Лучший мобильный банк для МСБ. Исследование юзабилити Сбер, Альфа-Банк, Т-Банк, ВТБ, Точка, ПСБ

Мобильные банки — постоянные спутники предпринимателей. Основная задача таких приложений — максимально упрощать и ускорять взаимодействие пользователя с банком. Мы, Globus IT, на протяжении нескольких лет проводим исследования интерфейсов банков. Решили использовать наш опыт, чтобы сравнить интерфейсы приложений в сегменте МСБ. Выбирали банков-участников для исследования по активам и предварительному изучению их кабинетов. В итоге оценили особенности мобильных приложений и дали предпринимателям еще один критерий для выбора банка.

Банки-участники

Исследование проводилось на базе мобильных приложений крупнейших банков России — популярных площадок для ведения малого и среднего бизнеса:

1. Сбер
2. Альфа-Банк
3. Т-Банк
4. ВТБ
5. Точка
6. ПСБ

Этапы работы

Исследование проходило в три этапа.

Первый этап — это экспертный обзор. Исследователи и дизайнеры 
интерфейсов определяли эффективность функционала и выдвигали гипотезы, как влияют решения на пользовательский опыт.

Второй этап — юзабилити-тестирование. Респонденты — ИП, генеральные директора, бухгалтеры — проходят путь пользователя и оценивают свой опыт.

Заключительный этап — подведение итогов. Здесь на основе полученных данных мы интерпретируем результаты и выводим тройку банков, которые показывают лучшие банковские решения среди ходовых сценариев пользователей. В итоге составляем рейтинг лучших из них.

Методология исследования

В экспертной оценке участвовали дизайн-лиды, арт-директоры,
UI/UX-дизайнеры и копирайтеры с актуальным опытом проектирования финтех-продуктов. А с респондентами работали исследователи пользовательского опыта. Использовали SUM — метрику для оценки юзабилити интерфейса. С ее помощью оценивали эффективность основных сценариев. Ошибки и время прохождения мы засчитывали как дополнительные показатели, влияющие на основную метрику. Общие значения дали нам объективные данные — насколько комфортно работать с банком, как быстро выполняются действия и какие есть недочеты на пути пользователя.

Критерии исследования

Для экспертного обзора мы разработали уникальную методологию оценки продуктов. В ее проектировании частично основывались на эвристиках Нильсена.

В исследовании отмечали:

1. доступность — насколько легок путь к функции;
2. отображение статусов — насколько хорошо и понятно система оповещает пользователя об изменениях;
3. контент — насколько грамотно и понятно написаны тексты в сценариях;
4. погружение — насколько легко новому пользователю знакомиться с интерфейсом и как организован сценарий онбординга;
5. консистентность — оценивали единообразие элементов дизайн-решений.

Доступные сценарии

В исследовании обращали внимание на ряд daily-сценариев — максимально популярных и ходовых. Кроме того, рассматривали последние тренды в банкинге — мультибанкинг и кастомизацию рабочего пространства. Среди сценариев под экспертную и пользовательскую оценку попали в том числе экраны авторизации, счетов, маркетплейса, документов и раздела помощи. Каждый сценарий мог получить один из трех типов комментариев:

1. с точки зрения болей и барьеров, которые не дают пользователю выполнить целевое действие;
2. критичных недочетов, которые мешают получить нужный опыт;
3. удобных решений, которые положительно влияют на пользовательский опыт и упрощают его.

Платежи

Для представителей сегмента МСБ работа с платежными поручениями — один из самых часто используемых сценариев в приложении. В исследовании проанализировали, насколько удобные решения предоставляют банки. Максимально оценивали самый простой флоу, где каждое действие интуитивно понятно пользователю. Критерии качественной реализации сценария платежных поручений:

1. быстрое создание платежа на главном экране;
2. легкий доступ к полноценному разделу с платежами и шаблонами;
3. поэтапный процесс создания платежного поручения;
4. автозаполнение данных с подсказками и информацией о стоимости отправки;
5. очевидное расположение списка платежей в работе и поручений на подпись.

По итогу самая эффективная реализация — у Точки, ПСБ и Т-Банка.

Маркетплейс

Общую реализацию витрины и процессы оформления продуктов оценивали с точки зрения пользователей и банка. Для пользователей критериями комфортной реализации стали:

1. поиск и возможность быстрого перемещения по категориям с помощью якорных ссылок;
2. подробное и понятное изложение условий использования продуктов;
3. заметность ключевых значений (например, кредитная ставка). 
4. Для банка мы определили еще несколько факторов эффективного маркетплейса:
5. Сегментация списка сервисов и продуктов на категории
6. Списки популярных и рекомендуемых продуктов;
7. Индивидуальное оформление обложек каждого типа сервисов;
8. Инструменты фильтрации предложений (например, калькулятор кредита);
9. Заметное расположение статуса поданных заявлений. 

Точка и Альфа-Банк выделяются наиболее удобными витринами продуктов. Процессы оформления продукта хороши у Точки, Т-Банка и ПСБ. А наиболее наглядное отслеживание статуса заявления предоставляет ВТБ и Т-Банк.

Персонализация

В ходе исследования мы обращали внимание на тренды: насколько банки им следуют или даже опережают. В итоге выявили, что, в частности, тренд на персонализацию так или иначе встречается у каждого банка нашего исследования. В интерфейсе ведущих приложений есть возможность персонализации виджетов: пользователь может сам выбрать, какие именно функции нужны ему на главном экране. Критерии хорошей реализации возможностей по персонализации:

1. точечная настройка типов оповещений;
2. опции включения и выключения виджетов на главном экране;
3. персонализация меню быстрых действий.

ВТБ и Точка предоставляют самые широкие возможности персонализации на текущий момент.

Новые решения

В ходе исследования разных сценариев выявляли и необычные подходы к привычным экранам и сценариям. Так, у банка ВТБ есть функционал в формате виджета «Важное на сегодня», который расположен на главной странице. В мобильном приложении пользователь может сам настраивать виджеты, менять отображение экрана счета, выносить частый функционал в быстрые действия и получать индивидуальную информацию в виджете «Важное на сегодня». Это абсолютно уникальный случай на рынке и крайне удобное решение, которое позволяет пользователю в одном месте видеть все обновления, связанные с его бизнесом.

Результаты исследования

В итоге три призовых места распределились следующим образом:

1. 3 место — Бизнес Платформа ВТБ;
2. 2 место — Т-Бизнес;
3. 1 место — Точка.

Эти банки показали лучший результат по сумме критериев и могут считаться примерами современного интерфейса для ведения бизнеса.