|
Ни дня без стука. Огромное количество россиян превратилось в профессиональных жалобщиков
В России начала работать первая мобильная служба жалоб. Теперь абоненты сотовой связи могут позвонить на легко запоминающийся номер и пожаловаться на все, что их беспокоит. Несмотря на то, что звонок платный, желающих пожаловаться оказалось предостаточно: за первые несколько дней услугой воспользовалось более 7 тыс. россиян. Все новые «горячие линии» открываются по всей стране чуть ли не каждый месяц. Сегодня можно пожаловаться и на опаздывающий автобус, и на завышенные цены в магазинах, и на контролеров в электричках, и на некачественный ремонт. Правда, в эффективности таких «жалобных» служб эксперты сильно сомневаются. Дозвониться по большинству телефонов просто невозможно, да и оперативность реагирования на жалобы по-прежнему плохая. Прообразы первых «жалобных» линий появились в столице после терактов 1999 года. Тогда москвичи могли позвонить сотрудникам правоохранительных органов и сообщить о бесхозных вещах, подозрительных предметах и сомнительных попутчиках в городском транспорте. В мэрию и столичное ГУВД стали поступать тысячи жалоб в день. Только вот связаны они были преимущественно не с теми вопросами, на которые рассчитывали дать ответ московские власти. Правда, жители столицы чаще доносили не на террористов, а на буйных соседей, собак без намордников, пьяных лифтеров и хамоватых продавцов. Чиновники поняли, что москвичам срочно нужен «жалобный» телефон. Первой открылась линия для приема жалоб на действия милиции при правительстве Москвы. «Горячие» линии при ведомствах начали расти, как грибы после дождя. Все недовольны троллейбусами Сегодня на сайте практически каждого столичного департамента указан телефон «горячей» линии. Но чаще всего москвичи звонят в департаменты здравоохранения, транспорта и ЖКХ. Ежедневно туда обращаются более тысячи человек. Чиновники уверяют: всех жалобщиков внимательно выслушивают, а их проблемы стараются решить. «В нашем департаменте сразу несколько «горячих» линий, – рассказала «НИ» руководитель пресс-службы департамента транспорта и связи города Москвы Мария Проценко. – Есть линии, куда можно пожаловаться на парковщиков-нелегалов, есть телефон, куда звонят в случае опоздания автобусов и троллейбусов – это, кстати, самая распространенная жалоба. Мы реагируем на такие звонки сразу и отправляем на дороги города дополнительные составы». «Нам можно пожаловаться, например, на хамство или взяточничество врачей, – пояснила «НИ» пресс-секретарь столичного департамента здравоохранения Любовь Жомова. – По всем жалобам мы проводим служебное расследование и информируем жалобщиков в течение суток». Впрочем, достоверность этих слов «НИ» проверить так и не удалось. В течение трех дней три корреспондента редакции пробовали дозвониться на эти «горячие» линии. В ответ – короткие гудки. Ситуация повторилась и при попытке дозвониться по «горячим» линиям других столичных департаментов. Нет гудка и нет ответа Эксперты этому уже не удивляются: лишь немногие госструктуры могут похвастаться наличием профессиональных телефонных операторов, системой автодозвона или многоканальным номером. На звонки жителей до сих пор отвечают 2–3 оператора, а специальных call-центров в нашей стране ничтожно мало. Один из них – правительственная жалобно-справочная служба, где никогда не бывает занято. Но переводят там как раз на телефоны тех департаментов, дозвониться на которые возможным не представляется. Получается замкнутый круг. «Нередко в этом виноваты операторы, – рассказал «НИ» заведующий Центром социальной политики Института экономики РАН Евгений Гонтмахер. – Они снимают трубку и кладут рядом с телефоном, чтобы отдохнуть от назойливых звонков. Таких примеров действительно много, и, увы, этого не избежать. На Западе совершенно другая культура взаимоотношений между человеком и государством. Если они не могут воспользоваться своим правом на жалобу по «горячей» линии, то сразу же подадут в суд на департамент, который ее открыл. Чиновники об этом знают, поэтому тщательно продумывают работу «жалобной службы». У нас же все происходит наоборот. Власти же просто создают видимость обратной связи с народом». Операторы оправдываются: «Если мы не в силах ответить на поступивший вопрос, приходится привлекать специалистов – сотрудников управления, но они не всегда могут уделить время звонящему, – объяснила «НИ» оператор справочной при управлении правительства Москвы по экономической безопасности города. – Тогда приходится ждать – можно оставить свой контактный телефон, а можно «повисеть» на линии». Впрочем, даже если дозвониться удалось, получить ответ представляется возможным далеко не всегда. По закону рассмотреть жалобу госорганы должны в течение 30 дней, но практика показывает – это формальности. «У нас-то и по уголовным делам не соблюдаются сроки рассмотрения заявлений, что уж говорить о гражданских, – пояснил «НИ» адвокат Юрий Добронравов. – Даже если госорган не рассмотрит жалобу, привлечь его к ответственности будет сложно, да и вряд ли кто-нибудь станет этим заниматься. Слишком много времени и сил нужно затратить. В департаментах же всегда смогут сказать, что у них мало людей и они просто не в состоянии отследить судьбу всех жалоб». «Я позвонил на «горячую» линию Избиркома. Задал простейший вопрос: могу ли проголосовать в Москве, если прописан в Орле, и что мне для этого нужно сделать? – рассказал «НИ» студент Евгений Васин. – Минут пятнадцать операторы совещались, потом сказали, что перезвонят. В общем, ответа я не получил». Выход из сложившейся ситуации эксперты видят в создании специализированных служб для обработки жалоб. «У нас нет ни одной государственной организации, которая занималась бы исключительно защитой прав потребителей, – рассказал «НИ» председатель правления Международной конфедерации обществ прав потребителей Дмитрий Янин. – «Горячие» линии открыты при департаментах, для которых работа с населением всего лишь побочный вид деятельности. Там просто никто не заинтересован в обработке как можно большего количества звонков». Г-н Янин отметил, что за границей созданы специальные государственные органы, которые занимаются только тем, что собирают и обрабатывают жалобы от населения. Дозвониться туда легко, так как работа идет через специальный call-центр. В результате и пропускная способность «горячих» линий там намного выше, чем у нас. КАРИНА НАРАЕВСКАЯ, КИРА БУГОРСКАЯ, НИНА ВАЖДАЕВА Новые Известия |
|