Grape подались в CRM

Агентство делает ставку на развитие сегмента в digital-среде России

Иллюстрация с сайта grape.ru

Агентство Grape, приобретенное в мае этого года структурами британского коммуникационного холдинга WPP, расширяет собственную digital-экспертизу за счет запуска нового CRM-отдела. Как рассказали представители агентства, Grape намерены стать ведущими в стране игроками на рынке управления взаимоотношениями с клиентами в среде цифровых технологий.

Подробнее о новом подразделении Grape корреспонденту Sostav.ru рассказали его первые сотрудники - Екатерина Кузнецова и Игорь Селицкий.

- Что подвигло Grape на создание CRM-отдела?

- В последнее время многие успешные западные компании организуют свой бизнес по принципу Data Driven, что дословно означает «Управляемый данными». CRM, как частный случай применения этого принципа, использует данные по клиентам для улучшения взаимоотношения с ними и увеличения продаж.

В России пока не многие задумываются об этом. Grape первым стал запускать брендированные сообщества, агентство ведет десятки проектов, где бренды накапливают лояльную аудиторию. Очевидно, что с этой аудиторией нужно работать плотнее – с точки зрения сегментации, инструментов и измерений.

Мы поднимем работу Grape на новый уровень в плане взаимодействия с потребителями брендов и понимания их нужд. Наша задача – целевое и персонализированное взаимодействие: в нужное время, в нужном месте с нужным сообщением.

- Чем конкретно будет заниматься CRM-команда в Grape?

- Отдел CRM будет заниматься работой с данными о потребителях, используя мировые стандарты и практики. Здесь можно выделить несколько основных направлений деятельности. Во-первых, это анализ базы потребителей и её сегментация. Основываясь на этом анализе, разрабатывается стратегия взаимодействия: план активации базы, план рассылок, SMS и т.д.

Во-вторых, непосредственно работа с сегментами потребителей. Это персонализированные коммуникации на основе данных о пользователе и предыдущего опыта взаимодействия с брендом. Потребители из одного сегмента могут перейти в другой, возможно их движение между продуктами и проектами бренда – такие вещи тоже важно отслеживать.

Еще один этап работы – интеграция существующих баз потребителей, в том числе off-line, для управления коммуникацией бренда в digital. И традиционно венчает все KPI. В случае CRM эффективность проектов будет отражена в повышении лояльности, увеличении числа повторных покупок, уменьшении оттока и увеличении среднего чека и ARPU.

- Решение о создании отдела исходило от нового собственника?

- Cтратегия работы Grape разрабатывается текущим менеджментом. Задача запустить CRM-подразделение была поставлена еще до появления новых акционеров.