Что делать, если клиент массово пишет негатив в интернете и не идёт на переговоры? Кейс защиты репутации

Негативные отзывы от клиентов могут стать причиной спада продаж и возникновения упущенной прибыли. Большое количество негатива от разных покупателей говорит о необходимости улучшать качество продукта и сервиса. А что делать, если десятки статей, постов и видео размещает один недовольный клиент?

Статья подготовлена на базе рабочего кейса интернета-агентства YouStory Global: удаление контента из Сети, формирование положительного имиджа, защита авторских и других прав в цифровой среде. 

Точка А

К нам обратился представитель компании-застройщика, один из клиентов которой начал размещать негативные публкации в интернете с целью опорочить компанию. Негатив покупателя был связан с его несогласием с правилами эксплуатации и обслуживания построенного жилого фонда, где он приобрёл недвижимость.

Попытки вывести клиента на переговоры не увенчались успехом. А, возможно, проблема была в некачественно выстроенной коммуникации.

Задача

Когда застройщик обратился к нам с этим кейсом, ситуация была следующая.

Клиент создал отдельный YouTube-канал, где размещал "разоблачения" и негативные видео о строительной компании. В роликах упоминалось название компании, присутствовал логотип, а также кадры общения с сотрудниками. Поскольку от переговоров автор-негативщик отказывался, перед нами была поставлена задача удаления нежелательных видео из Сети.

Как мы решили проблему?

Специалисты YouStory Global отправили жалобу в поддержку YouTube в связи с наличием в кадре логотипа, который использовался без разрешения правообладателя. Нарушение авторских прав является достаточной причиной для блокировки контента на платформе, что и произошло спустя несколько дней.

Продолжение негатива

После блокировки нежелательного контента на YouTube, клиент не успокоился и стал размещать негативные статьи и видео на платформе Дзен. Здесь мы решили удалять публикации на основании нарушения конфиденциальности, так как на видео часто присутствовали сотрудники компании и съёмка велась без их разрешения. Поддержка Дзена согласилась с нашими требованиями и канал был удалён.

Защита репутации в суде

В большинстве случае защиту деловой репутации от необоснованного негатива в интернете стоит осуществлять именно таким путём - через жалобы в поддержку или с помощью досудебных претензий. Это быстро и не требует долгих разбирательств. Однако в данном случае застройщик всё-таки стал защищать свою репутацию в судебном порядке, поскольку возникла необходимость привлечь максимум внимания к неправомерным действиям клиента-негативщика. По результатам вынесенного судебного решения можно будет массово удалить негативные отзывы, статьи и видео со всех площадок в интернете.

Спасибо за внимание! Если у вас возникла похожая проблема с нежелательным контентом в интернете, обращайтесь к нам в репутационное агентства YouStory Global. Мы используем только безопасные, проверенные методы и сохраняем полную конфиденциальность клиентов.

Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2VtzqxWCwd7