Поговорите со мной. Розничные банки плохо общаются с клиентами по телефону

Ведущие розничные банки мира напрасно игнорируют общение с клиентами по телефону и электронной почте — такой вывод сделали в результате совместного исследования компании IBM и Siebel Systems. Почти треть электронных писем остались без ответа, а более половины банков не составляют полную картину о потребностях клиентов. В России ситуация не лучше, говорят банкиры.

Большинство ведущих розничных банков в мире может работать гораздо эффективнее. Для этого им требуется уделять больше внимания общению с клиентами и полученной от них информации, убеждены авторы исследования.

Так, почти треть (32%) электронных обращений вообще остались без ответа. Почти две трети банков (65%) даже не попытались понять, какова на самом деле потребность клиента, а лишь формально ответили на его запрос. При этом даже такая скудная информация многими банками игнорируется: 97% участников опроса не собирают данные о предыдущих контактах с клиентом, 68% не опознали его для дальнейшего учета, а 93% не попытались организовать дополнительные продажи в процессе диалога.