Почему опасно не знать ключевых клиентов

Для эффективных продаж важно знать потребности клиентов. Когда бренды неправильно идентифицируют покупателей, то не знают ценность каждого, не понимают поведение и предпочтения. В результате нет персонализированной работы, и трудно поддерживать привычный для пользователей стиль общения. Человек не получает достаточный клиентский опыт, уходит неудовлетворённым и с большой вероятностью не возвращается. Тогда бизнес теряет положение на рынке, где у покупателей завышенные ожидания от компаний и есть выбор между конкурентами. 

Другая сложность — ключевых клиентов труднее понять. Такие люди часто покупают в нескольких каналах в течение долгого времени. Компания получает беспорядочные данные, которые сложно унифицировать. Менее значимые клиенты обычно покупают в одном-двух каналах и уходят. Данные этих пользователей простые, но не влияют на бренд в значительной степени.  

Как понять клиента

Начнём с начала. Почему так сложно идентифицировать клиентов? Представьте ситуацию: бренд получил нового онлайн-покупателя Машу, которой отправляет приветственную серию писем. В то же время другая клиентка Мария не покупала у компании ничего в течение четырёх месяцев. Ей отправляли письма со скидками, чтобы она вернулась. Но на самом деле Маша и Мария — один и тот же человек. 

Статические алгоритмы и бизнес-правила, которые разрабатывали технические команды, не учитывают изменения в жизни человека. Обычно система объединяет только записи по общим идентификаторам: имя, email, номер телефона. Это негибкий подход, который долго реализуется, и со временем становится неэффективным. Вспомните адреса, где вы жили, старые номера телефонов и электронные почты, которыми пользовались. Совпадает ли ваш email во время учёбы в университете с текущим? Вы ещё живёте в городе, где родились? Такие моменты в жизни меняются со временем. 

Ещё одна проблема — платформы e-commerce и программ лояльности, системы мобильной связи и точки продаж не разрабатывались для интеграции между собой. В них нет общих идентификаторов пользователей, поэтому трудно понять, кто есть кто. Нет единого ключа, который связывал бы данные, поэтому и нет единого представления о клиенте: кто этот человек, что покупает, как общается с бизнесом.  

Даже правильно собранные и отформатированные данные бесполезны при неверной группировке. Правильные данные, которые объединили в неправильный профиль, остаются неточными.

Последствия

Способов собрать данные о клиентах множество: через программы лояльности, отслеживание транзакций и сохранение информации по email-рассылкам. Данные найдутся для тех, кто хочет найти. К сожалению, здесь простота заканчивается. Собрать данные легко, но организовать беспорядочную информацию и сделать доступной для понимания — уже проблема. Многие методы управления и унификации пользовательских данных не дают полную информацию о клиенте. 

Важно определить личность пользователя и объединить данные клиента с совпадающими профилями. Если сделать это неправильно, следующие маркетинговые шаги на основе таких данных окажутся неэффективными. Даже правильно собранные и отформатированные данные бесполезны при неверной группировке. Правильные данные, которые объединили в неправильный профиль, остаются неточными. У брендов формируется неполная картина целевой аудитории и ошибочный взгляд на потребителей. Последствия касаются клиентов, особенно высокоценных, которые приносят бизнесу большую часть дохода.

Когда бренд понимает клиента, то планирует будущее и создаёт персонализированный опыт. Если нет единого представления о клиентах, начинается цепочка негативных последствий: KPI, количество пользователей, пожизненная ценность клиента считаются неправильно. Пользователей распределяют по нерелевантным сегментам, а маркетинговые кампании проваливаются из-за неточных данных для настройки таргетированной рекламы и персонализации. 

Такие проблемы бьют и по ключевым клиентам, которые приносят больше половины прибыли компании. Сохранение клиентов стоит меньше, чем привлечение новых. Поэтому для брендов важно понять потребности ключевых пользователей, ставить правильные цели для маркетинговых кампаний и создавать персонализированный опыт. 

Продвинутое решение проблемы идентификации клиента

Как брендам решить проблему унификации данных пользователей? Выбрать надёжную платформу клиентских данных CDP, которая упростит идентификацию клиентов — расшифрует запутанные данные и найдёт самых ценных пользователей. Гибкий подход покажет клиента со всех сторон и построит прочный фундамент для понимания его потребностей и эффективной персонализации.  

Altcraft Platform — платформа для автоматизации бизнеса, которая объединяет все данные клиентов и инструменты маркетинга в одном месте. CDP подходит для агентств, банков, веб-сервисов, страхового и финансового сектора, e-commerce, ритейла, стартапов, игровых и социальных сервисов.

C платформой вы сможете:

1. Управлять данными и автоматически собирать информацию из разных источников. 
2. Запускать омниканальные рассылки: email, push, сообщения в мессенджеры и SMS.
3. Проводить A/B и мультивариантые тестирования. 
4. Получать аналитику в реальном времени из разных источников. 
5. Интегрироваться с другими сервисами, даже с интернет-магазином компании. 
6. Безопасно хранить данные с On-Premise или Private Cloud решениями. 
7. Создавать формы и опросы в интуитивно понятном конструкторе. 
8. Автоматизировать путь клиента.