы такое создать, нужно видеть весь бизнес насквозь, - заявляет Петр Кутис. - Где начинает "рождаться" билет и где этот билет уходит покупателю, какие есть цепочки распространения, почему так получается, что стандартное агентство, продавая билеты онлайн, в 10% случаев потом не может этот билет продать. В системе очень много хитростей. Она "понимает", где одинаковые рейсы, смотрит цены разных продуктов, выдает наличие мест. Кроме того, оценивает, какой билет выгоднее продать для нас, потому что мы можем найти два билета по одной и той же цене, но в одном из них у нас внутри "лежит" комиссия 5%, как у агентства. Кроме того, нужно уметь организовывать бизнес-процессы, позволяющие сделать билет дешевле".
В AWAD учли печальный опыт Avantix и работают с корпоративными клиентами по схеме депозита, в который входят стоимость билетов и сервисный сбор. Принципы работы у всех билетных агентств одинаковы как в Интернете, так и в офлайне. Львиную долю авиабилетов продавцы получают из систем глобальной дистрибьюции (GDS - Global Distribution System). В GDS авиакомпании размещают информацию о рейсах и местах. Чем больше таких систем отслеживает агентство, тем больше у клиента вероятность найти, что ему нужно.
Поскольку рынок закрыт, реальных доходов дилеров никто не знает. Pososhok не раскрывает своих финансовых показателей, но имеет открытый счетчик посещаемости, из которого видно, что на сайт приходят порядка 7000 гостей в день. По собственным данным Anywayanyday, их сайт - это 50 000 посещений ежедневно. Оборот компании за 2009-й составил $15 млн, а в феврале текущего года компания вышла на оборот в $100 000 в сутки.
ЦЕНА ПОСРЕДНИКА Основные конкуренты билетных дилеров - авиакомпании, предлагающие на сайтах билеты напрямую. Как показывает практика, в России покупать таким образом билеты дешевле. Однако авиаперевозчики не спешат включаться в технический прогресс, несмотря на то, что, по подсчетам IATA, электронный билет обходится авиакомпаниям в $1, а бумажный - в $10. А многим иностранным лоукостерам, которые подавляющее число билетов продают через Интернет, избавление от бумаги позволяет экономить до нескольких миллионов долларов в год.
"Кроме Sky Express и S7, никто в России серьезно этим не занимается, - отмечает Максим Побережник. - Показатели онлайн-продаж у большинства игроков рынка катастрофически низки. По нашим оценкам, доля продаж на сайте S7 сейчас - 20 - 25%, но мне кажется, что в России всем традиционным перевозчикам либо пока наплевать на онлайн, либо они бьются за средний тариф, который в агентствах гораздо выше, а авиакомпании не хотят терять выручку, а как не терять в онлайне, они не знают. Для традиционных перевозчиков процесс "перетекания" продаж из офлайна в онлайн очень долгий". Есть категория клиентов, которые, выбрав подходящее предложение на онлайновой площадке, идут напрямую на сайт авиакомпании и покупают билет.
У дилеров имеются свои преимущества для потребителей. "Вот есть колхоз, который производит яйца, а есть магазин, который эти яйца продает, - объясняет Петр Кутис. - Вы можете приехать на предприятие, попытаться выбрать яйца и сэкономить деньги. А можете прийти в удобный магазин, посмотреть весь товар лицом, выбрать все, что вам нужно. У авиакомпании вы не купите билет на рейс код-шеринга (совместные рейсы разных авиакомпаний). Или, если вы летите по маршруту Москва - Лиссабон, который состоит из нескольких участков, - вы вряд ли получите такой вариант. Многие грешат тем, что показывают на своем сайте билеты по цене, которой уже нет". По его словам, в авиакомпании не всегда можно успеть забронировать билет на сегодняшний рейс - перевозчик долго обрабатывает заказ, оплаченный карточкой, проверяет на предмет мошеннических операций, а у дилера это все автоматизировано. Кроме того, к примеру, услуги Pososhok можно оплатить наличными, в офисе, кредитной картой онлайн, электронными деньгами через Webmoney или "Яндекс.Деньги", через терминалы моментальной оплаты, а также в салонах "Связного". "Мы работаем 24 часа в сутки, чего не делает ни одна авиакомпания. Конечно, если у перевозчика немножко дешевле, может быть, покупатель и уйдет на сайт авиакомпании. Но у человека в регионах кредитной карты может и не быть, или он еще не доверяет Интернету, тогда он оплатит наш билет через кассу", - говорит представитель Pososhok.ru. Кроме того, дилеры могут предложить билеты на рейсы авиакомпаний, которые не осуществляют продаж со своего сайта.
За свою работу агенты берут сервисный сбор, величина которого варьируется. В Anywayanyday это 100 руб. плюс 2,5% от стоимости авиабилета, но не больше чем 1000 руб. в сумме. Иногда авиакомпания делится с дилером комиссией с тарифа, в этом случае агент получает до 5% от нее. "Покупать у авиакомпании напрямую дешевле, - рассказывает Максим Побережник. - Можно привести единственный пример, когда у дилера дешевле, - сервис agent.ru. Они себя ведут очень активно, получая специальные условия от авиакомпаний за продвижение на "Яндексе".
Авиаперевозчики в свою очередь также привлекают клиентов различными спецпредложениями. "Для чартерных рейсов покупать самостоятельно не всегда дешево, на них существуют жесткие блоки, которые выкупаются ниже доступной для частников цены, - рассказывает Максим Побережник. - Но на "регулярке", как правило, самостоятельно покупать выгоднее, уже многие авиакомпании предлагают специальные web-тарифы для привлечения к прямому каналу продаж. Но делают это очень осторожно, так как дорожат агентами, через которых проходит 80% продаж в штуках и 95% - в деньгах".
НА ЧУЖОМ ПОЛЕ Интернет-сервисы, подобные AWAD, Pososhok, "Путешествия@Mail.ru" и прочим, являются прямой угрозой для традиционных продавцов туристических услуг. В кризис путешественники все чаще стали заниматься самостоятельным онлайн-бронированием, желая сэкономить. Рост популярности подобных сайтов заставил зашевелиться туроператоров. На их "поляну" к тому же посягают и билетные дилеры, нередко предлагающие туристам и услуги по бронированию отелей, и визовую поддержку, и трансфер, и прочее. Pososhok стал продавать туристам даже медицинскую страховку. Полис можно оформить на сайте, не выходя из дома, и получить его электронную копию, поскольку при возникновении страхового случая человеку за границей требуется только его номер.
С ответом туроператоры долго медлить не стали. Созданное в прошлом году СП TUI Russia & CIS (49% акций принадлежит крупнейшей в Европе туристической компании TUI Travel, 51% - инвесткомпании Алексея Мордашова S-Group Capital Management) намерено вкладывать в развитие бизнеса по $20 млн в год в течение ближайших трех лет, в том числе в электронную коммерцию и технологические разработки. Им есть откуда заимствовать подобный опыт. По данным TUI Travel Plc, более 35% продаж туристического рынка на Западе составляют продажи через Всемирную паутину. А одна из структур группы - TUI Nordic - реализует до 80% услуг через Интернет, являясь лидером по онлайновым продажам среди всех европейских фирм. Пока компания не определилась со стратегией в России и тем, какому каналу сбыта отдать приоритет. "Должно пройти время, год-два, чтобы наши специалисты выявили предпочтения потребителей туристических услуг", - говорит директор по электронной коммерции TUI Russia & CIS Антон Терехов.
Отечественные туроператоры также прощупывают почву в Интернете. Один из свежих примеров - запуск онлайн-продаж компанией "Пегас Туристик". "Натали Турс" тоже инвестирует в развитие интернет-сервиса www.tourixholidays.ru, "ориентированного на конечного клиента". Однако у туроператоров есть сдерживающие факторы. "Многие компании организуют онлайн-продажи туров, чтобы понять, что им выгоднее: дальше развивать это направление или сосредоточиться на офлайн-продажах через агентства, которые могут проконсультировать туристов на местах, - рассуждает Дмитрий Даниленко, вице-президент информационной службы "Банко". - Проблема в том, что такой шаг не прибавляет туроператорам популярности среди агентств, которые традиционно продают их услуги. Развивая онлайн-продажи, туроператоры рискуют потерять лояльность агентств".
На вопрос, что обойдется туристу дешевле - самостоятельная "сборка" тура с помощью интернет-сервисов или покупка готового пакета через агентство, однозначного ответа нет. Туроператор бронирует блоки мест у перевозчиков и хотельеров на сезон по специальным ценам, недоступным человеку "с улицы". Процент экономии для клиента может варьироваться в зависимости от сезонности услуги, туристического направления - страны выезда, сроков бронирования и других параметров. По словам Екатерины Ефимовой, если человек "с улицы" обратится напрямую в отель, он получит, например, 10% скидки. А у оператора может быть контракт с 50-процентной или 30-процентной скидкой. Все зависит от объемов загрузки того или иного отеля.
Сами авиакомпании и отели часто выставляют прямым клиентам сезонные спецпредложения, правда, на строго определенные дни. Минус туроператора в том, что он работает по шаблону - с определенным набором гостиниц и авиакомпаний. "Если турист хочет купить отель, с которым у туроператора есть контракт, то вряд ли он получит лучшие условия при самостоятельном бронировании, - рассуждает Дмитрий Даниленко. - Но если клиент хочет другой отель, за этот заказ туроператор может и не взяться. Есть, конечно, понятие индивидуального туризма, но за разработку маршрута берут дополнительные деньги".
В большинстве случаев туристам приходится покупать онлайн именно у туроператоров, а не у авиакомпаний и хотельеров напрямую. Вся чартерная перевозка на массовых туристических курортных направлениях организовывается туроператорами. А это единственная возможность полететь в теплые края прямым рейсом. То есть, к примеру, невозможно напрямую купить в Интернете билет на какой-нибудь египетский или турецкий курорт, только на чартер через оператора. А альтернативных перевозок просто нет. Соответственно практически невозможно и самостоятельно забронировать отель, скажем, в Кемере, поскольку все заранее бронируется туристическими компаниями. "В периоды низкого спроса покупать через туроператоров дешевле, - резюмирует Дмитрий Даниленко. - Они берут блоки мест на сезон и в их стоимость закладывают свои потери за сезоны спада. За них расплатятся те туристы, которые купят туры на Новый год и в пиковые сезоны. И абсолютно точно, что на массовых безвизовых направлениях нет смысла заниматься самостоятельным бронированием без туроператора".
В целом туроператоры начали ощущать угрозу со стороны интернет-сервисов по продаже трэвел-услуг. "Всегда и во все времена существует конкуренция, будь то онлайн-продажи или нет", - отмечает Екатерина Ефимова. И турофирмы начинают налаживать продажи со своих сайтов. Так, в "КМП групп" на сегодняшний день уже порядка 30% клиентов приходят с сайта компании. Этот показатель варьируется от 0 до десятков процентов для разных туроператоров, и уже нет сомнений в том, что эпоха виртуального бизнеса для индустрии путешествий началась.
График 1 СТРУКТУРА ПРОДАЖ OZON.TRAVEL В 2009 Г., %*
| 63 |
Авиабилеты |
| 31 |
Железнодорожные билеты |
| 4 |
Отели |
| 1,5 |
Дополнительные услуги |
| 0,5 |
Туры |
* от количества заказов
ИСТОЧНИК: OZON |
График 2 СПОСОБЫ ОПЛАТЫ ЗАКАЗОВ OZON.TRAVEL, %
| 53 |
Банковская карта |
| 37 |
Наличный расчет |
| 4,4 |
Терминалы QIWI |
| 4 |
Яндекс.Деньги |
| 1,6 |
WebMoney |
| ИСТОЧНИК: OZON |
E-TICKETS
Первые электронные билеты появились у российских авиакомпаний в 2007 году, но внедрение шло с проблемами. Распечатанный билет не рассматривался как документ строгой отчетности. Компания не могла оплатить по нему командировочные расходы сотруднику. Но в ноябре 2007-го Госдума приняла в третьем чтении законопроект о введении в стране электронных билетов. С 1 января 2008 года перевозчиков, летающих за рубеж, обязали ввести и сервис электронных билетов.
К тому времени доля продаж e-tickets в мире составляла уже 84% по сравнению с бумажными, и Россия безнадежно отставала.
GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM
В системе глобальной дистрибьюции (GDS - Global Distribution System) авиакомпании размещают информацию о рейсах и местах. Чем больше таких систем отслеживает агентство, тем больше у клиента вероятность найти то, что ему нужно. Самые крупные международные GDS - это Sabre, Galileo и Amadeus. Локальные российские GDS - Sirena, Gabriel. К этим GDS и подключаются сертифицированные IATA локальные агентства. AWAD работает с Galileo и Amadeus, Pososhok - с Sirena и Galileo. Также в последнее время появилось множество небольших сайтов, на которых можно забронировать билеты. Среди наиболее известных - agent.ru, vipservice.ru и poezdka.ru.
СВЕТЛАНА РАГИМОВА, АНАСТАСИЯ МАРКИНА
Журнал "Компания"
|