Проведение CustDev для центра коррекции фигуры «Мерсей»

2024-09-17 12:01:08 Время чтения 11 мин 283

Всем привет! С вами аналитик агентства FROGZ — Галина.

Поговорим сегодня о том, как мы провели CustDev для центра коррекции фигуры «Мерсей».

Custdev — это глубинное интервью, помогающие нам понять потребности, предпочтения и ожидания наших клиентов.

Что мы можем узнать благодаря проведению кастдэва:

Какие характеристики продукта/услуги привлекают клиентов
Что является приоритетным при выборе
Что мотивирует клиентов использовать наш продукт
Какие проблемы они пытаются решить с помощью нашего продукта
Каковы ожидания клиента от взаимодействия с нашим продуктом
Каким образом мы можем улучшить существующий продукт, опираясь на обратную связи от клиентов
Как повысить лояльность клиентов и увеличить продаж

О клиенте

Центр аппаратной коррекции фигуры «Мерсей» представляет собой современную студию, где сосредоточены передовые технологии и методики эстетической коррекции. Арсенал «Мерсея» включает более десятка различных аппаратов.

Центр предлагают широкий спектр услуг по коррекции, включая базовые и ударные методы.

Базовые методики подходят для тех, кто только начинает свой путь к идеальной фигуре. Эти процедуры направлены на:

- запуск лимфодренажа;

- уменьшение объемов тела;

- улучшение качества кожи.

Ударные методики направлены на решение более специфических и целевых проблем, таких как:

- уменьшение локальных жировых отложений;

- подтяжка кожи.

«Мерсей» работает уже больше полугода, находится на стадии активного тестирования своего продукта; уже имеет базу клиентов и собирает обратную связь о своих услугах.

Несмотря на множество положительных отзывов, команда поняла, что нужно изменить позиционирование услуг, которые предлагает центр. Это необходимо для того, чтобы:

Сделать продукт студии более понятным.
Усовершенствовать воронку продаж.
Создать лид-магнит, который мог бы привлечь новых клиентов и повысить интерес к продукту.
Увеличить количество клиентов.

Задачи, которые мы для себя поставили при проведении кастдэва для центра коррекции фигуры:

Сформировать портрет типичного клиента студии коррекции фигуры
Изучить предпочтения клиентов по отношению к различным способам коррекции фигуры (массаж, тренировки, диеты и т.д.)
Исследовать причины, побуждающие людей обратиться в студию коррекции фигуры; какие барьеры у них возникают
Выяснить, какие факторы мотивируют клиентов на повторное прохождение процедур
Выявить предпочтения клиентов по отношению к различным студиям. Какие факторы (цена, расположение, программы, специалисты) оказывают наибольшее влияние на их выбор
Идентифицировать проблемы и трудности, с которыми потенциальные клиенты сталкиваются при посещении студий
Получить обратную связь по предлагаемым услугам и программам в центре коррекции фигуры «Мерсей»
Понять плюсы и минусы центра «Мерсей» в глазах клиентов

Этапы проведения исследования

Мы проанализировали деятельность конкурентов. Изучили их площадки, услуги, ценовую политику, воронки продаж и оферы
Сформировали список вопросов для интервью
Нашли респондентов и провели интервью
Расшифровали звонки, зафиксировали основные тезисы
Подготовили и защитили аналитический отчет с выводами и рекомендациями

Анализ конкурентов

В рамках исследования мы провели анализ деятельности конкурентов и схожих проектов (в том числе, из других регионов), чтобы лучше понять их маркетинговые стратегии, принципы формирования пакетов услуг; выяснить, на каких площадках они представлены.

Наша цель — сформировать представление о том, как конкуренты позиционируют себя на рынке, какие инструменты они используют для привлечения и удержания клиентов; выявить их сильные и слабые стороны.

Для проведения анализа мы изучили сайты и социальные сети конкурентов. Проанализировали их услуги, воронки, подходы к ценообразованию, наличие скидок и акций.

Составление скрипта интервью

Мы подготовили вопросы для проведения интервью. Нам было необходимо узнать:

Критерии выбора: По каким параметрам клиенты выбирают метод решения проблемы с фигурой?
Проблемы клиентов: Какие проблемы они хотят решить с помощью аппаратной коррекции?
Препятствия к посещению: Что останавливает потенциальных посетителей?
Повторные визиты: Почему клиенты возвращаются на повторную процедуру?
Причины отказа: Что не нравится клиентам?

Ответы на эти вопросы помогли нам лучше понять потребности и мотивацию клиентов, а также выявить факторы, влияющие на их выбор.

Выбор респондентов

Также, нам предстояло выбрать, кого мы будем интервьюировать.

В процессе выбора респондентов мы воспользовались лестницей Бена Ханта, которая позволила сегментировать целевую аудиторию по степени осведомленности о проблеме и способах ее решения.

Мы выделили следующие сегменты:

Люди, которые еще не задумываются о коррекции фигуры. Эти респонденты не осознают свою потребность в коррекции и могут быть довольны своим телом.

Люди, которые осознали свою потребность в коррекции фигуры. Этот сегмент включает респондентов, которые уже пришли к пониманию, что им нужна коррекция, но еще не знают, как это сделать.

Люди, знакомые с различными методами коррекции фигуры. Этот сегмент включает тех, кто знает о диетах, упражнениях и косметологических процедурах, но еще не выбрал конкретное решение.

Люди, знающие об аппаратном похудении. Эти респонденты уже осведомлены о существовании аппаратных методов коррекции и хотят попробовать, но остаются в процессе выбора между разными студиями и методиками.

Люди, уверенные в эффективности аппаратных методик. Этот сегмент включает тех, кто убедился в результате и готов записаться на процедуру. Они заинтересованы в наших услугах и представляют собой целевую аудиторию для определенных предложений.

Люди, покупающие абонементы или приходящие повторно. Наконец, этот сегмент включает лояльных клиентов, которые уже воспользовались услугами центра и заинтересованы в долгосрочных отношениях.

Таким образом, используя лестницу Бена Ханта, мы смогли организовать и сегментировать выбор респондентов.

Каким образом мы искали людей?

Мы предложили подписчикам социальных сетей заполнить анкету в обмен на небольшое вознаграждение.

Мы связывались с клиентами, которые посещают центр. Они поделились своими ожиданиями и опытом посещения центра.

Ключевые аспекты, которые мы учли в процессе проведения интервью

Составили список вопросов, охватывающих различные стороны восприятия услуг аппаратной коррекции фигуры. Это позволяло нам получить целостную картину мнений респондентов.
Ограничили время на ответ для того, чтобы респонденты могли подробно объяснить свои мысли и чувства, но при этом интервью не затягивалось.
Все интервью записывались, что позволяло нам позже проанализировать материал и извлечь важные инсайты.
Формат интервью включал как аудио, так и видео, в зависимости от предпочтений респондента.

Следуя этим принципам, мы стремились создать комфортную и открытую атмосферу, чтобы респонденты могли свободно делиться своими мыслями и опытом, что, в свою очередь, позволяло нам собрать качественные данные для анализа.

Итоги

Интервью транскрибировали и проанализировали, чтобы выявить повторяющиеся моменты. Подготовили презентацию с выводами по каждому этапу исследования и рекомендациями. В отчете мы использовали множество цитат из интервью, поскольку они наглядно демонстрировали запросы и ожидания нашей целевой аудитории.

Сформировали точный портрет ЦА. Определили, профессии и сферы занятости наиболее характерны для наших потенциальных клиентов, а также выяснили их интересы.

Мы получили четкое представление о том, какой конечный результат хочет видеть аудитория, и определили основные требования к продукту. Это позволило нам лучше понять формат продукта, который будет наиболее привлекателен для наших клиентов.