5 способов попросить клиентов оставить отзыв

1. Сразу просите клиентскую базу дать отзыв

Начнем с очевидного пункта: сразу попросить клиента поделиться впечатлениями, как только закрываете выполненный заказ. Тогда клиент может оценить сервис, скорость ответов поддержки, готовность менеджера помочь с выбором.

Какие есть возможности:

1. Напоминание на сайте. Если заказывали через сайт, на котором можно оставить отзыв, настройте возникновение напоминаний в личном кабинете клиента. Например, в системе AliExpress после получения товара появляется уведомление «Ожидается отзыв». Чтобы его убрать, нужно поставить оценку и что-то написать о товаре. Дополнять оценку текстом не обязательно, но предполагаем, что больше людей доходит до этого действия, когда их вынуждают оценить заказ.
2.   Напоминание на e-mail. Клиент может и не зайти на сайт после покупки. Если у вас есть e-mail, отправьте ему письмо с напоминанием: «вы покупали товар, расскажите, всем ли довольны». Лучше на следующий день, чтобы покупатель успел добраться до дома, распаковать и попробовать товар. 

1. СМС со ссылкой на форму для заполнения. После выполнения заказа в тот же день уместно прислать СМС с просьбой оценить сервис и товар. Это менее удобно для клиента: придется нажимать на подозрительную сокращенную ссылку и переходить из сообщений в браузер. Но зато СМС могут проверять чаще, чем почту или личный кабинет.

1. Телефонный звонокВы можете позвонить клиенту и поинтересоваться его мнением. Это полезно для внутренней работы: в нем могут быть новые идеи для улучшения сервиса или продукта. А еще такой отзыв тоже можно демонстрировать потенциальным покупателям: с согласия клиента выложить на сайт фрагмент записи разговора. Такой отзыв тоже можно подделать, но часть клиентов наверняка оценит запись живого голоса.

Вы можете попросить клиента оставить отзыв не на своем сайте, а на Google Картах, чтобы набрать больше оценок в системе. Не заставляйте пользователя искать название компании вручную, сразу отправьте ему ссылку на форму для написания отзыва. Ему останется только перейти и ввести текст.

2. Обратитесь к клиентам в «медовом месяце»

Вы можете обратиться к клиентам за отзывом, даже если с момента покупки прошло какое-то время. Как раз после покупки наступает короткий период «медового месяца», когда положительные чувства по отношению к приобретению достигают максимума. Покупатели успели использовать товар и составили мнение не только о доставке и упаковке, но и о товаре, а также еще не отошли от радости покупки.

Главное, чтобы они не успели вас забыть, так что к совсем давним клиентам обращаться не стоит. Обычно срок давности длится от недели до месяца, это зависит от характера человека и значимости покупки — чем крупнее и дороже, тем дольше срок.

Если вы переживаете, что ваш поздний запрос отзыва покажется клиентам немного странным, вы можете сказать им, что обновляете страницу товара и хотели бы добавить больше мнений. Многим наверняка будет приятно, что вы не просто продали товар и забыли о них, а интересуетесь, довольны ли.

3. Проверяйте упоминания в социальных сетях

Следите за упоминаниями аккаунта вашей компании в соцсетях и реагируйте на них. Это могут быть короткие посты «мне понравилась статья в блоге» с ссылкой на ваш материал, благодарности сервису, который превзошел ожидания, комментарий об услугах компании и что-то еще. У авторов таких постов можно попросить отзыв о вашей работе или продукте.

Иногда могут писать о вас без отметки, так что ищите посты по ключевым словам — разным вариантам названия компании. Например, в некоторых соцсетях можно смотреть посты с нужными ключами через поиск.

Если автор хвалит вас в посте, завяжите разговор в комментариях: поблагодарите за похвалу, сделайте комплимент в ответ, задайте уточняющие вопросы. Когда установите контакт, попросите написать отзыв и на ваш сайт или другую площадку. Или спросите разрешения выложить пост скриншотом.

Фраза «Мы очень ценим то, что вы пишете о нас такие приятные вещи. Не могли бы вы оставить отзыв по ссылке?» может принести вам подробный комментарий от лояльного клиента.

Даже если вы просто решите проблему, это уже поднимет ваш авторитет в глазах автора и его читателей.

Негативные комментарии тем более ждут вашей обработки. За конфликтом могут следить и другие пользователи, так что покажите в комментариях, что вы не прошли мимо. Если вы виноваты, переведите разговор в личные сообщения. Когда вы успешно решите конфликт, пользователь скорее всего подпишет к посту UPD и расскажет подписчикам, чем закончилась история. А если его полностью устроит ваше предложение, он даже может стать лояльным клиентом.

4. Проверяйте фан-почту

Бывает, что компаниям пишут клиенты с предложениями по улучшению сайта, сервиса, обслуживания или даже товара. Но кроме предложений в почте могут быть и благодарности. Кого-то благодарят за статью или исследование в блоге, кого-то за трогательную рекламную кампанию или важное видео.

Не упускайте возможности ответить, наладить контакт с тем, кто вас любит. Эти люди уже как бы говорят вам «Я сегодня потратил немного времени, чтобы написать вам приятное», в отзыве они не откажут.

Если письмо — прямой комплимент вашему продукту или услуге, вы можете попросить отзыв в лоб. Напишите, например, «Большое спасибо за эти замечательные слова! Не могли бы вы написать это в форме для отзывов по ссылке, чтобы и другие увидели ваше мнение». Либо просто узнайте, можете ли использовать их письмо как отзыв.

Если в письме не прямая похвала, начните разговор и попросите поделиться мнением, когда почувствуете, что это уместно.

5. Обратитесь к подписчикам

В предыдущем пункте советовали обратиться к тем, кто сам написал вам свое мнение. Но можно попросить об отзыве и людей из вашей email-базы. Просто создайте рассылку для ваших недавних клиентов или подписчиков и напишите небольшое письмо в стиле: «Привет, я хочу добавить свежие честные отзывы на свой сайт. Если вы можете поделиться мнением о моих услугах, напишите, пожалуйста, ответ». Можно дать небольшой бонус в качестве благодарности.

Люди не против сделать что-то приятное тем, кто им симпатичен. Даже если подписчиков немного, все равно попробуйте отправить им такие письма. Если это сработает, значит, ваша аудитория любит вас и готова спонтанно оставить вам отзыв.

По материалам migrantclub.ru