® РЕШЕНИЯ IBM®
ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Комплексные маркетинговые решения для всех каналов взаимодействия
Я хочу улучшить качество обслуживания клиентов с помощью маркетинговой
деятельности — и сделать это без сложностей.
Мне нужны...
МАКСИМАЛЬНО УПРОЩАЮЩИЕ МАРКЕТИНГОВУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Компании в которых клиенты играют ключевую роль в определении стратегического направления, предлагаемых товаров и услуг, на 59% чаще опережают по показателям своих конкурентов.
Максимально используйте каждый ресурс, в том числе данные своих клиентов.
УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ И ЗАГРУЗИТЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ДИРЕКТОРОВ ПО МАРКЕТИНГУ (АНГЛ.)
IBM Marketing Cloud гарантирует исключительное качество обслуживания клиентов на всех этапах взаимоотношений с ними за счет эффективного использования сведений о клиенте и автоматизации взаимодействия по всем каналам коммуникаций.
Вы сможете быстро проектировать и автоматизировать многоканальные коммуникации, принимать более эффективные решения и теснее взаимодействовать с клиентами, используя специальные инструменты аналитики, а также повысить быстродействие благодаря облачной платформе цифрового маркетинга с удобной интеграцией.
С КЛИЕНТАМИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
81% потребительских брендов утверждают, что имеют всеобъемлющее представление о своих клиентах, но лишь 37% потребителей считают, что их любимый магазин понимает их.
Разработайте и улучшите свой маркетинг через разные каналы, чтобы предоставить клиентам те взаимодействия, которых они достойны. IBM Marketing Cloud позволяет визуализировать циклы взаимодействий, устанавливать общие маркетинговые цели, а также создавать и улучшать специализированные взаимодействия для десятков приоритетных сегментов.
Бесплатно откройте для себя новые способы визуализации циклов взаимодействий с клиентами с помощью IBM Journey Designer.
Попробуйте решение IBM для многоканальных рекламных кампаний (MCCM), если вам нужны эффективная сегментация, широкая функциональность и разнообразные варианты развертывания.
Прочтите отзыв компании Gartner о решениях IBM для коммерческого маркетинга.
ЧИТАТЬ ОТЧЕТ
IBM Omni-Channel Marketing управляет индивидуальными предпочтениями клиентов, чтобы вы могли взаимодействовать с каждым клиентом по удобным для него каналам.
IBM Predictive Customer Intelligence помогает организовать персональное обслуживание клиентов путем подготовки рекомендаций, наиболее актуальных для каждого отдельно взятого клиента, опираясь на его историю покупок, действия в Интернете, присутствие в социальных сетях и многое другое.
Это интегрированное программное решение автоматически собирает информацию о клиентах из различных внутренних и внешних источников и моделирует поведение клиентов.
Система оценки используется для подготовки индивидуальных рекомендаций, позволяющих делать нужные предложения нужным клиентам в нужное время.
IBM Institute for Business Value провел глобальный опрос директоров по маркетингу. По их мнению, в маркетинге наступает переломный момент.
Технологические достижения приводят к серьезным потрясениям: происходит конвергенция отраслей, с головокружительной скоростью появляются новые конкуренты.
Бесплатно откройте для себя новые способы визуализации циклов взаимодействий с клиентами с помощью IBM Journey Designer.
ЧИТАЙТЕ ОТЧЕТ «ПЕРЕОПРЕДЕЛЯЯ РЫНКИ. ВЗГЛЯД ДИРЕКТОРОВ ПО МАРКЕТИНГУ»
Используя все возможности комплексных маркетинговых решений IBM
вы станете ближе к своим клиентам и сможете эффективнее с ними взаимодействовать.
Революция в области
потребительского опыта
Клиенты становятся все более нетерпеливыми в отношении компаний, которые не удовлетворяют их потребности.
Сегодня, чтобы удержать своих клиентов, компания должна помогать им легко находить все необходимое, упростить регистрацию, усилить персонализацию и оптимизировать доступ к поддержке – во всех каналах.
Способ взаимодействия клиента с продуктом или услугой сегодня столь же важен, как и сами продукты или услуги.
Однако, сейчас мы наблюдаем в этой сфере глубокие изменения: конвергенцию традиционных оффлайновых и цифровых форм взаимодействия с клиентом.
Чтобы лучше понять эту новую динамику, институт IBM® Institute for Business Value (IBV) инициировал исследование под названием Customer Experience, в ходе которого в течение 12 месяцев были проведены многочисленные опросы 338 руководителей в нескольких регионах и отраслях с целью оценки революционных изменений в сфере потребительского опыта.
Полученные результаты делятся на четыре отдельных области.
| Привлечение новых клиентов |
| Увеличение доли на рынке |
| Увеличение доли перекрестных и восходящих продаж |
| Создание новых потоков дохода |
| Увеличение доли кошелька клиентов |
| Улучшение показателя лояльности клиентов (Net Promoter Score) |
| Повышение коэффициента конверсии |
| Снижение оттока существующих клиентов |
| Уменьшение затрат на обслуживание клиентов |
| Мобильные приложения, которые клиенты загружают, чтобы использовать в магазине |
| Мобильные платежи или мобильные программы оляльности |
| Интернет вещей (например, автомобили, бытовая техника) |
| Сервисы на основе местоположения (например, NFC, GPS) |
| Технологии голосового управления (например, Amazon Echo) |
| Сервис Click and collect (заказ онлайн, самовывоз из магазина) |
| Виртуальные демонстрационные залы, основанные на данных |
| Технологии радиочастотной идентификации (RFID) с доступом для клиентов |
| Носимые устройства для клиентов |
| Технологии виртуальной реальности или дополненной реальности |
| 3D-печать |
| Общая стоимость проекта |
| Нарушение существующих бизнес-моделей и процессов |
| Проблемы с безопасностью и конфиденциальностью |
| Отсутствие необходимой инфраструктуры и систем |
| Нехватка сотрудников с необходимыми профессиональными знаниями и навыками |
| Отсутствие стратегического видения |
| Неспособность к централизованному использованию разных источников данных для получения нужной информации |
| Неспособность к внутреннему взаимодействию в масштабе предприятия |
| Отсутсвие единого представления о клиентах |
| Корпоративная культура не поддерживает необходимые изменения |
| Подготовка лидеров на раннем этапе их карьеры |
| Найм новых сотрудников |
| Повышение квалификации сотрудников для заполнения имеющихся пробелов |
| Привлечение новых внешних партнеров на определенные роли |
| Использование существующих внешних партнеров для расширения возможностей |
| Заключение контрактов с подрядчиками и фрилансерами |
| Новые подходы на основе краудсорсинга |
| Передача проекта(ов) на аутсорсинг партнеру(ам) |
Сделайте каждое взаимодействие с клиентом важным
IBM Predictive Customer Intelligence стимулирует развитие ваших взаимодействий с клиентами, которые станут важными, персонализированными и согласованными. Одно аналитическое решение для всех точек взаимодействия с клиентами.
Популярное решение | IBM® Predictive Customer Intelligence
Получение углубленной аналитической информации о клиентах, пригодной для дальнейшего принятия решений, на основе всех имеющихся источников данных.
Предоставление рекомендаций в отношении адресных взаимодействий с клиентами в любых точках соприкосновения.
Прогностический анализ информации о клиентах
Решения для вашего бизнеса
максимальную
прибыль
от заказчиков
Разработка управляемых данными маркетинговых взаимодействий
Анализ поведения и предпочтений клиентов и создание индивидуальных исходящих и входящих взаимодействий с потребителями. Добавление контекстно-зависимых данных для максимальной точности.
Увеличьте максимальную прибыль от заказчиков
Анализируйте факторы расходования средств и лояльности клиентов на уровне потребителя или микросегмента. Определите приоритетные инвестиции в клиентов с самым высоким потенциалом создания максимальной прибыли.
Оптимизация решений службы по работе с клиентами
Понимание факторов удержания и оттока клиентов на основе накопленных данных. Применение аналитических представлений для того, чтобы в порядке собственной инициативы предложить решение или услугу, которые помогут удержать клиентов из группы риска.
Создайте потребительский опыт в универсальном канале продаж
Введите рекомендуемые действия в любой клиентской системе взаимодействия на основе тех же данных и моделей для осуществления последовательных и важных взаимодействий. Фиксируйте реакцию и постоянно совершенствуйте модели.
Джастин Крофт | Эксперт в области применения предиктивных систем аналитики
Правильные данные – это ваш источник дохода!
"Я часто обсуждаю с руководителями организаций из отраслей банковского обслуживания, розничной торговли, страхования и телекоммуникаций преимущества предиктивного анализа данных о клиентах.
Все они хотят понимать своих клиентов, чтобы делать им более привлекательные предложения.
Поэтому у некоторых из них уже есть программы в области аналитики, у других пока еще нет, но есть понимание потребности в таких программах, потому что именно клиентская аналитика помогает трансформировать и улучшать обслуживание клиентов и обеспечить тем самым значительные выгоды для бизнеса.
Руководители, с которыми я беседовал, задавали одни и те же вопросы, ответы на которые могут быть полезны и другим организациям, планирующим приступить к предиктивному анализу клиентов."
Предиктивная клиентская аналитика:
5 самых важных вопросов.
- 1
Как вы обосновываете необходимость инвестиций в поиск наилучших предложений для клиентов?
- 2
Какие аспекты внедрения системы анализа вы контролировали, и каков был охват контроля?
- 3
Кто предлагает сценарии использования?
- 4
Нужен ли нам специалист по исследованиям данных?
- 5
Сколько нам нужно данных?
-
Подготовка обоснования новой системы или новых инвестиций сводится к измеримым результатам, которые оцениваются или могут оцениваться. Все, что можно измерить - можно улучшить.
Поэтому, заранее определите, на какие области могут оказать наибольшее влияние улучшенные взаимодействия с клиентами:
- Где и когда вы контактируете с большинством клиентов?
- Являются ли эти операции повторяемыми?
- Что ваша компания хочет продать в первую очередь?Дайте ответы на эти вопросы, и у вас будет с чего начать подготовку обоснования инвестиций в систему анализа для определения оптимальных предложений для клиентов.
-
Энтузиасты предиктивного анализа зачастую находятся в пределах одного направления бизнеса (такого как маркетинг) в структуре организации, и такой сценарий является типичным.
Заявление «нам нужна аналитика» не позволит заручиться требуемой поддержкой, вам необходимо конкретизировать это.
Обращайтесь к другим с конкретным изложением изменения и результата, например:
«Мы хотим более успешно удерживать клиентов, предоставляя специалистам по продажам возможность делать привлекательные предложения клиентам, которые, по статистике, находятся в группе риска и, скорее всего, останутся, если не получат определенный стимул. Мы можем выявлять таких клиентов с использованием предиктивного моделирования и управлять всем бюджетом предложений на основе оптимизации».
-
Первоначально направлять обсуждение требуется внутреннему стороннику анализа. При поддержке IBM®, этому энтузиасту необходимо изложить концепцию трансформации бизнеса с применением таких технологий — и эта концепция должна быть конкретной и детальной.
По мере развития аналитической программы все специалисты в организации — от тех, кто работает с клиентами, до высшего руководства — начнут размышлять над возможностями применения предиктивного анализа, оптимизации и статистики для направления взаимодействий с клиентами с целью обеспечения выгод для всех.
В самой эффективной из виденных программ группа маркетинговых аналитиков реализовала сквозную систему обратной связи, чтобы аккумулировать новые идеи для их проверки и развития.
-
Лучше спросить — «Когда нам потребуется специалист по исследованиям данных?»
Развитие инструментов и технологий для предиктивного анализа и изучения данных о клиентах достигло такого уровня, при котором компании могут добиваться первых успехов и получать результаты, имея внутреннего энтузиаста, поддерживающего анализ данных.
Кроме того, нужны пользователи, понимающие собственный бизнес и собственные данные.
Подходящий момент для поиска эксперта по статистике настанет по мере развития программы реализации более сложных сценариев использования и стремления получать большие выгоды от повышения точности предиктивного анализа.
-
Это распространенный вопрос. И в большинстве случаев речь идет о наличии Правильных данных.
Например, если необходим прогноз предрасположенности к приобретению конкретного товара, вам не нужны многолетние данные обо всех ваших клиентах. Сосредоточьтесь на данных о покупках за несколько месяцев в сочетании с информацией из системы управления взаимодействием с клиентами (CRM) и данными о ценах.
Принцип расширения охвата до проведения более глубокого исследования может вести вас в правильном направлении большую часть времени — как минимум до тех пор, пока вам не потребуется специалист по исследованиям данных.
Преимущества персонализированных взаимодействий
Решение IBM® Predictive Customer Intelligence позволит вам обеспечивать эффективные взаимодействия с клиентами, предоставляя наиболее оптимальные рекомендации для осуществления целенаправленных действий в точке контакта с клиентом:
- собирая значимую информацию о клиентах из внутренних и внешних источников;
- используя предиктивный анализ для выбора лучшего предложения для конкретного клиента в нужное время – на web-сайте, в магазине или в приложении;
- предоставляя лучший метод удовлетворения потребностей клиентов для любого канала взаимодействий.
IBM Workshop
Эксперты IBM проведут серию воркшопов, посвященных преимуществам и возможностям анализа данных с помощью решений IBM® Predictive Customer Intelligence
Вы можете записаться на бесплатный Воркшоп и узнать наглядно, как эффективно использовать предиктивный анализ клиентов
- 1
для перестройки процессов обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов
- 2
понимания общей прибыльности клиентов и совершенствования тактик сегментации.
Даты и место проведения воркшопов будут формироваться в зависимости от количества заинтересовавшихся.
* - поля обязательны к заполнению
Новые перспективы персонализированного обслуживания клиентов
За прошедшие годы IBM провела целый ряд глобальных исследований мнений бизнес-руководителей высшего звена компаний разных размеров и отраслей, чтобы лучше понять приоритеты в работе высшего менеджмента.
Исследование мнений директоров по маркетингу показало, что основным приоритетом для них является повышение лояльности клиентов и формирование приверженности клиентов их брендам.
Для того чтобы достичь этих задач требуется три необходимых условия:
- Использование аналитики данных для более глубокого понимания индивидуальных и коллективных нужд клиентов
- Создание позитивного потребительского опыта для клиентов. Даже короткий личный контакт с клиентом, способный предупредить назревающую проблему, может иметь огромный положительный эффект и способствовать повышению лояльности клиента к бренду.
- Использование преимуществ новых технологий для предоставления привлекательных потребительских возможностей на более интеллектуальной и эффективной основе
Многие организации, однако, сталкиваются с трудностями в решении этих задач, поскольку:
- Они не могут использовать знание о прошлых и текущих событиях для повышения ценности клиента, потому что это знание для них недоступно.
- Их представление о клиенте является неполным на момент взаимодействия. Они могут не знать, пользуется ли он или она мобильным приложением для покупки товаров, или, например, предлагалась ли ему или ей в качестве компенсации скидка из-за жалобы на качество обслуживания. Более того, даже при наличии большого объема подобной информации, она не всегда доступна незамедлительно по необходимости.
- Их услуги непоследовательны и несогласованны, потому что у них нет важной информации о клиентах, подсказывающей им правильные действия, которые следует предпринять.
Для привлечения, удержания и удовлетворения нужд клиентов организации должны лучше понимать каждого отдельного клиента и использовать это понимание для предоставления персонализированных и востребованных потребительских возможностей.
Проактивное обслуживание клиентов открывает для многих компаний прекрасные перспективы сегодня и в будущем.
IBM® Predictive Customer Intelligence поможет компаниям получить новые доходы и создать персонализированные потребительские возможности для каждого клиента, отвечающие его индивидуальным потребностям.
Наряду с описанием архитектуры решения, данный буклет расскажет о том, как это решение работает с помощью:
- 1
предиктивной аналитики
- 2
количественной оценки в реальном времени
- 3
управлением принятых решений
- 4
сегментированию клиентов по их ценности в течение жизненного цикла
- 5
перекрестной оптимизации кампаний
- 6
автоматизации аналитического процесса
Все поля обязательны к заполнению
Маркетологи в центре шторма
По мнению директоров по маркетингу, для них наступает переломный момент. Технологические достижения приводят к серьезным потрясениям: происходит конвергенция отраслей и появляются новые конкуренты с головокружительной скоростью.
Каким курсом следуют через этот шторм директора по маркетингу?
В рамках глобального исследования, проведенного Институтом бизнес исследований IBM, были опрошены 5247 руководителей высшего звена.
Они поделились своим мнением о том, что, по их мнению, принесет им будущее, и каким образом они хотят привести свои организации к процветанию в эпоху потрясений.
В данном специальном отчете, с которым мы вас приглашаем сегодня ознакомиться, более подробно изучаются мнения 723 директоров по маркетингу, принявших участие в глобальном исследовании, а также рассматривается, чем именно отличаются действия руководителей маркетинговых подразделений в самых успешных компаниях.
Распределение 5247 руководителей высшего звена:
| 818 | Главные исполнительные директора (CEO) |
| 643 | Финансовые директора (CFO) |
| 601 | Директора по персоналу (CHRO) |
| 1805 | ИТ-директора (CIO) |
| 723 | Директора по маркетингу (CMO) |
| 657 | Главные операционные директора (COO) |
Распределение по отраслевым секторам:
мы опросили директоров по маркетингу из 18 отраслей
по маркетингу
Конвергенция, конкуренция, крушение?
Исследование выделило небольшую группу организаций с репутацией активных новаторов и наилучшими финансовыми показателями.
В эту группу «Факелоносцев» вошли 6% предприятий, в которых в ходе исследования были опрошены руководители маркетинговых служб.
Мы также выделили группу организаций, которые отстают от остальных. Представители этой группы «Рыночных последователей», по мнению их директоров по маркетингу, значительно менее известны на рынке, и почти все они существенно менее успешны в финансовом плане. Эта группа составляет 33% выборки.
Сравнение этих двух групп открывает значимые различия в действиях директоров:
Факелоносцы активно реализуют возможности «творческого разрушения» и совершенствуют взаимодействия с клиентами.
Они также стремятся, как и другие директора по маркетингу, повысить уровень грамотности своих организации в области цифровых технологий.
Но они значительно лучше подготовлены к взрывному увеличению объемов данных и растущей сложности маркетинговых задач.
Как удержать факел?
В нашем исследовании факелоносцы предлагают подробные советы, которыми могут воспользоваться другие директора по маркетингу:
- 1
Что делать:
смотреть на все по-новому через призму опыта клиентов. - 2
Как это делать:
использовать новых специалистов по цифровым технологиям. - 3
Что для этого нужно:
использовать данные, цифровые технологии и когнитивные вычисления.
Все поля обязательны к заполнению
Заключение
Решение IBM® Predictive Customer Intelligence призвано в нужное время предлагать организациям наиболее уместные и эффективные действия для разных сбытовых каналов, направленные на повышение лояльности потребителей и рост доходов. Когда в фокусе внимания оказываются действия, связанные с коммуникацией с клиентами, шансы обеспечить персонализированные и релевантные возможности для каждого клиента увеличиваются.
- Ваша организация получает комплексную систему управления эффективностью, которая указывает прямой путь для улучшения итоговых экономических показателей.
- Ваши сотрудники теперь могут распознавать тенденции и получить аналитическую информацию быстрее, чем когда-либо.