Химия между клиентом и агентством: как её создать и сохранить
Личный мэтч между клиентом и аккаунтом агентства — залог успеха на проекте и долгосрочного сотрудничества. Мы уверены, что агентства ответственны за ту самую химию в отношениях, когда всё идёт как по маслу. Из чего она складывается и как её создать, рассказываем в статье.
Между нами химия
Для нас в Convergent химия — это комфортная коммуникация не только на профессиональном уровне, но и на эмоциональном. Клиенты бывают разные: с кем-то нужно вести себя мягко, а с кем-то быть более настойчивым и прямолинейным, одни любят пошутить, а другие — чтобы их выслушали и поддержали. От того, какого менеджера вы поставите на проект, будет зависеть вся дальнейшая коммуникация.
В последнее время химии в отношениях уделяют большое внимание. Именно люди, их действия и реакции определяют степень эффективности и лёгкости рабочего процесса.
«Люди всегда (осознанно или нет) обращают внимание на "крючки", которые совпадают с их собственным подходом к работе. Это начинается с самого первого взаимодействия: как ответили по телефону, что написали в письме, как структурирован материал на сайте и в презентации. А на первой встрече "химия" либо подтверждается, либо окончательно не случается. В тендерных процессах есть даже практика под названием "chemistry meetings" (или встречи на химию). Их цель — понять, насколько легко и эффективно общаться с будущими партнёрами и как соотносятся взгляды обеих сторон на работу. Считается, что на такой встрече должно что-то “щёлкнуть” и обещать комфортный рабочий процесс. Может казаться банальным, но за этими практиками на самом деле огромная научная и доказательная база».
Зачатки химии формируются с момента изучения брифа, презентации, портфолио и общения в деловой переписке. Постепенно, через серию взаимодействий химия либо укрепляется, либо угасает или не возникает вовсе. Первые касания отражают уровень деловой культуры компании, что позволяет сразу сделать выводы о коммуникации.
«Важно поймать общую волну ещё до встречи, почувствовать человека, с которым предстоит работать. Аккаунт-менеджер должен поинтересоваться клиентом как человеком: посмотреть корпоративный бэкграунд, чем он интересуется в жизни, какие профессиональные амбиции имеет в данный момент. Есть ситуации, когда человек из большой корпорации переходит в небольшую активно растущую компанию или наоборот. Это позволяет сделать определённый вывод о настрое человека. Другой пример: люди резко меняют сферу деятельности или направление услуги/товара, с которым они работают. В этом случае человек находится в зоне неопределённости, и ему нужна поддержка от эксперта. Поэтому важно изучить профессиональный опыт клиента и попытаться в целом понять, что он за человек. В этом помогут соцсети и тон коммуникации в письмах и мессенджерах».
Формула идеальной совместимости с клиентом
Из чего складывается та самая химия? Мэтч случится, если будут выполнены одновременно три условия:
- Персональная культура менеджеров агентства и клиента примерно на одинаковом уровне. Речь идёт о том, что создаёт комфортное и эффективное взаимодействие: для сотрудников агентства — это дисциплина, внимательность, ответственность и исполнительность, для клиента — выполнение обязательств со своей стороны.
- Наличие психологической совместимости личностей клиента и аккаунта. Как мы её определяем, расскажем дальше в статье.
- Энергии обеих сторон дополняют друг друга, либо обе стороны находятся примерно на одном энергетическом уровне. Возможен ещё такой вариант: аккаунт-менеджер более энергичный и ведёт за собой клиента, которому важна именно такая роль. Мы убеждены, что в обратную сторону органичной пары не случится. Здесь мы говорим про ресурсность и настрой человека в моменте, насколько оперативно он подхватывает идеи, фокусируется на главном, проявляет инициативность. Энергия зависит как от темперамента человека, так и от внешних обстоятельств, влияющих на его настроение.
Профессиональный опыт аккаунта также очень важен. У нас требования к кандидатам зависят от специфики проекта: одни менеджеры должны понимать особенности технической разработки, другие лучше разбираться в креативе, третьи — уметь и то, и другое. При этом мы стараемся подбирать в команду людей, у которых есть насмотренность во всех направлениях наших услуг и даже немного шире, чтобы говорить с маркетологами компаний на одном языке и уметь предлагать идеи за пределами текущих проектов.
«Мы ищем людей для определённых клиентов, исходя из хардов, софтов и личностного склада характера. В таком подходе есть свой нюанс — не всегда получается быстро найти человека, подходящего по всем параметрам. Бывает, что соискатель подходит по хардам, но не дотягивает по софтам. Как показывает практика, такие кейсы обычно завершаются расставанием с сотрудником».
Почему химия может не случиться
Если мэтч не случился сразу — ситуация не изменится, пока не будет нужных условий. Как это происходит на практике?
Мы спросили у коллег по цеху, приходилось ли им сталкиваться с трудностями в коммуникации из-за отсутствия химии между клиентским менеджером и аккаунтом? Приходилось, и не однажды.
Один из ярких примеров — проект, который длился несколько лет и сопровождался регулярной сменой аккаунт-менеджеров. Клиент был очень опытен, давно знаком с продуктом и вовлечён. Но при этом у него присутствовала прямолинейность, эмоциональность в нестандартных ситуациях, граничащая с токсичностью. Очередная попытка сменить аккаунт-менеджера на равного клиенту по характеру — прагматичного, прямолинейного, чёткого, объясняющего без абстрактных рассуждений — повлекла за собой обратный эффект. Такой склад характера не нравился клиенту-лидеру, поскольку приходилось сталкиваться с напором аккаунта. А у менеджера вызывало сопротивление давление клиента, которое по его мнению вредило целям проекта.
Ситуация изменилась, когда к проекту подключили аккаунта с другой стратегией поведения — человека, который умеет слушать и дружелюбно общаться, не пропуская эмоции через себя. В случае возникновения эскалаций, он транслировал важный посыл: «Я вас понял. Я вас слышу. Я сделаю так, чтобы мы вместе решили эту проблему». А затем корректно транслировал экспертизу агентства и мягко уводил клиента к правильному решению. В этом случае мэтч случился благодаря гармонии хардов и софтов: аккаунт отлично разбирался в продукте и технической стороне проекта и грамотно обрабатывал эмоции клиента, который продолжал оставаться в позиции беспрекословного лидера.
Однако есть и такие случаи, когда коммуникацию губит не излишняя прагматичность, а её отсутствие. Ситуация из нашей практики: бодрый, энергичный, лёгкий в общении клиент, но заядлый перфекционист в работе. И очень гибкий, эмпатичный, мягкий аккаунт-менеджер. С точки зрения эмоциональных характеристик — здесь должен был случиться полный мэтч. Но у аккаунта не было той доли перфекционизма, что у клиента, и это способствовало возникновению мелких погрешностей в работе, что вызывало негативные эмоции у клиента. Вопрос был решён сменой менеджера.
Определить заранее эмоциональную совместимость клиента с аккаунтом не так просто. Опытным путём мы выработали свой подход.
Как составить психологический портрет, чтобы химия случилась
Существует множество типологий личностей, но мы остановились на дифференциации клиентов по 4 психотипам.
Каждому клиенту соответствует определённый психотип аккаунт-менеджера.
Процессор — дотошный человек, который внимательно следит за деталями и педантично следует всем процедурам. Он глубоко погрузится в процесс и не сорвёт дедлайны, что порадует аналитического клиента.
Кооператор — терпеливый сотрудник, готовый помогать и объяснять, внимательный к людям, процессам и договорённостям, максимально эмпатичный. Идеально подойдёт для общения с эмоционалами.
Деятель — настойчив в достижении результата, любит вызовы, быстро и качественно выполняет задачи. Такой сотрудник отлично справится с целеустремлённым клиентом.
Коммуникатор — проявляет эмпатию, внимательно слушает, магистр установления контакта с кем угодно. Он сможет найти ключик к гармоническому клиенту и стать ему ценным партнёром в принятии решений.
Как сохранить химию?
Химия между людьми изменчива по своей природе — при возникновении сложностей в работе она может дать сбой. Чтобы её сохранить, агентствам нужно поддерживать комфортный формат коммуникации, своевременно запрашивать у клиента обратную связь, быть инициативными и делать чуть больше, чем от вас ожидают. Если ничего не помогает — меняйте менеджера.
Компаниям рекомендуем обращать внимание на то, насколько гибко агентство подходит к подбору менеджеров. Если вы понимаете, что результатом работы команды вы довольны, но личностная коммуникация никак не складывается, приходите с обратной связью к руководителю — вас услышат.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал. В нём мы делимся кейсами, статьями и диджитал-новостями.