Подглядеть за потребителем

Камеры видеонаблюдения как маркетинговый инструмент

Иллюстрация Fotolia

Видеонаблюдение давно используется в качестве инструмента сохранения безопасности в магазинах самообслуживания, однако теперь сфера его применения заметно расширилась. Не только зарубежные компании используют записи видеонаблюдения для анализа потребительского поведения, но и некоторые российские ритейлеры активно осваивают новый инструмент. Sostav.ru попытался выяснить, каковы перспективы "маркетингового видеонаблюдения" на отечественном рынке.

Одним из пионеров использования видеонаблюдения в маркетинговых целях в США считается агентство RedPepper, которое разработало специальную платформу, связанную с Facebook. В барах, кафе, магазинах устанавливаются специальные камеры, распознающие лица посетителей через социальную сеть. Все, что нужно будет сделать клиенту, чтобы получить скидки или персональные предложения – показать свое лицо. Кроме того, система учитывает «лайки» пользователей в соцсети, чтобы на их основе составлять предложения, которые наверняка понравятся клиентам.

Авторы проекта отмечают, что системы видеонаблюдения полезны для бизнеса и уменьшают трудозатраты маркетологов. И, вероятно, они станут еще более популярными в перспективе, когда современные технологии сделают камеры более интеллектуальными.

При анализе видеозаписей с камер видеонаблюдения личность запечатленных потребителей не фиксируется. Часто потоки посетителей отображаются на записи в форме так называемой «тепловой карты», фиксирующей, в какой части помещения находится больше людей, а в какой – меньше.

Но персонализация – разумеется, при условии согласия клиентов – могла бы послужить основой для проведения нестандартной, индивидуальной маркетинговой стратегии. Распознавание лиц упростило бы в определенных случаях «общение» с постоянными клиентами.

Российские ритейлеры знакомы с данной технологией, но не все ими пользуются по различным причинам. Торговая сеть «Эльдорадо» считает видеонаблюдение полезным инструментом для глубокого понимания поведения покупателя в магазине. Более того, ритейлер предоставляет своим поставщиками возможность проводить подобные исследования. Однако, говорят в компании, это возможно только при условии, что результаты будут обсуждаться сторонами совместно и они помогут доработать сервис и организацию пространства в магазине.

«Видеосъёмка является строго конфиденциальной информацией, и мы с должной ответственностью относимся к ней. Доступ к информации имеет ограниченное количество людей, результаты исследований не содержат конкретной информации о покупателях. В большинстве случаев личность исследуемого покупателя нельзя установить, эта информация нам и не требуется», - пояснил представитель «Эльдорадо» Дмитрий Помогаев.

Еще одна российская сеть электроники – «М.Видео» - использует видеонаблюдения только для уточнения исследований, проведенных другими, более традиционными способами. «Мы используем множество методов исследования покупательского поведения. Но съемки с камер видеонаблюдения в магазинах сети для этого не используются в связи с тем, что это связано с высокими трудозатратами, а эффективность метода невысока», - рассказали в пресс-службе ритейлера.

Чаще всего «М.Видео» применяет для анализа потребительского поведения такие методики, как опросы, наблюдение и иногда Eye-tracker. Последний способ используется не часто, так как требует непосредственного участия покупателей, и обычно такие исследования проводятся совместно с производителями техники, которые также заинтересованы в том, чтобы верно понимать особенности поведения своих клиентов.

Некоторые игроки рынка не используют видеонаблюдения в меркетинговых целях, например, крупнейший российский ритейлер X5 Retail Group. «Наши системы видеонаблюдения мы используем исключительно в целях обеспечения безопасности магазинов и посетителей», - заявил представитель компании Владимир Русанов.

Что говорят юристы

Действительно, к вопросу видеонаблюдения с юридической точки зрения нужно подходить аккуратно. Как рассказала Sostav.ru эксперт компании "Консультант Плюс" Анна Денисова, в соответствии с действующим законодательством о проведении съемки в торговом зале необходимо предупреждать в обязательном порядке. При этом форму предупреждения может выбрать сам владелец торгового зала.

Предупреждение можно повесить в виде таблички на входе в магазин, и тогда сам факт того, что клиент зашел внутрь, будет оцениваться как согласие на обработку его персональных данных, в данном случае - изображения. Подтверждать получение такого согласия будет видеозапись.

За нарушение информирования покупателей о проведении видеосъемки с организаций может быть взыскан штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей, а с предпринимателей – от 500 до 1000 рублей. Важно отметить, что для установки системы видеонаблюдения необходимо предварительно уведомить об этом Роскомнадзор.

Суммируя вышесказанное, отметим, что анализ информации с камер видеонаблюдения может стать одним из важнейших и незаменимых инструментов маркетолога, однако пользоваться им необходимо крайне осторожно, учитывая достаточно жесткие законодательные рамки.