Дохлый номер. Московские call-центры не отвечают или грубят
Каждый третий звонок в московскую компанию остается без ответа. К такому выводу пришла телекоммуникационная компания "Арктел", которая исследовала телефонное обслуживание в столичных фирмах. В результате компании теряют клиентов, а потребители - нервы.
В 160 московских фирм, в основном автомобильных, рекламных, туристических, страховых и медицинских, исследователи звонили под видом клиентов. Выяснилось, что для 52 из проверенных компаний характерна проблема «первичного звонка». Так маркетологи называют невозможность дозвониться с первого раза. В 31 случае никто не взял трубку после 10 гудков, 21 раз линия была занята.
Для многих компаний решением проблемы стали так называемые автоинформаторы. Это автоответчики, как правило с приятным женским голосом, который сообщает, что звонок очень важен и просит подождать какое-то время на линии. По данным "Арктел", сейчас этой услугой пользуются 20% московских компаний, в основном крупные. Так, автоинформатор есть в 65% страховых компаний, но ни в одном тестируемом ателье, парикмахерской, рекламном или туристическом агентстве его не оказалось.
Наличие автоинформатора не гарантирует оперативный ответ на звонок - в среднем его приходится ждать 16 секунд даже в крупных компаниях. Зато автоинформатор может защитить от грубости живых людей на другом конце провода: 46% секретарей компаний, участвовавших в исследовании, оказались не очень вежливыми и даже грубыми. Такие секретари работают, как правило, в парикмахерских, рекламных агентствах и спортивных комплексах. «Человек, ответивший на звонок, - лицо компании. Какую бы рекламу она себе не обеспечила, грубость испортит впечатление о фирме», - говорит глава департамента управленческого консалтинга компании «Бейкер Тилли Русаудит» Леонид Никитин.
Дождаться ответа секретаря или автоинформатора - полдела. По данным исследования, каждый десятый звонок не доходит до нужного менеджера: тот не взял трубку, переадресовал звонок другому сотруднику, либо линия оказалась занята.
«Думаю, решить проблему с некачественным телефонным обслуживанием в столичных компаниях можно двумя способами. Во-первых, нужно развивать интернет-продажи. К примеру, такие операции, как проверка счета, бронирование билетов, где нет необходимости в участии человека, можно проводить через интернет, тогда call-центры удастся немного разгрузить, - считает Леонид Никитин. - Во-вторых, надо открывать сеть офисов, чтобы звонки стекались, что называется, не в одно окошко». А пока потребители накручивают диск телефона - и злятся.
ЕЛЕНА ОГНЕВА
Газета
|
