Заработают не все

Рост спроса на туристические услуги сопровождается обострением конкуренции и демпингом среди туристических компаний. Серьезно настроенные туроператоры предпочитают не ввязываться в ценовые войны, а работать над качеством продукта и эксклюзивными предложениями

 «Потребительский спрос на туристические поездки полностью восстановился после кризиса и продолжает расти, число туристов в этом году еще увеличится, но экономика отрасли оставляет желать лучшего» — так охарактеризовал ситуацию на туристическом рынке Владимир Каганер, генеральный директор компании «Тез-тур». С этой оценкой согласны и другие участники рынка, отмечая, что вместе с потребительским спросом растет и конкуренция. Множество операторов, стремясь завоевать рынок, ведут рискованную демпинговую политику, превращая свои компании в настоящие кредитные пирамиды. Зарабатывать на таком рынке туроператорам становится труднее. Остается либо ждать, когда наиболее рисковые игроки обанкротятся (как это произошло с небезызвестным «Капитал-туром» осенью прошлого года) и уйдут, освободив другим рыночное пространство, либо вообще не вступать в ценовые войны и развивать иные преимущества: качество сервиса, эксклюзивные предложения, нишевые продукты.

Турист вернулся и подешевел

По данным Ассоциации туроператоров (АТОР), в наиболее удачный для тур­отрасли докризисный 2008 год число туристов, выехавших за рубеж, достигло 11,3 млн человек, до этого отрасль ежегодно прирастала в среднем на 20%. В кризисный 2009 год произошел спад до 9,5 млн, а уже в 2010 году этот показатель вырос до 12 млн человек. Прогнозы на текущий год тоже очень хорошие: по всем направлениям, кроме Египта, операторы отмечают рост продаж на 20–30%. Глубина продаж — раннее, за несколько месяцев до поездки, бронирование туров — также значительно выросла: в разных компаниях называют цифры 50, 60 и даже 80%. И несмотря на то, что в первом квартале отрасль недосчиталась порядка 300 тыс. туристов из тех, кто не поехал в Египет и другие страны Северной Африки (данные АТОР), общее число туристов в текущем году будет никак не меньше прошлогоднего.

Внутри потребительского спроса по-прежнему превалирует экономсегмент. Алексей Рогов, директор выездного департамента компании «Роза ветров», отмечает: «Если в докризисный период около трети наших туристов выбирали пятизвездочные отели, то сегодня этот сегмент составляет только 15 процентов. Люди хотят поехать в Европу, но при этом платить за отель 15–20 евро в сутки. Нам приходится искать новые отели, более дешевые. Мы, конечно, пытаемся находить такие, где хотя бы тараканов нет». О том, что турист «подешевел», говорит и Владимир Каганер из «Тез-тура». А те, кто готов тратить на отдых много, свои деньги стали тщательно считать, добавляет директор компании UTS Алексей Крылов: «Если раньше хорошо обеспеченные туристы могли поехать на модный курорт и жить там месяцами в отеле, то сегодня они предпочитают найти апартаменты на все лето или даже на весь год. По стоимости это выходит примерно так же, но за свои деньги все теперь хотят получить максимум возможного».

Российский турист всегда был чувствителен к цене, падок на «специальные предложения» (читай: низкие цены), и после кризиса эта тенденция лишь усилилась, считают операторы. «В кризис у нас даже сложилась парадоксальная ситуация: операторы боялись, что спрос провалится очень сильно, и вели очень осторожную политику — не демпинговали, не пытались заработать на объемах, не устраивали распродаж. В итоге, несмотря на сокращение количества туристов, операторы закончили 2009 год с очень хорошими финансовыми результатами — норма прибыли превысила пять процентов, тогда как обычно она составляет около трех процентов, — рассказывает Майя Ломидзе, исполнительный директор АТОР. — С января прошлого года все почувствовали, что “турист пошел”, начался рост практически по всем направлениям, и все расслабились. Но в это время росли цены на авиаперевозки, проблемы с чартерными программами держались до середины июля, а осенью одно за другим началось: акулы, крах “Капитал-тура”, коллапс в московских аэропортах — в общем, год прошел не очень удачно, несмотря на рекордное количество туристов».

В этом году ситуация может повториться — рост спроса налицо, но и конкуренция усиливается, а значит, больших прибылей может не быть. «Предложения от туркомпаний существенно превышают спрос, не все смогут хорошо заработать в этом сезоне», — говорит Алексей Рогов из «Розы ветров». «Еще несколько лет назад рынок был поделен довольно четко, не было такого, чтобы все операторы занимались всеми направлениями, — говорит Екатерина Ефимова, директор департамента выезда компании KMP. — Сегодня каждый хочет расширить свою долю рынка, идет во все направления, и на рынке то и дело возникают демпинговые предложения, вроде “Китай за 500 долларов в пяти звездах на неделю”. Это определенно убыточный для компании-отправителя продукт, стоимость тура едва покрывает цену билета, но подобных предложений масса». Демпингуя, туроператоры пытаются перетянуть поток туристов на себя, сформировать круг лояльных потребителей, кто-то просто переоценивает свои возможности, и потом приходится распродавать горящие путевки за бесценок. Работа на увеличение потока — единственная для туроператоров возможность наращивать доходы, поскольку норма прибыли на этом рынке очень низкая. И здесь самое важное — правильно оценить свои финансовые риски, иначе развитие на кредитные деньги превращает бизнес в пирамиду, которая мгновенно разваливается в случае неполучения очередного кредита. «Нельзя сказать, что ситуация
с “Капитал-туром” была неожиданностью для рынка, — говорит Владимир Каганер. — Все видели и понимали, что чудес не бывает: двух-трехкратный рост оборотов за год, самые высокие комиссии агентствам, самые низкие цены на туры — это сигналы очень рискованной политики. Сегодня многие компании ведут себя аналогично. И хотя банки перестали кредитовать туроператоров под оборотные средства, есть и другие источники получения кредитов. Я думаю, что в ближайшее время могут быть и другие громкие истории банкротств, возможно, среди тех, кто сегодня демпингует греческое направление. Остается только ждать, когда с рынка уйдут те, у кого амбиции не совпадают с возможностями. Число операторов в целом должно, конечно, сократиться: более двух тысяч компаний, зарегистрированных в реестре, — это нездоровая цифра».

Сервис и ниши

Руководители крупных туристических операторских компаний уверены: ценовые войны за клиентов — это дорога в никуда. «Одно из наиболее существенных условий выживания в конкурентной борьбе в ближайшее время — улучшение сервиса и удобства для потребителей, — считает Анна Подгорная, директор компании “Пегас-туристик”. — И речь идет не только о сервисе самого турпродукта (качества обслуживания в турпоездке), но и об облегчении доступа к этому продукту. То есть туристу должно быть удобно купить нашу путевку в любом месте страны, в идеале — не вставая с кресла. Мы развиваем онлайн-продажи, платежные системы для интернет-платежей, почтовую оплату. Туристу должно быть удобно улететь из своего города, поэтому мы с перевозчиками организуем чартерные рейсы из разных городов. Другое направление повышения качества — работа с агентствами, их обучение. У нас 30 офисов, обслуживающих 44 города, и во всех городах практически еженедельно проходят семинары для агентов, на которых мы обучаем их тому, как надо предлагать наши продукты. Мы вывозим на эти семинары представителей отелей, так что из первых рук можно получить информацию об их возможностях и преимуществах, а также получить обратную связь, узнать, что думают потребители об этих отелях, что им нравится и не нравится».

Работа с отелями очень важна для туроператоров, качество услуг приходится постоянно контролировать. Так, «Пегас-туристик» ежегодно расстается с пятью-десятью отелями, не выдерживающими заявленные параметры. КМР старается заключать с отелями эксклюзивные контракты, чтобы не приходилось конкурировать по цене с другими операторами.

В стремлении удовлетворить клиентов операторы, специализирующиеся на массовых направлениях вроде Турции и Египта, идут вслед за ними и в другие страны. Так, благодаря заходу в Австрию таких компаний, как «Тез-тур» и Coral, туристический поток из России в эту страну вырос на 30%. «Нам не хотелось терять своих постоянных клиентов, которые говорили, что хотели бы поехать на горнолыжный курорт, но именно с нами», — рассказывает Владимир Каганер. В этом направлении открылись новые чартеры, за счет больших объемов удалось снизить цены на гостиницы, в итоге цена туров тоже снизилась, а поток туристов вырос. В этом году массовый турист отправился уже не только на горные курорты, но и на озера, в экскурсионные туры по городам — в Вену, Зальцбург.

В компании TUI тоже говорят, что «самые гениальные идеи подсказывает клиент». «Прислушавшись к мнению клиентов и используя опыт европейских коллег, мы предложили рынку так называемые дифференцированные продукты, которые в этом году показали существенный рост и помогли справиться с убытками от потери египетского направления, — рассказывает Крис Моттерсхед, управляющий директор TUI Russia & CIS. — Это такие продукты, как “Сплэш” — концепция тура для семейного отдыха. Или концепция “Клубись” — новый продукт для молодых туристов. “Ничего лишнего” — продукт, предлагаемый на европейских направлениях, позволяет клиентам, любящим движение, не привязываться к отелю и перемещаться по стране». Что касается сервиса, то в компании TUI год назад внедрили программы «Секретный покупатель» и «Качество оценки отдыха», которые помогают выявлять проблемы как в процессе обслуживания в офисах продаж туров, так и во время отдыха туристов.

Для упрочения своих позиций на высококонкурентном рынке одна из правильных стратегий для тех игроков, кто не сможет войти в число лидеров массового пляжного отдыха, — уходить в нишу узких предложений, например детского, образовательного, оздоровительного, делового туризма. Все эти ниши чувствуют себя очень неплохо, где-то рост не прекращался даже во время кризиса. «В деловом туризме, связанном с организацией выездных конференций, семинаров, съездов дистрибуторов, сейчас заметное оживление, — рассказывает Алексей Крылов. — Если до кризиса многие компании занимались организацией таких поездок самостоятельно, содержали специальный штат людей, то в кризис подобные непрофильные отделы сокращались в первую очередь. Сейчас, когда нужда в таких поездках снова появилась, эти услуги проще оказалось отдать на аутсорсинг».

Спрос на услуги образовательного, студенческого туризма не падал даже во время кризиса. «Наш сегмент ежегодно прирастает на 30 процентов, — говорит Борис Самарянов, директор компании Star Travel. — Даже в кризис спрос на него не упал, потому что образование детей — это последнее, на чем будут экономить родители. Растет спрос из регионов, кроме того, он меняется в более качественную сторону. Если раньше превалировали поездки на короткие языковые курсы, то теперь все чаще едут на длительный срок, до года, — готовиться к поступлению в вуз». Впрочем, в этом сегменте есть и свои проблемы. Так, в этом году возникло существенное препятствие для студентов, путешествующих по программе Work and Travel USA, со стороны американского посольства. Воспользовавшись в качестве предлога скандалом со студентами, попавшимися на участии в мошенничестве с кредитками (из 20 человек восемь — российские граждане), посольство массово отказывает студентам в визе. Счет отказов пошел уже на тысячи, туроператоры пытаются привлечь к ситуации внимание общественности и чиновников из МИДа, но ситуация пока не меняется, а несостоявшиеся туристы со всей страны теряют десятки тысяч рублей на поездку в Москву для собеседования в посольство.

Оператор отвечает за все?

Помимо выживания в условиях растущей конкуренции участников рынка волнует и другой вопрос, который в будущем может перевернуть весь туристический рынок с ног на голову. Дело в том, что на рассмотрение в Госдуму внесены поправки в Закон «Об основах туристической деятельности в РФ», подготовленные Министерством туризма и спорта. Одна из поправок сразу же вызвала резко негативную реакцию участников рынка. В ней предлагается новая форма взаимодействия потребителя, турагента и туроператора. Вся полнота ответственности за качество и сам факт оказания услуг перекладываются на плечи туроператора (договор между туроператором и турагентом будет иметь обязательную и единственную форму, по которой агент должен работать от имени и по поручению оператора). Цель подобной поправки — защита потребителя. Сегодня агентский рынок действительно развивается бессистемно, хаотично и бесконтрольно. Порог входа на него очень низкий, любой индивидуальный предприниматель может начать продавать турпутевки без особых вложений, и подобных малых предприятий в стране более 10 тыс. Проблемы в связи с этим возникают регулярно, частенько агенты собирают деньги с туристов — и просто исчезают. Найти их и получить деньги назад практически невозможно. Но и операторы не хотят отвечать за всех нечистоплотных агентов. Если форма будет введена, то операторы станут требовать со своих партнерских агентств финансовые депозиты (2–3 тыс. долларов), как, например, сегодня это делается на рынке авиауслуг. Сегодня каждый оператор работает с несколькими тысячами агентов, а агенты — с десятками операторов. При введении новой формы договора количество контрагентов для каждого участника рынка существенно сократится, потому что агентам придется выбрать очень небольшое число операторов — заморозить десятки тысяч долларов они не смогут, для малого бизнеса это нереально. Существенная часть агентов, очевидно, просто уйдет с рынка. В выигрыше могут оказаться только несколько крупных туроператоров, признает Владимир Каганер из «Тез-тура». Для десятков других (особенно специализирующихся на нишевых продуктах) такая форма приведет к значительному сокращению, а то и полному исчезновению агентской сети. Те, кто посильнее, начнут развивать собственные сети. В итоге на рынке монопольное положение займет небольшое количество компаний, а цена услуг для потребителя, скорее всего, возрастет.

События могут развиваться и другим путем: агенты попытаются обойти закон и начнут заключать договоры с клиентами, например, «на оказание информационных услуг». А это значит, что клиенты окажутся совершенно беззащитными — отвечать за туристический продукт будет некому.

«Эта поправка действительно несколько упрощает цепочку взаимодействия между производителем услуги, туроператором, и ее потребителем (туристом). Но почему вообще из цепочки нужно выключать продавца — турагента? — говорит Майя Ломидзе из АТОР. — На любых других потребительских рынках продавец несет свою часть ответственности перед потребителем. Мы предлагали другие механизмы решения проблем с агентствами. Например, введение обязательной финансовой гарантии — свою ответственность они могут застраховать, стоить это будет всего 6–9 тысяч рублей в год, что под силу любому, самому малому бизнесу. Другой возможный механизм — создание саморегулируемой организации на этом рынке (участие фирмы в такой организации также означает финансовые гарантии для ее контрагентов)».

Вообще, по запросу профильного министерства ассоциация операторов подготовила десятки предложений, направленных на улучшение климата на рынке. Помимо вариантов механизмов защиты прав потребителей речь в них шла и о создании системы контроля детского туризма (сегодня тысячи детей выезжают за рубеж через школы и учителей, без страховок и ответственности организаторов таких поездок), и о введении электронных путевок, что значительно упростило бы работу рынка. Ни одна из поправок не была принята во внимание авторами законопроекта. АТОР направила в Госдуму открытое письмо с предложением все же учесть мнение практиков рынка. Ответа на это письмо пока не последовало.