Клиентов не выбирают. Их выращивают.

На прошлой неделе я давал интервью известному подкасту «Рунетология» о веб-аналитике и интернет-маркетинге. Тема этого поста была навеяна мне одним из комментариев, который поступил после программы. В комментарии писалось о том, что не все клиенты адекватны и не все способны применять веб-аналитику для повышения эффективности интернет-маркетинга. А также то, что клиенты не всегда обладают хорошим продуктом, что и генерирует их отрицательное отношение к интернет-маркетингу после неудач. Что ж, давайте разберемся по порядку с каждым утверждением и обсудим вопрос.

Клиентов не выбирают. Их выращивают, уверенно заявляю. Действительно, не все клиенты способны применять веб-анализ для оценки эффективности своих действий в интернете. Но разве это клиентская ошибка? Разве не диктуется неумение клиента применить инструмент анализа тем, что, в первую очередь, провайдер услуги забывает ему рассказать если не о базовых, то о глубинных возможностях анализа? Поэтому здесь я твердо уверен в том, что в «слабости» клиента виноват сам рынок, его игроки. И не надо забывать, коллеги по цеху, что если бы клиент умел все сам, то мы бы остались без работы. У клиента часто есть масса других, гораздо более важных бизнес-задач, чем описываемая тут.

Намеки на то, что клиенты бывают разных уровней понимания и зрелости также не принимаются. Неспособность подобрать для различного клиента различный уровень обслуживания, опять же, ошибка самого агентства. Кто-то требует постоянного общения, активного поведения и постоянного демонстрирования added value от агентства, а кто-то акцентируется только на результат. Не следует обвинять клиентов в этом, поскольку у всех есть разные потребности. А значит, должны быть разные услуги, пакеты обслуживания, условия работы и так далее. А не просто «продвижение сайтов в ТОП-10» или «реклама в Яндексе».

Задача агентства не только в выполнении клиентского запроса. Хорошее агентство развивает клиента, обучает его и не боится показать «нутро работы», экспертизу. Все это, на самом деле, помогает, если работу делать качественно, поскольку клиент потом добавляет в ликвидности, подключая другие услуги в свой интернет-маркетинговый микс. Поэтому клиентов не выбирать нужно, а выращивать.

Клиентов не выбирают. Их выращивают.