|
Чтобы продать, нужно быть интересным для покупателяПетербург с серией семинаров по продажам посетил тренер с мировым именем Майкл Бэнг. Тенденция последних нескольких лет - отход от принципа жестких продаж. Сегодня исключено любое давление на клиента. В Европе не принято писать на визитных карточках sales manager, потому что при слове "продавец" у человека возникает масса неприятных воспоминаний, тянущихся из того времени, когда практиковались жесткие продажи. Сейчас продавец - это консультант, партнер. Его задача - помочь клиенту, дать ему рекомендации по поводу покупки, советы. Продавцы должны запомнить европейское название потенциального покупателя - "prospect". - О том, что необходимо ориентироваться на клиента, знают все продавцы. Но на практике оказывается, что делают это единицы. Что мешает? - Продажи, в какой бы стране они не происходили, основываются на том, что человек покупает товар или услугу, когда это ему нужно, когда он видит для себя ценность в этом приобретении. Именно поэтому очень важно понимать других людей, понимать какова может быть реакция людей в той или иной ситуации. Несмотря на то, что за те 7 лет, которые я тренирую российских продавцов, я наблюдаю значительные изменение в уровне продавцов, в подавляющем большинстве проблема клиентского обслуживания остается. Конечно, она есть и в других странах. Но в России это ощущается особо. Отвечая на ваш вопрос о том, что мешает стать продавцом-консультантом, назову несколько причин. Во-первых, до сих пор во многих сегментах российского рынка нет настоящей конкуренции, а есть монополия. А монополия позволяет компаниям добиваться высоких результатов, игнорируя требования покупателей. Вторая причина - низкие цены на товары или услуги. Это тот случай, когда компании, строя свою маркетинговую политику на низких ценах, считают, что обслуживание в цену товара не входит. И в-третьих, отношение к профессии. Многие из тех, кто работает в продажах, считают, что для них это временная работа. И идут они в продажи только потому, что ничего лучше найти не удалось. Я бы сказал, что это самая главная проблема. Продавцы, которые не гордятся тем, что они делают, не могут делать это хорошо. Если он не мотивирован, то он будет пассивным, а значит результатов не будет. Конечно, проблема мотивации существует по всему миру, но ее нужно решать. - Вы очень артистично ведете занятия. Значит ли это что продавец должен быть артистом? - В каком-то смысле, да. Потому что вы сталкиваетесь с разными людьми и чтобы сделка состоялась вы к каждому должны найти подход. Покупка - это удовольствие. И продавец должен сделать так, чтобы клиент почувствовал эту радость. Сегодня быть продавцом очень тяжело. Одного знания товара мало, необходимо понимать другого человека, его потребности и эмоции. За семь лет с моего первого визита в вашу страну я наблюдаю грандиозные изменения в России. И они направлены в лучшую сторону. Это видно по семинарам. Все меньше и меньше разницы между участниками занятий в Лондоне и Санкт-Петербурге. Похожая реакция аудитории. Одни и те же вопросы стоят перед sales-managers разных стран: что делать, если клиент говорит «мне надо подумать», если он просит перенести встречу или говорит, что у конкурента товар лучше и т.п. Как с этим справиться? - Наиболее актуальный вопрос по продажам - работа с возражениями? - Нет, это только часть проблемы. И не могу сказать, что важнее - уметь заводить машину или тормозить. Мой подход заключается в системе пяти шагов: как найти потенциальных клиентов, как установить хорошие отношения, контакт, как выяснить что клиенту нужно, как представить товар и как заключить сделку. Это определяет 5 способностей продавца. Если какое-то звено слабое, вся цепочка рвется. Если у продавца есть пробел по какому либо из пунктов, то у него будут проблемы с продажами. - В своей программе обучения вы используете методики, часть из которых имеет одиозную славу, к примеру среди прочих упоминаются и некоторые идеи Рона Хабборда. Это так необходимо продавцу? - Мы должны понимать людей, их эмоции, их мысли, реакции. Для продавца результат – это контракты. Получить результат позволяет только то, что действительно работает, что дает практические результаты. Я использую наработки не только упомянутого вами американского исследователя, но и других специалистов. И беру те из них, которые действительно работают. - На своих семинарах вы говорите о том, что продавать должны не только менеджеры по продажам, но и специалисты из других отделов и руководители компаний? - Конечно. У меня был такой случай. Меня пригласили в больницу одной из российских провинций. Проблемы многим знакомые - отсутствие достаточного государственного финансирования, спонсорской помощи. Я проводил обучение врачей, а они мне говорили: мы – не продавцы, мы не будем продавать. Но кто, как не врач, может рекомендовать пациенту услуги? Через пять месяцев мне довелось побывать в тех же местах. К своей радости я узнал, что в больнице коренным образом изменилась ситуация и доходы выросли. - Достаточно ли квалифицированный персонал отделов продаж в российских компаниях? - К сожалению нет. И причина в том, что для России это новая профессия. И пока еще мало людей, которые могли бы тренировать, опираясь на российский опыт. Прошло слишком мало времени. Справка Майкл Бэнг, тренер по продажам, бизнес-консультант. Владеет консалтинговой компанией «Personal&Busness Consulting», обладатель международного титула «Лучший продавец мира 90х», президент Международной школы продаж. Обучал компании Panasonic, Nestle, Whirlpool, Toyota, Toshiba, Renault, Unilever и др. Михаил Утянский Деловой Петербург |
|