Воронка продаж в чат-боте: как разработать сценарий, чтобы прогревать, а не бесить подписчиков

Все же слышали, что чем больше касаний с клиентом, тем проще ему продавать? На этом строятся маркетинговые воронки, цель которых — провести клиента от случайного контакта к покупке.

Сегодня покажу на одном примере, как ошибка в сценарии чат-бота может свести на нет все ваши усилия по построению рабочей воронки продаж. И бонус в конце: как написать хороший сценарий чат-бота ;)

Сценарий чат-бота, который НЕ продаёт

Недавно я зарегистрировалась на вебинар: наткнулась на рекламу, заинтересовалась, перешла на лендинг. Эта часть воронки отработала на ура — зацепить холодную аудиторию одним рекламным сообщением непросто.

Мне даже понравилось, что можно подписаться на чат-бота в телеграме. Я часто пропускаю письма, потому что в почтовый ящик захожу раз или два в день, а вот мессенджером пользуюсь постоянно. И я такая не одна, средняя открываемость рассылок в мессенджерах — 90-95%! Тогда как у email — всего около 20%.

Итак, я подписалась на чат-бота…

И за сутки он прислал 31 (!) сообщение. Он слал, слал и слал мне эти сообщения, отрывая от дел, хотя мне нужно было только напоминание про вебинар.

Не делайте так. Пожалуйста. Это плохой сценарий чат-бота, который заставляет пользователя отписаться от него максимально быстро. Если бы не исследовательский интерес, я бы не ждала сутки, а отписалась бы через 10–15 минут.

Ошибки в приветственных сообщениях чат-бота

Первые три минуты — время, которое пользователь спокойно может потратить на то, чтобы познакомиться с ботом. Ваша задача — прислать самую важную информацию для пользователя.

Что мне прислал чат-бот образовательного проекта?

Предложил зарегистрироваться на вебинар

Описание чат-бота — максимально понятное, ещё напомнили про подарок. Всё хорошо.

А вот дальше приходит сообщение, что нужно зарегистрироваться на вебинар. Выглядит немного раздражающе, на вебинар регистрируешься на лендинге, а на бота подписываешься, чтобы не пропустить напоминание. Подписчиков заставляют сделать лишний шаг, что не очень хорошо.

Ну окей, нажимаем кнопку.

Прислал подарок

Тут всё хорошо, подарки все любят. Хотя, конечно, я бы предпочла получить подарок сразу, как только подписалась на бота.

Написал про напоминание о вебинаре

Наконец-то дошли до цели моей подписки на бота. Но формулировки мне сразу не нравятся: обещают прислать ссылку на вебинар за полчаса до встречи в чат-боте (это окей) и за 15 минут до начала — в смс. Какие смс, откуда взялись? Вздыхаю, но смиряюсь.

Вот тут бы пора остановиться, я уже получила кучу сообщений — почти к каждому сообщению ещё отдельно прислали картинку. Ну ладно, у меня стадия активного взаимодействия с ботом, так что эти 6 сообщений не так критичны.

Пока человек активно взаимодействует с ботом, сообщения не раздражают. Но если закрыть бота, а потом увидеть, что тебе прислали 100500 сообщений, кажется, будто бот закидывает спамом. Спасите-помогите, отписываюсь!

Увы, чат-бот на этом не остановился ¯\_(ツ)_/¯

Приглашение в соцсети проекта и отзывы о мастер-классе

Через три минуты после сообщений о напоминаниях чат-бот присылает ссылки на соцсети.

Это не вовремя, совсем. Я уже закрыла бота, ведь то, что хотела, я получила. У меня есть чек-лист, который я хочу изучить. Или другие дела.

В крайнем случае можно было спросить, хочу ли я идти в соцсети.

А лучше прислать эти ссылки уже после вебинара — вдруг я не куплю тренинг? Самое время «догреть» в других каналах.

Я перестала следить за сообщениями чат-бота после этого сообщения и выключила уведомления. Чат-бот мне нужен был, чтобы не пропустить ссылку на вебинар, а не это вот всё. Так что остальное увидела уже на следующий день.

И вот что там было.

Отзывы о вебинаре

Ещё через три минуты после сообщения-знакомства приходит пачка отзывов о мастер-классе.

Отпустите меня уже и не трогайте до вебинара! Я уже записалась на вебинар. Я видела отзывы на лендинге.

Возможно, не все люди попадают в бота через лендинг. Но сделайте тогда два бота. Или спросите, хочу ли я отзывы, программу мастер-класса, информацию об авторе и пр. Не надо слать-слать-слать что угодно, лишь бы я не забыла про ваш чат-бот. Навязчивость отталкивает.

Думаете, после этого чат-бот затих? Нет. Вы его недооцениваете! /и я недооценила тоже/

Пост-знакомство и анкета

Через 10 минут прислали большой пост-знакомство (и отдельно — фото).

Я уже занялась другими делами, я не хочу опять идти в ваш чат-бот. Вы хотите, чтобы подписчики до самого вебинара в нём сидели? Уже 16 минут вы дёргаете меня ненужной информацией.

И сразу же после поста про спикера мне предлагают заполнить анкету.

Нет, спасибо, вы уже бесите. Особенно красным значком SOS ? в начале сообщения.

Вы уже перегрузили получателя всем, чем только можно, его никакой бонус не обрадует.

Кстати, я говорила? ЦА проекта — руководители. Очень странно так общаться с занятыми людьми :)

Что ещё хуже, анкета на стороннем сайте, подарок тоже там. То есть подписчику ещё и из телеграма нужно куда-то выходить и что-то там заполнять. Хотя функционал конструкторов позволяет встроить подобные анкеты в сам бот.

Дальше — ура! — был перерыв до напоминания о вебинаре.

Ошибки в напоминаниях о вебинаре

Конечно, было бы странно ожидать от такого «писучего» бота, что с напоминаниями всё будет гладко.

Напоминание за полчаса до встречи

Как и обещали, ссылку прислали за 30 минут до вебинара.

Пунктуальность — это отлично! Тут всё хорошо, хотя опять два сообщения вместо одного (не знаю, зачем мне столько картинок). Отдельно удивилась продублированным ссылкам: трижды в сообщении и кнопка. Ну ладно, не мешает.

Напоминание за 15 минут до старта

Которое, как мы помним, нам обещали в смс. Смс не прислали, я проверила :) либо смс у них — сообщение чат-бота, либо они сами запутались и неправильно сформулировали.

Это напоминание пришло аж в четырёх сообщениях! Баннер с надписью «15 минут до старта», сообщение, картинка с непонятным облаком тегов и сообщение со ссылками (да, три в сообщении + кнопка).

Не надо так. Просто не надо.

Конечно же, напоминание о вебинаре я пропустила среди этих многасообщений, они меня ещё в обед выбесили (и не только меня). Напоминаю: ЦА — руководители. У них нет времени с чат-ботами играть.

Кстати, иногда случается, что на бота подписался, пообещали прислать напоминание и прислали его… на email! Вот так тоже нельзя. Вы теряете аудиторию, люди ждут сообщение в мессенджер и пропустят все письма. А ещё бывает, что напоминание не приходит ни в чат-боте, ни на email. Тут и вовсе сказать нечего. ¯\_(ツ)_/¯

Мой чат-бот, как вы поняли, не из этих. Его было прям не остановить! Ну, то есть, остановить-то было можно, но у меня уже проснулся исследовательский интерес: доколе?

Напоминание про старт

Опять в двух сообщениях. Вот если бы чат-бот не слал так много лишнего, это напоминание не раздражало бы настолько сильно. Меня бы точно не бесило, а даже порадовало.

***

Как правильно?

Вот такой сценарий чат-бота был бы хорош:

1. Написали, когда ждать напоминалку. И всё. Ничего больше не нужно. Иначе человек уже точно пропустит все сообщения про вебинар.
2. Прислали напоминание за полчаса до (нет, за 15 минут до уже излишне).
3. Прислали в момент старта.

Вот так — было бы отлично. Остальное лишнее и можно смело выкидывать.

Кстати, я знаю, откуда это пришло в чат-боты. Из email-маркетинга. Там считается нормальным слать больше напоминаний, потому что Open Rate гораздо ниже, страдает доходимость на мероприятия. Несколько напоминалок перед стартом — попытка зацепить большую аудиторию.

Открываемость в мессенджерах, как я говорила, выше почти в 5 раз. Но если сообщений чат-бота слишком много, пользователь отключит уведомления и не откроет напоминания вовремя. ¯\_(ツ)_/¯

***

«Вы с нами?» через 15 минут после старта

Нет, я ваш миллион сообщений уже пропустила. И миллион первое — тоже.

Через 45 минут звали ещё полвебинара послушать

Но аудитория уже потеряна, это бесполезно. Я и старт пропустила, так как выключила уведомления давным-давно, и это напоминание тоже пропустила.

Ошибки прогрева: сообщения в чат-боте после вебинара

Отзывы со встречи

Когда вебинар закончился, мне прислали сообщение про какую-то методику, возможно, про ту, о которой говорили на встрече. И отправили несколько отзывов о мастер-классе (см. скриншот выше).

Если бы сценарий чат-бота был хорошо продуман, это бы сработало. Но нет ¯\_(ツ)_/¯

 Вообще последующий прогрев — нормальная тактика. Мы в контент-студии 4Х рекомендуем клиентам не бросать аудиторию и продолжать коммуникацию после мероприятий и пр.  

Догоняем тех, кто пропустил вебинар

Новое сообщение чат-бот прислал на следующий день.

Меня спросили, была ли я на вебинаре, и даже дали выбор, кнопочки «да/нет». Я прям обрадовалась! Неужели, думаю, моё мнение «важно для нас». Неужели я могу выбрать, хочу я ещё пачку сообщений или нет?

Но нет! Новое приглашение пришло секунда в секунду с первым сообщением.

Вообще-то, кнопочка предполагает, что есть какая-никакая сегментация получателей и для каждого сегмента сценарий чат-бота предусматривает разные варианты дальнейшей коммуникации.

Не вставляйте кнопки «чтобы было», это бессмысленно и очень раздражает.

Пишем сценарий чат-бота для продаж, который прогревает, а не бесит

Подытожим. Что всё-таки должно быть в чат-боте, чтобы он не раздражал подписчиков миллионом сообщений, и ваша воронка продаж эффективно работала?

Предположим, вам нужен текст чат-бота для такой же воронки: «реклама — лендинг — чат-бот — вебинар».

Пропишите такие сообщения чат-бота:

1. Поблагодарите за подписку и добавьте короткое знакомство с автором (вместо большого отдельного сообщения).

Это сообщение пользователь должен получить сразу после нажатия кнопки «Начать».

2. Пришлите подарок, который обещали за подписку на чат-бота.

Можно отправить сообщение сразу после первого. Для удобства можно настроить минимальную задержку, чтобы пользователь успел прочитать первое сообщение.

3. Напомните, что будет на вебинаре, — вместо регистрации на вебинар, если человек приходит с лендинга.

Сообщите, во сколько пришлёте напоминание. Посоветуйте включить звук уведомлений, чтобы не пропустить ссылку на встречу. Подчеркните, что вы не будете беспокоить подписчика до часа икс.

Это сообщение пользователь должен получить сразу после подарка.

4. Отправьте напоминалку до вебинара — за 30 минут, как договаривались.

5. И ещё одно напоминание во время старта. Всё! Пожалуйста, всё!

Итого 5 сообщений. Не задолбали и напомнили (при согласии!) про важное. Чат-бот из примера выше прислал к этому моменту 28 сообщений, с учётом фото и картинок.

6. После вебинара спросите: «Были ли вы на вебинаре?»

Это нужно для сегментации подписчиков и дальнейшего прогрева по вашей воронке продаж — пути сегментов «был на вебинаре» и «не был на вебинаре» будут разными.

Эти данные вы можете использовать и для аналитики: посмотреть конверсии подписчиков в зрителей и покупателей. Так, ориентируясь на результаты каждого шага по воронке, вы сможете скорректировать путь клиента и докрутить свои продажи.

7. Сегментируем:

— Тем, кто был, — поблагодарите за участие, предложите подписаться на соцсети или телеграм-канал.

— А тем, кто не был на вебинаре, можете:

1. мягко, без агрессии сказать, — жаль, что не получилось прийти;
2. рассказать, что было на встрече, какие вопросы обсуждали и какие выводы сделали;
3. прислать записи и дополнительные материалы, например презентацию;
4. позвать на другое мероприятие;
5. прислать приглашение в соцсети, где вы публикуете потенциально интересный для подписчика контент.

Вам нужна лояльная аудитория для продаж. С одного касания покупают редко, чаще следят за интересными проектами и покупают спустя какое-то время. Именно поэтому нужно оставаться на связи с аудиторией. Общайтесь со своими подписчиками по всем доступным каналам и наращивайте тем самым лояльность.

Когда приглашаете аудиторию подписаться на вас в других каналах, давайте ссылки на развёрнутый пост-знакомство. Последний пост в канале или сообществе может быть непонятен посетителю: например, если вы опубликовали что-то личное или развлекательное.

Пост-знакомство поможет оценить, стоит ли подписываться и будет ли это полезно. Например, мы в своих материалах даём ссылку на пост-знакомство в телеграме — и это хорошо работает ;)

***

— Это что же, всего семь сообщений получается?

— Угу.

— Мало-о-о!!!

Количество не равно качество. Неуважительное отношение к чужому времени отталкивает очень быстро. Лояльную аудиторию и горячих клиентов, готовых покупать, так точно не заполучить.

Общайтесь с аудиторией с уважением и будет вам счастье. И лояльная аудитория, которой продать продукты гораздо легче ;)