Как мы совместили ресторан, гейм-зону, кальян, бар вокруг лаундж-пространства

Чтобы сделать продукт или сервис «не как у всех», нужны не только оригинальные идеи и большие вложения.  Главное – отказаться от общепринятых стереотипов рынка и забыть слово «невозможно». О том, как создать лаундж-пространство «нового поколения», чем оно отличается от привычных кальянных и почему игры на Playstation прекрасно сочетаются с авторским рестораном и премиальным сервисом.

Исследование ниши перед открытием

Открывать в Москве что-то обычное вряд ли имеет смысл. Ресторанов, клубов и заведений в столице много, конкуренция между ними нешуточная. Чтобы побеждать в борьбе за гостя, необходимо чем-то отличаться  от остальных. А лучше – дать людям то, чего остальные предложить не могут.

В 2019-2020 годах индустрия  лаундж-баров и кальянных в Москве испытывала очевидные сложности. Рынок явно не мог предоставить потенциальным гостям то, что они хотели бы получить.

Условия. Кальянные и лаундж-бары обычно располагаются в неуютных подвалах, где сложно говорить о комфорте и эстетике. Зачастую владельцы не хотели сильно вкладываться в такие места – объёмы инвестиций сильно уступали «ресторанным». Даже вопросам вентиляции не уделялось должного внимания.

Сервис.  В сфере кальянных заведений нередко складываются необычные стандарты обслуживания. Часто персонал не имеет достаточной подготовки и может проявлять элементарную невежливость. В некоторых случаях людей обслуживают на основе настроения или степени знакомства. Персоналу в кальянной сфере уделялось не так много времени – порой на смену попадали люди, практически не имеющие опыта работы с кальянами и коммуникаций с гостями. Сервис в большинстве мест попросту не позволял гарантировать стабильное качество. Заведений, где любой пришедший мог получить одинаково высокий уровень сервиса, мы на момент открытия Munterra не нашли. 

Меню. Обычно выбор еды и напитков в кальянных заведениях очень ограничен, да и качество зачастую оставляет желать лучшего. Гость  фактически не может удовлетворить две довольно близкие потребности: поесть и покурить кальян.

Музыка, игры и прочее. Всё это посетителям кальянных было недоступно. Единичные места уделяли внимание арт-программе, настольные игры встречались в кальянных чаще, чем грамотная настройка колонок для ежедневного музыкального сопровождения отдыха.

Заведение для разных аудиторий

С точки зрения бизнеса, объединение разных концепций – это возможность отличаться от конкурентов. Они вряд ли предложат аналогичное сочетание услуг на таком уровне.

Мы сразу решили, что в каждом из аспектов нашей работы будем давать высокий уровень услуг. В нашем ресторане – авторские блюда на основе различных кухонь мира. Ассортимент бара расширен нестандартными позициями, а концептуальная авторская коктейльная карта опирается на произведение Станислава Лема «Солярис». Игровая зона оборудована новейшими на тот момент Playstation 5. Интерьер, звуковое оформление, развлекательные программы – все на самом высоком уровне, без компромиссов.  У нас можно поиграть прямо за кальяном, а можно посмотреть кино в сочетании с приятным ужином.

Создать удобное пространство «для всех» – задача, на первый взгляд, невыполнимая. Ей должно соответствовать довольно большое помещение в центре Москвы, недалеко от метро и «проходных» улиц. Искали его больше года, ещё пару лет приводили в порядок.

Территорию заведения разделили на 7 помещений. Это основной зал со стойком DJ, аперитивный и винный залы, игровая точка на 4 консоли и 2 отдельных VIP-зала. Весной открывается технологичная веранда - с раздвижным потолком, своим микроклиматом с системой мелкодисперсного орошения, даже стены способны опускаться создавая ощущение открытой площадки. Так мы могли привлечь сразу несколько категорий клиентов:

1. любителей и ценителей кальянов,
2. посетителей ресторанов и баров, желающих отдохнуть в комфортной обстановке,
3. аудиторию ночных клубов,
4. поклонников игр на приставках,
5. ценителей кино..

Такое расширение аудитории – главное преимущество нашей идеи. «Обычные» рестораны не очень любят кальян и редко его предлагают – такие заведения никогда не получат себе аудиторию «кальянных ценителей». Не говоря уж о таком сегменте, как любители Playstation – до него классический ресторан не достучится. А в традиционный кальянный клуб не придут ценители высокой кухни или необычной коктейльной карты.

Не стоит забывать и о том, что аудитории нередко пересекаются. Например, те же ценители кальянов » или посетители ресторанов вполне могут быть любителями приставок. У нас можно сначала интересно поужинать, потом посмотреть кино, а позже покурить кальян. Бар тоже не уступает другим зонам, там тоже достаточно высокие чеки. И, конечно, все аудитории объединяет одно: каждому человеку хочется отдохнуть в максимально комфортных условиях. 

Стереотипы рынка, с которыми мы столкнулись

Если классная идея до сих пор не реализована – скорее всего, остальных участников рынка что-то в ней пугает. Мы сами не раз слышали, что «такое создать невозможно»: слишком много препятствий. Основные возражения были следующими.

«Кальян и ресторан несовместимы». Если речь о том, что дым от кальянов мешает ресторанным гостям, – этот вопрос решается с помощью вентиляции. Здесь мы не экономили, потому что момент на самом деле важный. Что касается «разницы восприятия» ресторана и лаундж-бара – как показала практика, наличие кальянов не отпугивает гастро-ценителей.«Игроки в Playstation – не наша аудитория». Одним из аргументов «против» было то, что игроки приставок вряд ли будут заказывать еду – им просто не до неё. На самом деле это далеко не так. Времени за игрой можно провести много, поэтому желание поесть рано или поздно возникает. Потребность в услугах бара у игроков тоже есть. Поэтому чеки у «игровых» столиков выходят неплохие, в том числе по бару.

«Всем не угодишь». Здесь всё зависит от качества услуг и уровня сервиса. Всем нравится классный сервис – это объединяет людей вне зависимости от других предпочтений. «Угодить всем» можно и нужно, если серьёзно подойти к делу.

«Разные аудитории будут мешать друг другу». Эту проблему решает грамотное зонирование и продумывание мелочей. Например, в нашей игровой зоне перегородки установлены таким образом, что звук удерживается внутри них, а не распространяется наружу. Если уровень азарта в играх зашкаливает – у гостей есть возможность надеть наушники и окунуться в атмосферу своей игры или фильма. Для тех, кто желает отдыхать вдали от посторонних глаз, есть два VIP-зала.

Преодоление трудностей

Реализация амбициозной концепции Munterra складывалась непросто и растянулась примерно на два года. Некоторые сложности мы предвидели и знали, как с ними справляться. Но пандемию коронавируса в 2020 году предугадать было невозможно, поэтому пришлось «придумывать решение на месте». 

Здание. Нам понравилось здание 1870 года, большое и удобно расположенное. Проблема в том, что оно находилось в аварийном состоянии. Пришлось укреплять фундамент, восстанавливать стены, кровлю и перекрытия.

Концепция требует вложений. В премиум-сегменте мелочей нет: к дизайну и оформлению это тоже относится. Некоторые элементы интерьера мы делали на заказ, что тоже повышало их стоимость. В результате на мебель, интерьер и оборудование ушло почти 40% от общей суммы вложений.

Обучение персонала. В нашей концепции кальянный мастер  выполняет ещё и роль официанта. Он не только предложит кальян, но и порекомендует блюда и напитки. Сотрудника, который одинаково хорошо разбирался бы в кальянах, кухне и баре, на рынке найти невозможно. Поэтому обучение персонала заняло длительное время – несколько месяцев.

Covid-19. Пандемия застала нас в разгар строительства. Конечно, она привела к проблемам с поставками и выполнением работ. Подготовка площадки к открытию из-за этих факторов заняла два года – в два раза дольше запланированного. Открылись мы в мае 2021 года, во время действия ковидных ограничений. Персоналу приходилось работать в маске и перчатках. Это создавало дискомфорт и мешало общению – например, гость не мог понять, если официант улыбается. После снятия ограничений всем стало гораздо легче.

Частичная мобилизация. Это событие, разумеется, не подняло настроение ни сотрудникам, ни клиентам. Некоторые из постоянных посетителей уехали в другие страны. Но здесь было важно сосредоточиться на том, что мы в силах исправить – в первую очередь, предотвратить панику. Мы постоянно проводили беседы с сотрудниками, на которых с точки зрения законов объясняли их права и обязанности. Это на самом деле очень помогло: люди успокоились, насколько это возможно.

Технологичные отличия от конкурентов

Современный сервис – это не только качественное обслуживание или большой выбор. Сегодня он невозможен без технологий. Те, кто умеют их использовать в бизнесе, могут получить важное преимущество перед конкурентами. Среди наших технологических инноваций можно отметить следующие:

Цифровое меню. Классно и современно выглядит. Помогает понять, какие блюда и напитки сочетаются друг с другом. Каждый день оно собирает более 100 просмотров и около 30 заказов.

Телеграм-боты. Их у нас два вида. Бот для гостей это возможность связаться с заведением, забронировать столик, оставить обратную связь. Бот для сотрудников позволяет быстро передавать информацию, с его помощью любой сотрудник может связаться с руководителем. Бот работает как техподдержка: сотрудники могут оставлять через него заявки (например, на ремонт) и контролировать их выполнение.

Технологичная веранда. Наша веранда открыта не только летом – её можно использовать и в довольно холодную погоду. В жару там работает увлажнение, а в холода полностью закрываются панорамные окна, и включается отопление.

Свое приложение. В нём можно забронировать стол, прогуляться по виртуальному туру, изучить диджитал меню или воспользоваться системой лояльности для приобретения крема для рук или свечи с фирменным ароматом. Так же здесь можно оставить подробный отзыв, который мы непременно рассмотрим — это позволяет быстро реагировать на желания и предпочтения Гостей, заранее подготовить к их визиту  именно то, что они любят в кальяне.

Чего мы добились

За 2022 год лаундж-пространство Munterra вышло на показатель 100 000 посещений в год. Около 4 000 человек – постоянные клиенты, которые ходят к нам регулярно. Всего более 10 000 человек посетило заведение более одного раза. Такие цифры – доказательство того, что наша концепция пользуется спросом.

Сегодня рынок открыт к интересным идеям, в том числе таким, как совмещение пространств. Многие гости устали от традиционных ресторанов, им нужно что-то большее и современное. То, что будет соответствовать их актуальным потребностям.

Время слишком непредсказуемое, чтобы делать смелые прогнозы. Многие рестораторы озабочены тем, чтобы остаться на рынке. И они вполне обоснованно не решаются на эксперименты. Мы же продолжим придерживаться той стратегии, которую выбрали и наращивать свой опыт, чтобы дать нашим гостям возможность сделать свой отдых уникальным и максимально комфортным.