Медицинский супермаркет

Российская система здравоохранения переживает кризис. По данным Минздрава РФ, динамика заболеваемости ВИЧ, гепатитом В и другими инфекционными заболеваниями в России в последние три года составляет почти 100% - на порядок больше, чем, например, в Аргентине или в странах Восточной Европы. О кризисе свидетельствует и троекратное увеличение по сравнению с 2001 годом количества судебных исков от населения к государственным лечебно-профилактическим учреждениям (ЛПУ) за врачебные ошибки.

Система здравоохранения начала буксовать еще в советские времена: в начале 80-х годов академик Николай Амосов писал: "80% операций в нашей стране делается не по показаниям". "Причем врачебные ошибки часто происходят отнюдь не по причине низкой квалификации врачей, - говорит сегодня по этому поводу Леонид Меламед, исполнительный директор страховой компании РОСНО, - ошибки происходят по вине кризиса здравоохранения: больному нужно сделать обследование, а в больнице нет нужного диагностического оборудования, расходных материалов - и его не делают. В итоге момент развития заболевания упущен и человек оказывается инвалидом или даже умирает. Закономерно спросить: кто за это отвечает?"

Уже стало общим местом утверждение, что проблему ответственности перед пациентом может решить только частная медицина, которая пока развивается в нашей стране крайне вяло. Становлению медицинского бизнеса в России мешает теневой рынок платных услуг государственных ЛПУ, а также менталитет россиян, привыкших лечиться в государственных поликлиниках. Сегодня ведомственные и бывшие номенклатурные больницы составляют порядка 70% рынка платной многопрофильной медицины. Остальная часть рынка - клиники, которые строят страховые компании для своих клиентов. И существует только одна "рыночная" многопрофильная поликлиника - "Семейный доктор", созданная частными лицами и ориентированная исключительно на коммерческого клиента.

Знакомство с этой поликлиникой вызвало в памяти кадры "мыльного" сериала "Скорая помощь": те же стеклянные двери в коридорах, хромированный глянец стен, современная мебель, навороченная медицинская техника в кабинетах (некоторые из них, например лор-кабинет, своим убранством напоминают кабину космического корабля). Антураж поликлиники на первый взгляд мало чем отличается от офиса топ-менеджера какой-нибудь крупной компании. По словам менеджеров поликлиники, ее интерьер является продолжением интерьера, в котором живут и работают их клиенты. Но не это главное. "Сегодня мы, без хвастовства, первый чисто рыночный объект многопрофильной медицины в России, - говорит Владислав Тимохин, генеральный директор поликлиники 'Семейный доктор', - за нами не стоят естественные монополии, ведомства, банки или страховые компании. Наша цель - доказать, что медицина - это просто хороший бизнес, который можно делать в нашей стране. Причем по высоким западным стандартам".

Наши собеседники - Владислав Тимохин и Андрей Резе - доказывают это уже год: именно столько существует поликлиника. В медицинском бизнесе они далеко не новички - почти восемь лет развивали систему семейной медицины, оказывая услуги врача "на выезд". Андрей Резе - врач и оказался в этом бизнесе по призванию. Главный же организатор, Владислав Тимохин, - совершенно случайно: в начале перестройки, будучи военным инженером, он перепробовал несколько видов бизнеса и остановился на медицинском, который неожиданно хорошо пошел. Свой успех г-н Тимохин объясняет просто: "Я смотрел на организацию медицинского сервиса глазами пациента, думал, что мне как пациенту хотелось бы видеть в больнице, каких врачей, какое отношение ко мне". Г-н Тимохин признает, что его сфера деятельности в поликлинике - исключительно коммерция, всеми вопросами, связанными непосредственно с медициной, занимается медицинский директор. Их функции не должны пересекаться - тогда все будет нормально. Поэтому и давать интервью без медицинского директора поликлиники Андрея Резе Владислав Тимохин отказался.

- Как вы начинали свой бизнес?

Владислав Тимохин: Если сравнивать медицинский бизнес с торговлей, то начинали мы "челноками" - на медицинском рынке этой стадии соответствуют так называемые услуги врача на выезд. Семь лет назад мы первыми в России решили выйти на рынок с такими услугами. Нашим партнером стало рекламное агентство - издатель журнала "Семейный доктор", продвигавшее лекарства и частные медицинские услуги. Тогда мы увидели, что спрос на такие услуги в стране огромный, предложения же почти нет. Вот мы и подумали: а почему бы нам самим не заняться этим бизнесом? Так и появилась компания с одноименным журналу названием - "Семейный доктор", которая оказывала услуги терапевта или педиатра на дому. Создавать обычный специализированный медицинский центр, предлагающий, как большинство игроков, стоматологические или гинекологические услуги, мы не захотели.

- А почему? Ведь рентабельность в секторе специализированных услуг была в то время очень высокой - около двухсот процентов.

В. Т.: Это так, но в девяносто пятом году на рынке специализированных услуг уже была изрядная конкуренция. Люди думали, что ввезти навороченное стоматологическое оборудование - уже полбизнеса и деньги теперь к ним рекой потекут, и в какой-то степени так оно и было. В середине девяностых Москву наводнили различные урологические, гинекологические и стоматологические центры и войти на этот рынок было очень непросто. Нужно было искать абсолютно пустую нишу, и ею стала ниша услуг семейного или личного врача, предлагающего терапевтические услуги на дому.

- Что такое семейный врач?

Андрей Резе: Семейный врач - многопрофильный специалист, который обязан уметь оказать любую первичную помощь - от стоматологии до гинекологии. Именно поэтому обучение на семейного врача - самое долгое: девять лет, не считая стажировки. В его задачу входит определение степени сложности заболевания клиента. Если заболевание не выходит, скажем так, за рамки ординарного случая (например, грипп, вегето-сосудистая дистония, близорукость), то семейный врач будет вас лечить сам. Если же оно более сложное (например, уже не просто близорукость, а астигматизм), то он выберет клиенту специалиста - для этого компания, предлагающая медицинские выездные услуги, должна иметь как можно больше договоров о сотрудничестве с разными лечебными учреждениями (государственными и ведомственными поликлиниками, стационарами и так далее). Но семейный врач все равно продолжает контролировать своего пациента. В районной поликлинике терапевт может сказать пациенту: "Это все гинеколог напортачил, с ним и разбирайтесь, я ничего не знаю", а семейный врач пойдет к этому гинекологу и будет сам с ним разбираться. Если семейный врач отправил своего клиента к какому-нибудь специалисту, то за этого специалиста он будет отвечать, как за себя самого. Таким образом, есть с кого спрашивать, если клиент не выздоровел.

- В вашем "выездном" бизнесе вы в основном ориентировались на корпоративных клиентов или на частных лиц?

В. Т.: Мы вывели на рынок две программы: "Личный врач организаций" и просто "Личный врач". В первом случае мы заключали договор с юридическими лицами и после этого наш врач либо вел прием на их территории (например, в банке), либо приезжал к сотрудникам этого банка на дом. Это направление медицинских услуг сразу стало пользоваться большим спросом, и за два-три года у нас появились серьезные клиенты - такие компании, как Ericsson, Procter & Gamble, Boeing, Внешторгбанк, "Лионский кредит".

Во втором случае наш клиент не компания, а физическое лицо. Эти услуги приживались сложнее - россияне считали и, кстати, до сих пор считают, что медицинские "частники" - это только стоматологи, гинекологи, урологи, но никак не терапевты. И если требуется их помощь, они, причем независимо от дохода, скорее обратятся в государственную поликлинику. Поэтому мы вначале оказывали выездные услуги личного врача только новорожденным. Дело в том, что личный доктор больше всего удобен именно этой категории пациентов: он оказывает всю необходимую помощь (следит за ростом и весом ребенка, дает рекомендации по уходу и вскармливанию) на дому, что очень удобно для родителей. Со временем нашими клиентами становились и взрослые - в первую очередь ближайшие родственники ребенка. Спрос на услуги личного врача для семьи начал расти, хотя и медленнее, чем на услуги личного врача корпорации. Рентабельность выездных услуг у нас достигала восьмидесяти процентов.

- Кроме того, что ниша личных врачей была пуста, ведь было и другое обстоятельство в пользу выбора выездной модели? Я имею в виду ее низкую капиталоемкость.

В. Т.: Совершенно верно. При такой форме медицинского бизнеса нет затрат на оборудование и даже на транспорт для врачей - они ездят на метро. Все, что нужно, - арендовать помещение, где врачи будут находиться в перерывах между вызовами. В принципе услуги выездного врача и до нас подпольно оказывались - теми же врачами районных поликлиник, представителями страховых компаний. Потому что на самом деле наш народ давно устал от того, что в официальной медицине никто ни за что не отвечает, и потребность во врачах, которые управляли бы выздоровлением пациента, была большая. Но мы первыми в Москве легализовали этот бизнес. Сегодня практически любая страховая компания предоставляет официальные услуги по образу и подобию наших. О чем это говорит? О том, что этот бизнес в медицине проще всего организовать. Нанял тридцать-сорок докторов, арендовал комнату для персонала - и можно работать. А можно было и не арендовать - лазейки в законодательстве позволяли получить лицензию на выездные услуги и так.

- Если все было так просто, почему же вы тогда ушли из этого бизнеса и стали строить поликлинику?

В. Т.: Говорю вам как на духу: проработав несколько лет таким образом, мы поняли, что качественную медицинскую помощь так не окажешь. Вот работает у меня тридцать врачей на выезд, а я не могу их проконтролировать - даже насчет того, моют они руки перед осмотром пациента или нет. Няня, гувернантка может работать на дому, но врач - нет. Ему нужно оборудование, ему нужна экспертиза коллег, ему, наконец, нужна атмосфера поликлиники. Кроме того, с этого года лицензирование медицинских услуг стало жестче: если у тебя нет медицинского кабинета, ты не можешь оказывать услуги врача, даже на выезд. Формально мы могли с этим ограничением справиться. У нас было арендованное помещение в одном из бизнес-центров. Так что теоретически мы могли превратить его в "медкабинет" для отмазки перед контролирующими органами, а сами продолжали бы заниматься выездным бизнесом. Дело в другом - в том, что время этого бизнеса, мы считаем, закончилось. Помните, в торговле сначала были базарчики стихийные, потом их стали вытеснять ларьки и крытые рынки, а тех, в свою очередь, скоро вытеснят супермаркеты и гипермаркеты. Так вот, в медицине процесс появления "супермаркетов" - качественных частных поликлиник идет гораздо медленнее, чем в любом другом бизнесе. Но он идет. Еще лет пять-семь назад рынок услуг личного врача был полностью "черным" - его составляли государственные лечебные учреждения, оказывающие "из-под полы" платные услуги - неважно, за сто долларов или за коробку конфет. Потом рынок "посерел" - стали развиваться услуги врачей на выезд. И сейчас начинается "белый" период, когда будут появляться частные поликлиники, не уступающие государственным в перечне оказываемых услуг, а по качеству - превосходящие их.

- Ваша клиника появилась год назад. К этому времени спрос на качественные медицинские услуги в частных поликлиниках уже был сформирован?

В. Т.: Как вы знаете, в последние два-три года у людей увеличились доходы и сегодня они предпочитают получать медицинские услуги не на дому, а в хороших поликлиниках. К таковым до недавнего времени относились только ведомственные или бывшие номенклатурные лечебные учреждения. На этой волне спроса многие страховые компании начали организовывать собственные мини-клиники семейных врачей. В итоге мы стали терять клиентов, рентабельность нашего выездного бизнеса резко упала - убытки компенсировались только за счет стопроцентной предоплаты за годовое обслуживание. Стало ясно, что, если мы хотим работать дальше, нужно создавать медицинский центр или поликлинику. Вначале мы хотели создать небольшой центр с базовым набором специалистов: терапевт, массажист, физиотерапевт и так далее, но потом поняли, что время таких небольших центриков уже прошло: сегодня люди хотят получать весь пакет медицинских услуг в одном месте, а не бегать для этого в разные концы Москвы. Так что нам ничего не оставалось, как создать свою поликлинику, набор специалистов в которой будет такой же большой, как в государственном лечебном учреждении. Конечно, это был риск, но мы все-таки шесть лет были лидерами в своей области, имели узнаваемый брэнд. Не все учредители "Семейного доктора" приняли это решение на ура. Часть решила продолжать работать на рынке выездных услуг, а часть вместе с вашим покорным слугой приступила к созданию поликлиники.

- Основать поликлинику гораздо дороже, чем специализированный центр или бизнес по оказанию выездных услуг. Во сколько же она вам обошлась?

В. Т.: Точных цифр я назвать не могу. Но инвестиции в такой проект составляют около миллиона-полутора миллионов долларов.

- И на какие сроки окупаемости вы рассчитываете?

В. Т.: В две тысячи третьем году мы полностью вернем вложенные деньги. То есть срок окупаемости составит два года. Но мы уже две тысячи второй год заканчиваем с операционной прибылью, при том что поликлиника сегодня загружена только на тридцать процентов.

- Чтобы обеспечить эти рыночные показатели, вам пришлось начинать с VIP-услуг?

В. Т.: Нет, мы с самого начала рассчитывали на массовый спрос. Годовой полис в нашей поликлинике стоит четыреста-шестьсот долларов. Понимаете, мы же рыночная поликлиника, а на VIP-клиентах заработать невозможно, во всяком случае сегодня: по сравнению с другими видами бизнеса здесь очень небольшая разница в цене между элитным обслуживанием и обслуживанием качественным, но не элитным - не более двадцати-тридцати процентов. Поэтому я не вижу особой необходимости делать ставку на дорогого клиента, который не обеспечит нужного оборота. Вообще в России сегодня самые дешевые медицинские услуги в мире. Потому что платить адекватные деньги за лечение наши люди не в состоянии.

- Может, у людей просто нет таких денег?

В. Т.: По данным страховых компаний, людей, которые могут себе позволить тратить триста-четыреста долларов в год на медицину, в России около двадцати миллионов. Реально тратит на нее только один миллион человек. Шесть тысяч долларов у нас никто не согласен платить за годовой медицинский полис, пять - вы таких с фонарем искать будете. А выложить те же деньги за членство в фитнес-клубе - пожалуйста. Или платить по пятьсот долларов в месяц няне, у которой не то что медицинского, но и высшего-то образования часто нет, - тоже пожалуйста. А ведь именно в такую сумму обойдется годовой контракт с врачом частной поликлиники, у которого два медицинских образования (западное и российское) плюс многолетние стажировки и колоссальный опыт. Просто люди пока не привыкли ходить в частные поликлиники. Я знаю состоятельных людей, которые говорят: вместо того, чтобы покупать ваш полис, я лучше найму врача за шестьсот долларов в месяц, чтобы он у меня на даче сидел. Кстати, если врач так посидит полгода, он умрет как специалист.

- А вы не побоялись идти в тот ценовой сегмент, где уже были сильные игроки и брэнды, например та же сеть Московских семейных клиник, созданных компанией РОСНО?

В. Т.: Поначалу было непросто. Но мы делали ставку на преимущество: ни одна из клиник, построенных сегодня страховыми компаниями (хотя я отношусь к ним с большим уважением), не имеет либо такого количества специалистов, как у нас, либо собственного помещения и оборудования. Большинство этих семейных клиник работает по такому принципу: арендуют небольшие площади на территории государственной больницы "с именем" и сажают там своих врачей. Если и строят свои лечебные учреждения, то специалистов в них не больше десяти, а у нас - более сорока. Наши конкуренты - все-таки больше государственные многопрофильные клиники.

Удобный вход

- Существует мнение, что в нашей стране нет условий для развития рыночной медицины, потому что сегодня государственные поликлиники продолжают оказывать платные услуги. Вы с этим согласны?

В. Т.: Нет. Ну и пусть себе оказывают. Значит, нужно, чтобы качество услуг в частной поликлинике было выше, чем в государственной. А качество - это не только итальянские стулья в кабинетах, это понимание того, что нужно клиенту. Вы знаете, какая здесь самая большая проблема? Кадры. Хороших врачей в России много, но тех, кто может работать в коммерческой больнице, - единицы. Однажды я услышал, как один из наших врачей сказал о пациенте: "А, там этот стоит". И я его уволил. Если он так отзывается о пациенте, то работать в частной клинике он уже не может. Мы боремся за каждого клиента, потому наш основной принцип - индивидуальный подход к клиенту, которого нет и никогда не будет в государственном лечебном учреждении.

- Хорошо, но ведь кроме "совковых" поликлиник сегодня еще есть и так называемые ведомственные лечебные учреждения, качество обслуживания во многих из них на очень высоком уровне. И люди, у которых появляются деньги, сегодня скорее пойдут лечиться туда. Как вы с ними собираетесь конкурировать?

В. Т.: Мы считаем, что в перспективе преимущество у частных поликлиник, а не у ведомственных, как бы хорошо они ни были оснащены. Ведь основная задача ведомственного учреждения - обслужить свой контингент; заработать же деньги на коммерческих клиентах - задача все-таки побочная. А наша задача, основная и единственная, - заработать деньги путем оказания качественных услуг. Кроме того, наше преимущество - гибкость: в отличие от ведомственных учреждений мы можем варьировать график своей работы или цену, составлять особые предложения для особых клиентов.

- Но чтобы клиенты знали об этих преимуществах, у вас должно быть имя на рынке. Тем же ведомственным поликлиникам проще - эта самая ведомственная принадлежность стала своего рода брэндом. Как вам удалось раскрутиться?

В. Т.: Ну, брэнд у нас уже был - все-таки мы шесть лет продвигали под ним услуги семейного врача на дому. То есть к тому времени, когда мы создали свою поликлинику, корпоративные клиенты нас уже знали, как и страховые компании. Три четверти наших маркетинговых усилий идет на работу со страховыми агентствами, которые включают нас в свой перечень предложений. И только остальное - на рекламу как таковую. Русские люди рекламе медпомощи не очень-то верят. По данным страховых компаний, восемьдесят процентов клиентов выбирают клиники не по рекламе, а по советам друзей. Так что главное - это создать качественный продукт. Медицина - очень сложный бизнес, это не раскрутка, скажем, продовольственных продуктов или чего-то еще, ориентированного на массовый спрос. В медицине "покупатель", в отличие от "продавца", имеет довольно слабое представление о том, что, собственно, он приобретает, в чем заключается услуга. Нужен некий консультант, который будет объяснять на доступном уровне, что нужно делать клиенту в его ситуации, к кому лучше обратиться. Кстати, именно так на Западе и появилось направление "семейный врач".

- И вы считаете, что нашему здравоохранению это направление так уж необходимо?

А. Р.: Я вообще считаю, что будущее в здравоохранении - в семейной медицине. Семейная медицина может быть удобным "входом" в нашу систему здравоохранения для несведущего человека, каковым является пациент. Существующая отечественная система здравоохранения похожа на улей с тысячей входов, в которых пациент легко запутается. Вы болеете, вы идете к одному специалисту, к другому, все вам назначают что-то свое, все берут деньги, а спросить в результате, если он к тому же отрицательный, не с кого. Я считаю, что семейная медицина - единственный способ вытащить российскую систему здравоохранения из того болота, в котором она сегодня находится. И развиваться она будет только на частной основе, потому что у государства никогда не хватит ресурсов платить семейному врачу шестьсот-тысячу долларов в месяц - столько, сколько он получает в частной клинике.

- Но услуги семейного врача, наверное, не очень привычны нашим людям?

А. Р.: Вы правы, западный подход к лечению пока не совсем привычен, однако те, кто его попробовал, потом не соглашаются ни на что другое, потому что он удобнее и результативнее. И к тому же дешевле - процентов на тридцать-сорок (на Западе люди знают: если вы сами, без семейного врача, решили, у каких специалистов будете лечиться, то будете платить больше). Особенно это актуально для индивидуальных, а не для корпоративных клиентов.

Сегодня рынок платных медицинских услуг растет не более чем на четыре-семь процентов в год. Почему так мало? Потому, что корпоративные клиенты, которые сегодня составляют восемьдесят пять процентов от общего числа потребителей медуслуг, уже "разобраны". Самый привлекательный контингент потребителей сегодня - физические лица. Но вот добраться до них, завоевать их доверие - непросто. Услуги семейного врача - единственная возможность отвлечь людей от государственных поликлиник.

Лилия Москаленко
22.01.2003  Журнал Эксперт, #02 (357)