Исследование: большинству покупателей необходим рейтинг не менее 4 баллов
Покупатель в интернете знает всё обо всём, а при выборе товара по-прежнему доверяет чужим рекомендациям. Такова суперсила отзывов. Markway и Anketolog.ru спросили россиян, какой рейтинг им нужен, насколько верят рекомендациям и причем здесь искусственный интеллект.
В 2024 году отзывы клиентов продолжат играть ключевую роль в покупках. Они выступают “лекарством” от сомнений покупателя, поскольку дают им информацию о реальном чужом опыте. То есть они напрямую влияют на репутацию бренда и уровень доверия к продуктам, снижают неопределенность и укрепляют лояльность.
Когда покупатель открывает карточку товара, после просмотра картинок он первым делом идет смотреть отзывы. Рейтинг 5 баллов? Классно, можно брать. Рейтинг 3,5 баллов и сотня отзывов? Судя по всему, клиенты массово на что-то жалуются. Отзывов нет совсем? Доверять не стоит, поищу альтернативу. Рекомендации— маркер доверия, который влияет на наш выбор, хотим мы того или нет.
Агентство Markway и сервис онлайн-опросов Anketolog.ru в сентябре 2024 года провели исследование среди 2000 респондентов по всей России и выяснили, что думают потребители. А заодно и сравнили данные с показателями прошлого года.
Статистика показала весьма интересные результаты:
- Три сферы, в которых пользователи чаще читают отзывы, — продажа товаров, сфера услуг, здравоохранение.
- Каждому второму клиенту нужно от 6 до 10 отзывов, чтобы принять решение о покупке.
- Каждый третий использует фильтр отзывов при выборе товара.
- 39,6% опрошенных читают сначала только отрицательные отзывы.
- 4 из 5 респондентов уверены, что отзывы в интернете не должны быть анонимными. И каждый второй не доверяет анонимным рекомендациям.
- Три самых главных фактора в отзыве: прикреплено фото, описывает подробный опыт и имеет большое количество деталей.
- Для 78,4% опрошенных необходим рейтинг не менее 4 баллов.
- Каждый второй считает, что для предотвращения распространения ИИ отзывов можно подтверждать личность автора.
- 20,2% респондентов предпочли бы изучать отзывы в формате виде.
Интересное наблюдение: в прошлом году самым важным аспектом респонденты посчитали подробный клиентский опыт. Сейчас же важнее всего для респондентов наличие фото или видео. То есть клиенты хотят не только “читать”, но и “видеть“ чужое мнение. Следом по значимости идет количество деталей. На четвертом месте — неанонимность отклика. Вопрос анонимности начинает набирать популярность, потребителям важно, что отзыв написан реальным человеком и описывает реальный, невыдуманный опыт.
При этом наличие ответов от лица компании опустилось на 5-ю строчку и сейчас менее актуально для потребителей при принятии решения о покупке товара/услуги. На основе этих данных можно вывести формулу доверенного отзыва: он написан с публичного аккаунта и описывает подробный клиентский опыт с важными для последующих покупателей деталями, при этом текст должен быть обязательно подкреплен фото или видео.
Подробности — в исследованиях Markway