Newmann Bauer провела анализ рынка систем онлайн-банкинга
В кризисный период наблюдалось падение спроса на систему интернет-банкинга. Исследование, основанное на опросе 2 500 предпринимателей и онлайн-переходов более 1 млн. интернет пользователей показали, что учреждения банков и кредитные организации на протяжении двух лет теряли процент удовлетворенности клиентов, тем самым провоцируя падение спроса на данный вид услуг. С положительной стороны исследование показало, что 64 % опрошенных пользовались интернетом для оплаты товаров и услуг, что на 19 % выше показателей 2009 года.
Очевидно, что экономический климат в 2009 году повлиял не только на предпочтения и взгляды потребителей относительно своих финансовых институтов, но и, то как они взаимодействуют с ними. С улучшением экономических условий это будет иметь огромное значение для банков и других финансовых учреждений, так как поможет сосредоточить пристальное внимание на повышении качества услуг, предоставляемых клиенту и лояльности к бренду, чтобы сохранить и развивать этот сегмент рынка. Финансовые учреждения, у которых системы онлайн-банкинга работают с максимальной эффективностью, будут находиться в лучшем положении, так как смогут воспользоваться новыми возможностями и экономическими выгодами на рынке.
Удовлетворенность клиентов системами интернет-банкинга – гарант финансовой стабильности сегмента электронных платежей.
В 2010 году 70% респондентов сообщили, что они довольны выбранным ими банком или финансовым учреждением, падение составило 1 % относительно показателей прошлого года. Несмотря на стабильное состояние макроэкономической среды в 2009 году наблюдался значительный упадок удовлетворенности клиентов выбранными брокерскими конторами. Около 64 % респондентов в этом году выразили удовлетворение их работой, что на 6 процентных пунктов больше чем в 2009 году. Доверие же к кредитным картам снизилось на 2 процентных пункта и сейчас составляет 60%.
Потребители продолжают делать акцент на обслуживание клиентов при открытии новых счетов.
При открытии расчетного или сберегательного счетов бесплатное ведение счета продолжает оставаться наиболее востребованным видом банковских услуг (67% потребителей отметили эту функцию как основную). На втором месте при выборе потребителей стоит «неснижаемый остаток денежных средств на счете» (37 процентов). Далее близость филиалов банка банкоматов (36 процентов) и системы быстрых платежей банка (24 процента). По сравнению с 2009 годом На 18 пунктов возросло недовольство клиентов качеством обслуживания в финансовых учреждениях до 22 процентов, что говорит о быстрой возникающей точки дифференциации между финансовыми учреждениями.
Системы быстрых платежей в интернете еще не достигли своего потенциала.
В 2010 году 64 % процента респондентов отметили в опросе удобство системы быстрых электронных платежей в интернете, что на 19 процентов больше прошлогодних показателей. Стационарные системы быстрых платежей также показали рост на 10 процентных пункта относительно прошлогодних показателей и составили 52 %.
Но даже с привлекательностью и удобством систем быстрых электронных платежей в интернете 36 % респондентов не используют ее для оплаты счета. Почти треть опрошенных респондентов назвали безопасность в качестве основной причины отказа от онлайн-платежа.
Страх и неуверенность по поводу безопасности онлайн-операций мешает банковскому сообществу в интернете принимать инструменты электронных платежей. Если финансовые учреждения найдут способы решить проблему безопасности онлайн-операций, тогда появится возможность для удаленной работы с клиентом.