Кейс ЮниСтальПром: увеличили конверсию из звонков в оплаченные счета на 42 %

Информация в кейсе актуальна на 2013 год.

Что было до начала работы

Наш клиент, компания Юнистальпром, занимается продажей металлопроката в Москве и области. Основные продажи совершаются по телефону, указанному на сайте. Каждый день колл-центр обрабатывает сотни звонков. Средняя конверсия из звонков в оплаченные счета составляла 6,1 %.

Работа

Проект проходил в течение 4 месяцев с января по апрель 2013 года. К началу проекта мы уже контролировали конверсию из звонков в счета и оплаты по каждому менеджеру и всему отделу. Менеджеры имели мотивацию от продаж и были заинтересованы в росте.

Первый этап: провели аудит работы отдела продаж. Выборочно прослушали записи разговоров менеджеров и выделили типичные ошибки. Составили список формальных критериев, по которым можно оценить качество обработки каждого звонка, с учетом специфики компании.

Основные ошибки:

1. менеджеры не представляются при начале звонка;
2. говорят неразборчиво или тихо и неэмоционально;
3. общаются в невежливом тоне;
4. не проявляются заинтересованности, не стремятся подсказать клиенту решение, помочь;
5. не работают с возражениями.

Второй этап: проанализировали звонки каждого менеджера и составили персональные отчеты. Отчет включал таблицу с оценками каждого прослушанного звонка, средние показатели менеджера, его сильные и слабые стороны, подкрепленные примерами звонков.

Третий этап: руководитель отдела продаж лично проводил разбор результатов с каждым менеджером. Особенно полезны были подобранные примеры звонков. В течение нескольких недель мы делали выборочную повторную проверку, чтобы подтвердить положительные изменения или дать свежие примеры руководителю для разбора. Так менеджеры понимали, что это не «разовая акция», компания заинтересована в изменениях, а руководитель лично всё контролирует.

Четвёртый этап: подвели итоги по каждому менеджеру, написали рекомендации по дальнейшей работе. Свели информацию в методичку по ведению разговоров по телефону для менеджеров компании. Руководитель отдела продаж использует её для работы с текущими менеджерами и обучения новых.

«Рекомендации по общению с клиентами по телефону». Это базовые правила, которые подойдут всем компаниям  

Результат

Мы сравнили показатели до начала работы и после. Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1 % до 8,7 %, то есть на 42 %.

Важные замечания

1. рост конверсии с 6,1 % до 8,7 % существенно превышает обычные колебания внутри года, включая Новый год и майские праздники;
2. через два месяца после завершения проекта конверсия снизились до средних 7-8 %, что выше уровня «до»;
3. структура трафика на сайт и качества звонков за исследуемый период существенно не менялась;
4. несмотря на эти замечания, замер показателей «до» и «после» нельзя считать надежным способом оценки влияния факторов на результаты.

Этот кейс был впервые опубликован в Академии IT-Agency, где вы можете прочитать и другие наши материалы