Меняем подход: как мы повысили эффективность работы менеджеров крупной компании
Компания ТСС столкнулась с необходимостью оптимизации времени работы своих менеджеров. Одно из решений — создать закрытый портал для дилеров, который позволит им самостоятельно осуществлять заказы и отслеживать статусы поставок. Веб-интегратор «Осьминожка» разработал систему, которая упростила бизнес-процессы компании.
О компании
ГК ТСС — производитель генераторных установок и электростанций для электроснабжения государственных, социальных и промышленных объектов. Компания 29 лет существует на рынке энергетики, и за эти годы реализовала 17 000 проектов.
ТСС производит более 5000 наименований генераторной, строительной техники и сварочного оборудования.
Компания вкладывается в лояльность своих клиентов, расширяет дилерскую сеть и делает продукцию доступной для всех регионов страны.
Проблема
Перед тем, как мы взяли проект в работу, у заказчика была только система в 1С. Дилеры, желающие сделать заказ, обращались к менеджеру и совместно его конфигурировали. Основная проблема заключалась в том, что каждый дилер пользовался разными каналами связи — кто-то отправлял запрос на почту, кто-то звонил, а кто-то связывался в мессенджере.
Весь процесс проходил в 1С, где существовала сложная встроенная логика: к определённым типам товаров привязывались определённые типы комплектующих. Как следствие — менеджеры тратили большое количество времени на «операционку», связанную с оформлением заказов. Важно было освободить менеджеров для того, чтобы они могли больше времени уделять другим, не менее важным, задачам.
Почему компания обратилась к интегратору и какие задачи поставила перед командой
Клиент хотел получить систему, в условиях которой часть функционала, выполняемого менеджерами компании, можно будет передать дилерам. В результате перед нашей командой было поставлено несколько задач.
Задача №1. Реализовать функционал привычного интернет-магазина: создать карточки товаров, добавить фильтры.
Задача №2. Разработать конфигуратор, который позволит подбирать детали для снабжения электростанций. Это — непростая логика, которая учитывает взаимосвязи между комплектующими и позволяет подбирать совместимые друг с другом компоненты.
Задача № 3. Создать личный кабинет для дилеров, где они могут просматривать историю заказов, отслеживать статусы доставки и взаимодействовать с менеджерами.
У заказчика уже была работающая логика конфигуратора и каталог товаров на стороне 1С. Задача команды разработки заключалась в переносе этой логики на портал. Мы разработали алгоритм подбора конфигураций. Это позволило нам точно воссоздать уже существующую систему на новом ресурсе.
Таким образом, основная наша задача заключалась в том, чтобы разгрузить менеджеров и предоставить дилерам инструмент, с помощью которого они могли бы самостоятельно решать задачи по подбору базового товара и его конфигурации.
Как устроены процессы
Ранее дилеры, чтобы собрать нужный товар, обращались к менеджеру ТСС и говорили о своих требованиях к конфигурации. После менеджер самостоятельно собирал подходящую конфигурацию. Это был долгий процесс, требующий постоянного взаимодействия с менеджерами.
Сейчас дилеры могут самостоятельно собрать нужную им конфигурацию в личном кабинете. Все нюансы, которые нужно учитывать при сборке, отображаются в системе. При необходимости, конечно, можно запросить дополнительную информацию у менеджеров, но основная часть работы проходит в автономном режиме.
Пройдём путь пользователя вместе
- Дилер заходит в личный кабинет, находит нужную ему категорию и выбирает интересующую его позицию. Например, генератор.
- Если он хочет добавить к генератору какие-то опции, он переходит на страницу конфигуратора. Здесь можно добавлять всё как со «шведского стола»: шасси, систему охлаждения, подогрева жидкости и многое другое.
- Можно добавить другие товары, не относящиеся к сборке.
- У изделия в корзине автоматически формируется наименовании в соответствии с ГОСТом.
- После оформления заказа информация о нём отправляется менеджеру ТСС в 1С.
- Дилер может отслеживать статус своего заказа в личном кабинете.
Помимо этого в корзине автоматически формируется коммерческое предложение (раньше его тоже формировал менеджер). Сейчас можно одним кликом скачать документ, где будут отражены все позиции заказа и их стоимость. Его можно при необходимости отредактировать и отправить своему клиенту.
Конфигуратор
Каждый товар имеет определённое количество слотов для добавления опций.
Вся информация о товарах и опциях хранится в справочнике, который находится в системе 1С. При использовании конфигуратора нельзя добавлять две опции в один слот или два одинаковых товара в один слот. Если покупатель хочет сделать кастомный заказ, то он может выбрать опцию «дополнительно».
Далее заказ уходит в систему 1С, где он обрабатывается менеджером. Из системы 1С можно получить план/факт продаж для каждого дилера.
Сложности, с которыми мы столкнулись
С точки зрения бизнес-логики, проект достаточно простой. Однако он имеет сложную механику — конфигуратор. Ещё одна сложность была связана с интеграцией с 1С.
Изначально мы предложили возможность разработать модуль обмена с возможностью кастомизации или без неё. Заказчик выбрал вариант без кастомизации.
В ходе программирования на этапе получения выгрузки из системы 1С возникла проблема: стандартные заказы не поступали. Эту проблему мы решили — передали клиенту нужную версию модуля. Теперь обмен исправно работает в рамках интеграции с 1С.
Личный кабинет построен так, чтобы обеспечить поток данных с 1С и передать его на сайт. Через 1С создаются пользователи, там же хранится вся документация, информация по юридическим лицам, информация по логике изменения названия в конфигурации товара.
Формирование конфигуратора было сложным процессом из-за того, что мы создавали товар, который для пользователя представляется как один товар в корзине. Когда пользователь оформляет заказ, товар разделяется на составляющие и специальным образом выгружается в 1С как несколько разных позиций. Мы использовали уникальные коды, которые отправляются вместе с заказом и затем преобразуются в товарные позиции на стороне 1С клиента. Этот процесс был интересным и сложным одновременно, и он позволил нам грамотно организовать работу с конфигурацией товаров на сайте и в 1С.
Бонус: классные технические фишки проекта для настоящих ценителей
- Для реализации проекта мы задействовали реактивные JAX-фреймворки, включая Nuxt.js. Битрикс использован не как CMS-система, а как система управления контентом. На базе Битрикса мы создали API, в которое Nuxt.js делает запросы. Это позволяет нашей системе работать как сайту, так и как реактивному приложению. В дальнейшем её можно перенести на любую платформу.
- Мы дублируем логику из 1С у себя на сайте, используя справочник соответствий товаров.
- У заказчика собственная архитектура и логика. Типовое решение его задачи не подошло бы. Мы разобрались в этой логике и воспроизвели её без ошибок.
Организация менеджмента: как коммуницировать с заказчиком, чтобы не увеличить срок проекта вдвое
Мы столкнулись с трудностями не только в технических вопросах, но и в вопросах менеджмента.
Со стороны заказчика было достаточно много лиц, принимающих решения. Каждый этап и вопросы мы согласовывали с разными людьми, и это порой мешало в работе.
Трудности возникли и в связи с техническим заданием. Когда к нам пришли с запросом на разработку, бизнес-процессы были описаны только на словах. Когда мы начали рассчитывать стоимость проекта и подошли к расчету 1С, то всплыли сложности, о которых мы говорили ранее. Мы долго принимали решение о том, как их решить.
Мы тоже допустили ошибки. Нередко встречается ситуация, когда у клиента и у исполнителя разные бизнес-процессы. Более того, не каждый заказчик обладает необходимыми знаниями и опытом работы с внешними исполнителями. Важно, чтобы агентство могло подстраиваться под бизнес-среду и бизнес-процессы заказчика. Мы многому научились на этом проекте, справились и нарастили соответствующую компетенцию.
Результат
Мы разобрались в консервативных бизнес-процессах компании и перевели их в IT. Подобные процессы работают одинаково во многих промышленных и торговых компаниях. Благодаря этому опыту, мы готовы в будущем разрабатывать подобные порталы, зная, как внутри устроена работа компании. Несмотря на трудности, у нас получилось реализовать проект, который существенно экономит трудозатраты менеджеров компании.
Наши планы
Проект сдан, но мы не останавливаемся на достигнутом. Мы видим, что можно улучшить и доработать, работа в этом направлении ведётся уже сейчас. Одна из первостепенных задач — доработка ux-составляющей конфигуратора. Мы хотим, чтобы дилерам было вдвойне удобнее пользоваться продуктом. Помимо этого команда работает над оформлением коммерческого предложения, чтобы у дилеров был качественный и красивый документ, который они смогут рассылать своим клиентам.
Мы также планируем измерить количество менеджеров, которые занимаются обработкой заказов, время, затрачиваемое на эту работу, и стоимость каждой продажи. Затем мы сравним эти данные с текущими и переведем их в деньги. После этого мы сможем обосновать все задачи из бэклога. Каждая доработка будет иметь свой процент влияния на пользовательский опыт.
Результатами поделимся с вами, когда справимся с поставленными задачами!