Компаниям надо контролировать разговоры

О ситуации на рынке программных решений для call-центров BFM.ru рассказал директор в регионе EMEA компании Verint Systems Йохан Дуистерс:

— Одной из главных особенностей ситуации на рынке программного обеспечения для контакт-центров можно назвать то, что все больше и больше организаций и в России, и в Европе, и в Восточной Африке начинают использовать в работе call-центров системы записи и контроля качества телефонных разговоров. С помощью таких решений компании получают возможность увидеть, как операторы отвечают на звонки, результаты этих звонков. С другой стороны, заказчики используют программы вроде Excel для составления графиков работы операторов, формирования прогнозов по нагрузке на call-центров. Кстати, на CCM об этом многие говорили.

Однако есть и другие организации, которые используют для решения подобных задач более продвинутые приложения — системы управления персоналом, системы планирования трудовых ресурсов. Такое ПО позволяет call-центрам сократить свои расходы за счет составления более точных расчетов по определению нагрузки на центры, формирования правильного расписания работы операторов и т. д. Ведь важно, чтобы правильный человек с правильным набором навыков выходил на работу в нужное время и отвечал на звонки тогда, когда это нужно делать. И эти две области — записи и мониторинга качества работы call-центров и управления персоналом — можно назвать двумя столпами, на которых сегодня можно создавать эффективные и производительные call-центры.

— Какие сейчас действуют тенденции на рынке call-центров?

— Контактные центры пытаются становиться лучше, но при этом с уменьшением затрат, то есть они хотят и сократить расходы, и обеспечить качественное обслуживание. И здесь надо учитывать, что контактные центры находятся в точке взаимодействия с клиентами. Но вместе с тем они взаимодействуют и с различными подразделениями внутри компании — бэк-офисом, отделами по операционной деятельности компании.

Некоторые организации идут дальше, им нужно знать, что происходит за рамками контактного центра и бэк-офиса. Мы называем это обслуживанием клиента на основе аналитических данных, полученных в результате анализа речи записанных разговоров, анализа данных систем обратной связи с клиентами. Эта комбинация играет основную роль. Потому что и call-центр и бэк-офис могут замечательно справляться со своей работой. Но когда, например, логистика не работает так, как надо, то клиент все равно останется недовольным. Основная идея такая: в call-центре хорошо обслужили, бэк-офис хорошо отработал, но есть еще какие-то бизнес-процессы, которые могут быть нарушены. И компании нужно знать мнение клиента, насколько он остался довольным не конкретным разговором с оператором, а в целом компанией. Многие к этому сегодня стремятся. А система обслуживания клиентов на основе аналитических данных как раз и позволяет организациям достигать этой цели.

Еще одна тенденция — повышение востребованности систем управления трудовыми ресурсами, причем не только в call-центре. В зону действия таких систем войдут, по нашей оценке, и бэк-офисы, и филиалы, в которых необходимо планировать рабочее время сотрудников.

В течение последних 2–3 лет мы увидели, что приложение для бэк-офиса все больше и больше ценятся организациями, они видят в них необходимость. И сейчас мы непосредственно работаем с очень крупными заказчиками в России именно с тем, чтобы продемонстрировать, как решение для бэк-офиса может оптимизировать их бизнес и сделать его более производительным. А у таких компаний, надо отметить, уже есть и системы записи, и системы управления трудовыми ресурсами. И они пытаются их объединить.

— С какими проблемами сталкиваются контакт-центры?

— Основной проблемой контактных центров в России и во всем мире является то, что они рассматриваются как центры затрат. С другой стороны, они находятся непосредственно между клиентом и бизнесом, а одна из их главных задач — сглаживание каких-то неровных моментов во взаимоотношениях между компанией и ее заказчиком. И в старые времена, а в некоторых случаях даже сейчас, транзакция в контактном центре рассматривалось как нечто, что должно быть сделано быстро. И поэтому основная проблема сегодня — сделать так, чтобы организация видела контактный центр как нечто, что может приносить добавочную стоимость. Поэтому как только контактный центр начинают воспринимать как часть бизнеса, он становится подразделением, приносящим дополнительную прибыль организации, и рассматривается как первая точка контакта с клиентом. Если это достигается, то оператор контакт-центра становится неким связующим звеном, человеком, который ведет переговоры, менеджером, если угодно, который работает с клиентом. Для достижения такого положения организации нужно инвестировать в стратегию, которая называется оптимизация рабочей силы. Значительное число организаций начинает видеть контактный центр в этом новом свете. Но чтобы действительно достичь этой цели, требуется время.

— Какова позиция Verint на рынке России?

— Мы пока новый игрок на российском рынке. Одной из причин позднего выхода на него является то, что компании потребовалось время и значительные усилия на локализацию своих продуктов. Ведь предлагаемые нами решения состоят из большого числа компонентов и они настолько широки в своем охвате, что локализация была проблемой.

Российский рынок для нас важен, но для того, чтобы на нем успешно работать, помимо локализации продуктов, необходимы немалые ресурсы. И мы сейчас уже достигли определенного уровня, у нас есть достаточное количество клиентов в России — их число за последние полгода удвоилось, причем во многом за счет корпоративных контакт-центров финансовых организаций. Кроме того, несколько очень крупных организаций в России рассматривают компанию как серьезного игрока вместе с нашими бизнес-партнерами, которые непосредственно работают с этими организациями. Это то положение, которое компания сейчас занимает на российском рынке. Кстати, пока среди наших заказчиков преимущественно именно корпоративные call-центры. Имеется и аутсорсинговый клиент, пока, правда, только один — тверской контакт-центр «Телеконтакт».

— В России имеются свои разработчики решений для контакт-центров. Насколько серьезную конкуренцию они составляют, если составляют?

— В некоторых случаях они могут быть нашим конкурентом. Но это зависит, скорее, от заказчика и от бизнес-партнера, который работает с этим заказчиком. Есть еще один нюанс. Для российских разработчиков «лейбл» «сделано в России» всегда является конкурентным преимуществом. По крайней мере, на эмоциональном уровне при работе с российскими же заказчиками. Но несмотря на это, многие компании отрешаются от эмоциональной точки зрения и смотрят на ту пользу, которую то или иное решение может принести их бизнесу.

— Какова экономическая эффективность решений, предлагаемых компанией?

— Я могу привести такой пример. Ритейл-организация из Восточной Европы инвестировала в решения по оптимизации работы персонала, а также в систему электронного обучения 325 тысяч долларов. В их случае возврат инвестиций составил менее 5 месяцев.

Как это можно посчитать? Мы приходим к заказчику, получаем от них все данные, например, какова средняя стоимость оплаты труда оператора, какая зарплата у супервайзера, сколько отпускных дней, каково среднее время обработка вызова и т. п. На основе этой информации высчитываем, на сколько заказчик сможет сократить свои расходы за счет уменьшения числа операторов или за счет не нанимания новых. В целом, как показывает практика, сокращение расходов после внедрения решения по оптимизации работы персонала может достигать от 15% до 32%. Конечно, многое зависит от специфики контакт-центра, от того, где он находится, какова стоимость трудовых ресурсов в регионе и пр. Это даже не мы делаем расчет, сами заказчики его делают.