ЭКСПЕРТ

Потеря индивидуальности

Консолидация петербургского телеком-рынка дает хорошую возможность оставшимся региональным игрокам увеличить свою долю. Но в перспективе может привести к снижению качества услуг

Рынок телекоммуникационных услуг Петербурга активно меняется. Федеральные игроки покупают региональных операторов (в частности, потеряли независимость «ПетерСтар», «Северен-Телеком», «Элтел», «Метроком», «Ланк Телеком»), преобразился сегмент корпоративной телефонии – традиционная вотчина доморощенных игроков. Доля независимых местных компаний составляет теперь 20% вместо 80%. Как эти изменения отразятся на рынке связи Петербурга, представители ведущих телекоммуникационных компаний обсудили на круглом столе, организованном журналом «Эксперт Северо-Запад». Промежуточные итоги участники рынка подводят скорее по ощущениям, нежели исходя из четких закономерностей, но и это позволяет понять, какие возможности открываются перед оставшимися игроками, и поразмышлять, как эти изменения скажутся на его дальнейшем развитии.

Первые круги

«Есть такое ощущение, словно из пункта „А“ мы выбежали целой гурьбой, а в пункт „Б“ добежало уже гораздо меньше игроков», – рассуждает руководитель направления по работе с клиентами компании «ОБИТ» Михаил Телегин. Безусловно, для добравшихся до пункта «Б» это скорее плюсы. Все-таки наиболее активно боролись за абонентов именно операторы второго эшелона, теперь же их ряды поредели – поле в некотором смысле расчистилось. Кроме того, сами условия, в которых оказались многие из сошедших с дистанции, для оставшихся зачастую конвертируются в приятные подарки от рынка. Процесс интеграции всегда сложен для компании, изменение организационной структуры и внутренних процессов сказывается на общении с клиентами, и не всегда в лучшую сторону. И подтверждений этого тезиса у операторов достаточно.

«Компания сначала работала с небольшим по объему предоставляемых услуг оператором, которого затем купил другой, более крупный оператор, а через некоторое время – и федеральный игрок. И для компании-клиента наступили тяжелые времена. Если в общении с маленьким оператором время реакции на запрос составляло час, то после его вхождения в среднюю компанию оно увеличилось до дня. Со вторым укрупнением скорость реакции упала до недели», – приводит пример Телегин. «Буквально на прошлой неделе мы вели переговоры с одной управляющей компанией на объекте, где присутствуют несколько крупных телеком-игроков. И ее директор рассказал, что ему за два месяца из одной крупной фирмы позвонили пять разных менеджеров и все задают одни и те же вопросы по поводу параметров объекта», – добавляет генеральный директор «Гарс Телеком Северо-Запад» Вадим Виноградский.

Еще одна проблема, возникающая в результате слияния, – уход специалистов. Это в большей степени сказывается в регионах, говорит заместитель директора по связям с общественностью компании «ТрансТелеКом» в Санкт-Петербурге Маргарита Верещака. «Профессионалы увольняются, потому что новое руководство приводит свою команду. А опыт показывает, что далеко не всегда приходящие специалисты имеют тот же уровень, не всегда новая группа оказывается в состоянии поддержать высокое качество», – поясняет она. «Более крупным компаниям не очень нужны талантливые работники, поэтому они с ними легко расстаются», – полагает Виноградский. И продолжает: «Им не надо бегать по рынку, они продают свой бренд, их всех знают. Большие игроки превращаются в некий Макдональдс».

Понятно, что небольшие компании от этого выигрывают: талантливые продавцы уходят к ним – туда, где предлагают интересные условия, где можно самореализоваться, вырасти вместе с компанией. «К сожалению для кого-то и к счастью для нас, на рынке труда все больше хороших ресурсов, нам стало гораздо легче находить людей», – отмечает директор Северо-Западного филиала «Старт Телекома» Сергей Бирюков.

Крупные игроки признают, что технологические сбои бывают, но не видят в этом ничего критического. «В процессе переговоров с клиентами – представителями малого и среднего бизнеса звучит недовольство тем, что им уделяется недостаточно внимания со стороны операторов первого эшелона, но явных проколов нет», – уверен коммерческий директор петербургского филиала «ВЕСТ КОЛЛ» Алексей Ефимов. Пока нет прецедентов заметного падения качества обслуживания, считает коммерческий директор компании Oyster Telecom Сергей Козляков.

Бизнесмены обсуждают изменение ситуации, когда начинается перезаключение договоров, объясняет генеральный директор «Смарт Телекома» Андрей Суходольский. Когда вместо, например, компании «Метроком» в контракте значится «МегаФон». «В минувшем году только „Билайн“ заявил, что готов к переносу абонентской базы „Элтела“. Поэтому мы готовимся, как только пойдет процесс перезаключения, предложить клиентам „Элтела“ подписывать договоры с нами», – рассказывает Суходольский. Когда такой же момент истины настанет для абонентов «Метрокома», «Ланк Телекома», «Северен-Телекома», когда к ним придут новые договоры, тогда к ним придут и альтернативные предложения. «Активизировали контакты, в том числе своих старых, проигранных тендеров, обновили базы данных и ждем. Появятся первые прецеденты просадки качества – будем готовы сразу этих абонентов подхватить», – резюмирует Козляков.

Синергия с лидером

Ожидания средних игроков тем более обоснованны, что лидеры рынка, практикуя новый универсальный подход к работе с клиентами, готовы отдать часть рынка. Коммерческий директор Северо-Западного филиала компании «МегаФон» Александра Макарова, опираясь на опыт поглощения «ПетерСтара», на первое место ставит оказание универсальных услуг. «Для нас совершенно очевидно: чтобы выжить в новых условиях, надо становиться универсальным оператором. И в первую очередь мы сконцентрировались на компаниях, которым нужен весь спектр услуг», – поделилась она. Один такой масштабный проект по оказанию конвергентных (фиксированных и мобильных) услуг оператор уже реализует для авиакомпании «Россия».

Впрочем, есть и другой вариант использования приобретенных телекоммуникационных активов. Так, «Ростелеком», купивший компанию «Северен-Телеком», готов поддержать независимый статус последней (чтобы она заняла большую долю на рынке), но не поглощать. «„Северен-Телеком“ – автономный игрок, и в среднесрочной перспективе это наша принципиальная позиция», – подчеркивает директор департамента маркетинга макрорегионального филиала «Северо-Запад» компании «Ростелеком» Андрей Карпов. «Мы сами ориентированы на предоставление в Петербурге простого и понятного пакета услуг – телефония плюс передача данных. Эксклюзивные проекты с высокой добавленной стоимостью и оперативностью реакции – не наша сильная черта. Но мы видим, что это умеет делать „Северен-Телеком“», – продолжает Карпов. Поэтому теперь «Северен-Телеком» находится в авангарде «Ростелекома» при решении задачи увеличения доли на корпоративном рынке.

Подобная расстановка приоритетов, когда приобретенная компания получает карт-бланш на завоевание рынка, обещает независимым игрокам не столько отпавших клиентов, сколько усиление давления. «Скоро рынку станет понятно, что мы как часть „Ростелекома“ можем быстро развиваться. Потому что у нас теперь есть эксклюзивный доступ к его ресурсам, техническим и финансовым», – думает заместитель генерального директора «Северен-Телекома» Ильшат Шакиров. «Когда решался вопрос о покупке, когда мы переживали стагнацию, персонал был озабочен перспективами. Но после закрытия сделки, когда все встало на свои места, у компании началось развитие», – признает он.

Независимые петербургские операторы также ведут активную политику поглощения. В частности, директор по маркетингу «ПиН Телекома» Ксения Караджа, подытоживая минувший год, сказала, что основные технические и коммерческие силы были направлены на консолидацию активов, которые вошли в структуру компании. О том же поведал и Андрей Суходольский: «Смарт Телеком» тоже успел в кризис прикупить небольшого игрока. Но дело не только в том, что кризис – самое удачное время для покупок: развитие через приобретение мелких операторов видится участникам рынка перспективным и в будущем. «Кого-то покупаем, переманиваем, растем вместе с лидерами. Не знаю, насколько это соизмеримо, но падения или замедления темпов развития не наблюдается. Потому что ждать до последнего, когда делить уже будет некого, и тогда предлагаться к продаже мы не собираемся», – комментирует Суходольский.

Без демпинга и без борьбы

По наблюдениям игроков рынка, такая двухуровневая консолидация, когда средние покупают мелких, крупные – средних, уже привела к некоторым последствиям. Те, кто видел свое присутствие на рынке в относительно короткой перспективе, сделали выбор. И количество активно демпингующих явно сократилось. «С уменьшением количества игроков многие операторы выстраивают рыночную политику более согласованно и разброс по ценам становится меньше», – отмечает Сергей Бирюков.

По мнению Александры Макаровой, правильнее говорить о приобретениях рынка, но не о потерях. И главное из приобретений – полная легализация рынка. «Почему у крупных операторов большие сроки предоставления услуг? Потому что они привыкли работать легально», – убеждена Макарова. Легализация и качество услуг связаны напрямую. Ее тезис о том, что «чем более легализованной будет сеть, тем более качественными будут услуги, а это всем в плюс», поддерживает Ксения Караджа: «Мы видим, что стали работать на более взрослом, зрелом рынке. Это не только пример работы малых операторов, когда ради одного-двух клиентов можно было быстро подтянуть кабель, а уже потом, когда у менеджера появится время, согласовать и легализовать».

Далеко не все участники круглого стола разделяют столь оптимистичное видение ситуации. «Что такое легально – нелегально, для меня вопрос вторичный, – размышляет Андрей Суходольский. – Я не понимаю, почему это такое преступление – оперативно предоставить услугу, а уже потом ее легализовать. Здесь ничего страшного нет. А вот то, что телекоммуникационная отрасль начинает развиваться в сторону вертикально интегрированных компаний, мне совершенно не нравится». Петербургский телекоммуникационный рынок долго отличался от многих других тем, что в сегменте корпоративной телефонии на нем были очень высокая конкуренция и выгодные тарифы (по соотношению «цена – качество»). Высокая конкуренция уходит – значит, условия станут ближе к общероссийским. «Все предельно просто: меньше операторов, меньше предложений, меньше выбор. И очевидно, что клиент от этого в среднесрочной перспективе только потеряет», – не сомневается Суходольский.

Разговоры об улучшении качества сервиса в связи с укрупнением адекватны, только когда идет речь о мелких игроках, операторы второго-третьего эшелонов имеют сеть и техническую поддержку, не уступающую лидерам, считает Суходольский. С этой позицией солидарен и Михаил Телегин: «Нужно принять как данность: у операторов первого и второго эшелонов одинаково высокое качество технической составляющей связи». Основная конкуренция, замечает он, сместилась на уровень сервиса, в частности в сторону оперативности реагирования на проблемы. «Никогда большая компания не будет работать так же быстро, как небольшой оператор», – уверен Телегин.

По словам директора петербургского филиала «Суммы Телеком» Андрея Полунина, вряд ли петербургский телеком-рынок укрупнится только до пяти-шести компаний. Рынок фиксированной связи, в отличие от сотового, обладает очень низким порогом вхождения. «Не нужно покупать лицензию на всю страну или регион. Можно с вложением всего 1 млн рублей заявиться на петербургском рынке как оператор и начать оказывать услуги», – объясняет Полунин. Рынок консолидируется, повысится рентабельность и привлекательность этого бизнеса – снова появятся новые телеком-компании, которые придут с выгодными предложениями в плане сервиса и оперативности.

Возможно, в перспективе рынок отыграет и местные компании снова займут ключевую позицию. Но пока скорее реализуется другой сценарий, для описания которого Андрей Суходольский подобрал «футбольный» образ. Самая интересная лига в мировом футболе – английская. Потому что там есть десяток в целом равных по силе команд, достойно представляющих футбол вообще. Телеком-рынок Петербурга был «английской лигой» до 2010 года. Но если тенденция к скупке интересных игроков продолжится, то через два-три года мы станем футбольной лигой Грузии: одна команда, играющая в Лиге чемпионов, и больше ничего. Неинтересна такая футбольная лига – не на что смотреть.

Санкт-Петербург

Алексей Леонтьев

26.09.2011