Почему Google удаляет отзывы: что происходит и как защитить репутацию бизнеса

Недавнее исследование, проведенное GMBapi, выявило тревожную тенденцию – Google стал массово удалять 5-звездочные отзывы с бизнес-страниц по всему миру. Как результат, многие компании в разных странах столкнулись с резким снижением количества положительных отзывов, падению рейтинга и ухудшению онлайн-репутации.

В России подобных массовых удалений отзывов в Google пока не наблюдается, однако вполне вероятно, что это практика дойдет и до российских компаний. В этой статье разберем способы защиты, которые можно применить уже сейчас, чтобы обезопасить репутацию своей компании. Экспертные рекомендации дает директор по продукту в Поинтере Дмитрий Юпатов.

Результаты исследования

Исследование, проведенное GMBapi и опубликованное в конце декабря 2024 года, включало анализ тысяч бизнес-аккаунтов по всему миру, которые столкнулись с неожиданной потерей 5-звездочных отзывов. И вот к каким выводам пришли эксперты:

• Массовое удаление затронуло как малый, так и крупный бизнес. Независимо от сферы деятельности, компании фиксировали исчезновение значительного количества положительных отзывов.
• Удаление отзывов происходило без уведомления. Владельцы компаний не получали предупреждений или объяснений от Google.
• Нет четкой зависимости от активности бизнеса. Как активно работающие компании, так и менее популярные организации испытали резкое сокращение положительных оценок.
• Наибольший удар пришелся на локальный бизнес. Магазины, кафе, клиники и сервисные компании, полагающиеся на локальный поиск, потеряли позиции в выдаче из-за снижения среднего рейтинга.
• Google усилил фильтрацию подозрительных отзывов. Алгоритмы стали активнее удалять оценки, которые могли показаться автоматизированными или аффилированными с бизнесом.

Анализ показал, какие именно отзывы находятся в зоне риска:

• рекламные и поддельные отзывы, особенно с 5-звездочным рейтингом;
• отзывы с повторяющимися или шаблонными фразами;
• отзывы со слишком хорошими или слишком плохими оценками: чрезмерно положительные (5★) или резко негативные (1★) отзывы, подвергаются более тщательной проверке из-за их значительного влияния на репутацию бизнеса;
• отзывы без ответов могут быть расценены алгоритмом как подозрительные и имеют повышенный риск удаления;
• отзывы о сотрудниках могут проходить дополнительную модерацию для обеспечения объективности;
• отзывы о компаниях, работающих в сфере с высокой клиентской активностью и ориентированных на пользовательский опыт.

Почему Google удаляет 5-звездочные отзывы

Эксперты GMBapi выявили несколько основных причин, по которым Google может удалять 5-звездочные отзывы:

1. Обновление алгоритмов модерации — Google постоянно совершенствует свои системы для борьбы с фальшивыми отзывами и накрутками. Новые алгоритмы могут ошибочно удалять даже честные положительные отзывы.
2. Подозрение в манипуляции — если система определяет, что отзыв был оставлен с аффилированного аккаунта (например, сотрудниками компании или партнерами), он может быть автоматически удален.
3. Изменение политики Google — в последние месяцы компания обновила свои правила по борьбе с нечестными отзывами, что могло привести к массовой чистке не только подозрительных, но и вполне легитимных оценок.
4. Жалобы пользователей — если пользователи или конкуренты массово жалуются на аккаунт компании, Google может запустить проверку и удалить часть отзывов.

Последствия для бизнеса

Удаление 5-звездочных отзывов имеет серьезные последствия:

1. Снижение среднего рейтинга — если положительные отзывы исчезают, общий рейтинг компании падает, что может оттолкнуть потенциальных клиентов.
2. Потеря доверия — пользователи, видя резкие изменения рейтинга, могут заподозрить проблемы с качеством услуг или репутацией компании.
3. Снижение позиций в локальном поиске — алгоритмы Google учитывают рейтинги и отзывы при ранжировании местных бизнесов в поиске и на Google Картах.

Как защитить свои отзывы и рейтинг

Хотя полностью предотвратить удаление отзывов невозможно, есть несколько стратегий, которые помогут минимизировать потери:

1. Взаимодействуйте с клиентами — Оперативно отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Особенно важно реагировать на позитивные отклики, так как это может снизить вероятность их удаления.
2. Регулярно мониторьте отзывы — Управлять отзывами вручную, особенно при наличии нескольких филиалов, сложно. Автоматизированные сервисы и массовая верификация помогут защитить репутацию бренда и упростить контроль за отзывами.
3. Избегайте заказных и поддельных отзывов — Поощряйте клиентов оставлять органические отзывы, не стремитесь накручивать ложные оценки.
4. Следите за соблюдением правил — Регулярно проверяйте политику Google по модерации контента и следите за тем, чтобы отзывы соответствовали требованиям.
5. Сообщайте о фейковых отзывах — Активно жалуйтесь в Google на спам и ложные отзывы, чтобы добиться их удаления.
6. Диверсифицируйте площадки — собирайте и работайте с отзывами на разных платформах, например, не только на Google Картах, но также на Яндекс Картах и 2ГИС, чтобы минимизировать риски.

От отзывов напрямую зависит общий рейтинг компании, поисковая выдача и поток посетителей, а следовательно — выручка. Сейчас же бизнес во всем мире столкнулся с массовым удалением хороших отзывов в Google. В России этого пока что нет, но тенденция тревожная, и стоит уже сейчас задуматься о том, чтобы ваш рейтинг не «превратился в тыкву». И для этого развивайте работу с обратной связью на всех трех геосервисах, работающих в РФ, подключите автоматический сбор отзывов и мониторьте рейтинг каждого филиала. И конечно, увеличивайте количество реальных отзывов со стороны клиентов и постоянно работайте с рейтингом. А помочь в этом может инструмент Поинтера Активатор отзывов.

Дмитрий Юпатов, директор по продукту в Поинтере

Массовое удаление 5-звездочных отзывов в Google — серьезный вызов для бизнеса, который показывает, насколько важно активно управлять своей репутацией. Компании должны адаптироваться к новым алгоритмам, работать над качеством клиентского опыта и распространять отзывы на разных платформах, чтобы снизить зависимость от Google. Внимательный подход к управлению репутацией поможет сохранить доверие клиентов и защитить бренд от неожиданных изменений.

Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис

Или подпишитесь на наш Telegram-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш Telegram-канал