Исследование aim digital: цифровая трансформация клиентского опыта в ритейле

С развитием таких технологий, как искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика больших данных, компании способны более глубоко анализировать поведение своих пользователей, предвосхищая их желания и предлагая обоснованные персонализированные предложения, которые, в свою очередь, способствуют повышению клиентской лояльности и росту выручки.

Несмотря на растущий тренд, выдвинута гипотеза о том, что многие компании недостаточно эффективно используют инструменты персонализации, и это приводит к снижению результативности. Цель данного исследования заключалась в анализе того, каким образом ритейлеры собирают и используют данные о своих клиентах, внедряют цифровые решения и инвестируют в персонализацию с целью улучшения клиентского опыта и увеличения прибыли.

В исследовании участвовало 50 представителей российских ритейл-компаний из разных отраслей – менеджеры уровня C-level. Опрос проводился в двух форматах: дистанционный электронный опрос и углубленные интервью с респондентами. Результаты интервью служили для проверки корреляции данных, собранных в ходе электронного опроса. Респондентов опрашивали о цифровизации клиентского опыта на текущих проектах.

Некоторые результаты исследования

1. Осознание значимости персонализации. В рамках проведенного исследования было установлено, что компании признают критическую роль персонализации во взаимодействии с клиентами. Они собирают обширные массивы данных о своих клиентах, и 84% респондентов активно используют эту информацию для более детального определения своей целевой аудитории. 
2. Потенциал для повышения эффективности. Хотя 76% компаний располагают достаточным объемом информации о клиентах, лишь 44% используют весь спектр доступных данных, а только 37% применяют более 70% этой информации. 
3. Недостаточная готовность к инвестициям в персонализацию. Выявлено, что многие компании демонстрируют ограниченную готовность выделять бюджет на инициативы по персонализации клиентского опыта: 82% респондентов не располагают отдельной статьей расхода для этих целей.

Полное исследование доступно для скачивания по ссылке.