CRM для бизнеса: как автоматизация продаж ускоряет рост компании

Продажи — основа успешного бизнеса, и их эффективность напрямую влияет на результаты компании. Для оптимизации работы отдела продаж и повышения продуктивности все больше компаний внедряют CRM-системы. Эти современные инструменты автоматизации позволяют не только упростить управление процессами, но и повысить уровень обслуживания клиентов. О том, как технологии помогают бизнесу достичь новых высот, рассказал основатель digital-агентства ConvertMe Иван Никитенко.

Бизнес строится вокруг продаж

Компании расширяют свою долю на рынке, и при этом приходят новые игроки, которые занимают и без того переполненные ниши. В результате конкуренция растет во всех сферах. Отсюда возникает острая необходимость в переосмыслении бизнес-процессов и работы команды. Компания должна функционировать идеально, а риски и издержки сводить к минимуму.

Если делать все, как раньше, то вы проиграете в гонке с конкурентами. Итог – меняться надо, и это вопрос выживания.

Представим структуру компании: есть несколько отделов, которые отвечают за конкретную задачу. Эти структуры связаны между собой, если один перестает работать, то вся система страдает. Например, отдел продаж тесно взаимодействует с маркетингом, производством, логистикой и подрядчиками (в зависимости от бизнеса). И самое ключевое – работает с клиентами.

Если менеджеры по продажам и сотрудники других отделов теряют контакт друг с другом, мы получим:

1. замедленный процесс работы;
2. затрудненную коммуникацию;
3. низкий уровень сервиса;
4. высокий уровень стресса;
5. замедленный рост выручки.

Отдел продаж – это лицо бизнеса, он коммуницирует с клиентами, погружает их в продукт и приводит к решению о покупке. Успех компании, где есть отдел продаж, напрямую зависит от того, насколько автоматизированы процессы внутри него.

Автоматизация – не замена живых людей на роботов, а работа с фокусами и приоритетами каждой роли в компании. Помогая автоматизировать рутинные процессы, вы повышаете эффективность сотрудников в тех задачах, где необходима и ценна их высокая экспертиза и профессионализм. Система будет заботиться о напоминаниях, сроках и накоплении данных. Так коммуникация между отделами станет более предметной и «по существу».

Благодаря автоматизированным бизнес-процессам маркетологи и руководители получают развернутые отчеты в цифрах каждый месяц. Производство и логистика поставляют информацию своевременно, а менеджер по продажам быстро ориентирует заказчика и закрывает сделку. Таким образом, появляется слаженная командная работа, которая работает на единый результат.

Что дает цифровизация отдела продаж бизнесу

Глобально вы решаете сразу три большие задачи:

1. Фиксируете трафик. Зачастую компании не понимают, откуда приходят клиенты: какой канал работает, как распределить бюджет, с каких каналов совершается продажа, какая теплота клиентов с того или иного канала. Продажи может и будут, потому что рекламная кампания запущена верно, однако определить наиболее эффективные каналы продаж – трудно.

В результате, выводы вы сделать не сможете и разумно распределить маркетинговый бюджет тоже. Кроме того, не получится оценить работу отдела маркетинга и отдельных сотрудников. Но самое главное – вы не развиваетесь.

Без рефлексии, анализа маркетинговых активностей и их результатов вам будет не на что опираться. Получается, вкладывая в маркетинг, вы не покупаете опыт и не инвестируете в развитие компании. Действуя таким образом, вы обеспечиваете выручку только на ближайшие несколько месяцев.

2. Обрабатываете трафик. Цифровизация отдела минимизирует вероятность упустить потенциального клиента на любой стадии продажи. Система помогает менеджеру вовремя совершать необходимые контакты и не упустить важного покупателя.

В таком случае руководство всегда видит всех потенциальных клиентов на всех этапах воронки. Становится проще прогнозировать результаты месяца, управлять нагрузкой сотрудников и погружаться в нюансы любой сделки, не теряя контроля над всем потоком.

3. Имеете широкий угол обзора. Когда клиентов много, а продажа происходит в несколько этапов, важно видеть полную картину всего бизнес-процесса. Работа большого количества людей должна координироваться, особенно, если существуют уязвимые места.

Кроме того, широкий угол обзора открывается не только на каналы продаж и количество закрытых сделок, а еще и на показатели менеджеров. С помощью цифровизации структуры отдела вы можете отслеживать динамику развития конкретного сотрудника: видеть слабые и сильные стороны, контролировать и корректировать работу в течение месяца. Результаты измеряются в лицах и цифрах, от этого ваша команда растет и динамика продаж не снижается.

Как оцифрованный отдел продаж работает на практике: взгляд руководителя

Задача руководителя – следить за тем, чтобы все работало и приносило результат. Ситуации бывают разные, поэтому CRM-система – мощный инструмент в руках руководителя: вы видите все.

Вы видите процессы насквозь и в реальном времени

Вместо того, чтобы собирать отчеты вручную или ждать еженедельных сводок, руководитель может в любой момент увидеть, на каком этапе находится каждая сделка, какие задачи выполняются, а какие требуют внимания. Это снижает риски, связанные с потерей информации, и обеспечивает прозрачность процессов, что важно для принятия оперативных решений.

Вы управляете ресурсами команды

Система помогает оптимально распределять нагрузку между сотрудниками, подсвечивая свободную емкость. Автоматизированное распределение лидов и задач помогает учитывать текущую загруженность каждого менеджера и распределять заявки равномерно.

Вы внедряете стандарты в рабочий процесс

Для менеджеров четко прописана последовательность действий на каждом этапе воронки продаж. Руководитель уверен в том, что сотрудники следуют единым правилам, независимо от их опыта.

Процесс адаптации нового сотрудника автоматизирован – проходит быстро и всегда за одно и то же время. Это существенно помогает вводить новые силы без потери времени и лишних трудозатрат действующего персонала.

Вы мотивируете сотрудников

Автоматизация дает руководителю доступ к точным и объективным данным о работе менеджеров. Вы способны оценивать эффективность конкретного сотрудника и мотивировать его с помощью понятных KPI.

Система самостоятельно отслеживает выполнение планов, достигнутые результаты и предлагает механизмы мотивации: бонусы и премии. Также возможно выявить наиболее сильных сотрудников и анализировать их методы работы, чтобы делиться лучшими практиками с остальной командой.

Вы быстрее принимаете решения

Опять же, перед вами все текущие результаты работы: вы видите прогресс или отклонение от планов. На основе этого ваши действия будут более точными и своевременными – сложно контролировать процесс, если нет полного представления о нем. Оперативность – залог успеха.

Вы и компания меньше зависите от человеческого фактора

Всем знакома ситуация, когда один человек ушел в отпуск и прежний темп работы остановился. Выходит, что многое зависело от одного сотрудника. Также возникают ошибки, связанные с субъективным восприятием информации людей, настроением и самочувствием.

Автоматизация многих рутинных задач освобождает сотрудников для более сложной и важной работы, снижая вероятность ошибок и недоразумений из-за того, что многое приходится держать в голове. Для руководителя – спокойствие, так как качество работы отдела не зависит от настроения или уровня подготовки отдельных сотрудников, а основывается на четких и проверенных процедурах.

Кроме того, прямая обязанность менеджеров – продавать. Чем больше сотрудник в операционных задачах, тем меньше продаж.

Вы более оперативно адаптируетесь

Современные CRM-системы позволяют легко адаптировать процессы под изменяющиеся условия рынка. Руководитель может быстро внести изменения в процессы, протестировать новые подходы и мгновенно увидеть результаты. К тому же партнеры, помогающие вам настраивать и поддерживать систему, всегда будут держать вас в курсе текущих трендов рынка и автоматизации.

Согласитесь, что в нынешних условиях отставать от изменений – поражение. Важно оперативно реагировать на спрос, поведение клиентов и конкурентную среду.

Вы видите уязвимые места компании

Представим ситуацию: команда менеджеров крупного дилерского центра совершает 20 сделок в неделю.

Однако руководителю важно понимать, что большинство этих сделок – заслуга одного сотрудника. CRM-система автоматически указывает и выявляет такие тренды и закономерности, и вам не придется привлекать дополнительные ресурсы для проведения аналитики.

Рассмотрим на примере в цифрах: руководитель отдела продаж долгое время не имел четкого представления о текущем статусе сделок. Единственным источником для него были ежедневные планерки, где менеджеры рассказывали о результатах продаж и переговорах с клиентами. В подчинении 10 сотрудников, и на планерки уходило примерно час общего времени. В неделю – 5 часов. Кроме того, сотрудники приходили к руководителю напрямую, чтобы обсудить предложения и обратную связь от заказчиков. В итоге средний цикл сделки составлял 45 дней.

После внедрения CRM-системы цикл сократился до 30 дней, разница – 33%. С помощью единой системы, которая постоянно поставляет и обновляет информацию, руководитель мог отслеживать этапы воронок без необходимости проведения встреч каждое утро. Он видел показатели и корректировал работу менеджеров.

Помимо этого, цифровизация процесса помогла увидеть, сколько денег находится на всех этапах воронки продаж. Таким образом, финансы компании в разрезе месяца стали прозрачнее, а значит, управляемы.

Какие есть «но»: сопротивление сотрудников и руководства

Как и в случае с любыми новыми технологиями, сотрудники и часть руководства могут настороженно относиться к внедрению CRM-системы.

И даже если команда понимает необходимость установки системы, отдельной проблемой становится адаптация к новым программам и инструментам.

Проблема с коллективом решается достаточно просто: за цифровизацией бизнес-процессов следуют обучающие мероприятия, а также сопровождение в течение нескольких месяцев после установки. Кроме того, для облегчения процесса онбординга сотрудников можно воспользоваться специально составленной «базой знаний», в которой будут собраны все инструкции и обучающие материалы.

Однако случается и так, что обучение не помогает успешно внедрить CRM-систему. К таким случаям относятся ситуации, когда в компании наблюдается сильная текучка кадров, из-за чего процесс онбординга растягивается на месяцы.

Есть только один выход – принять финальное решение, что вы перестраиваете процесс и интегрируете CRM-систему. Если слушать всех, то этот шаг будет откладываться бесконечно, соответственно, вы теряете время, деньги и нервы.

Главный вопрос: как узнать, что пора быть современным

Чтобы точно понять, нужна ли автоматизация, определите, подходят ли вам эти утверждения:

1. Мы теряем клиентов из-за несвоевременных перезвонов и отсутствия напоминаний;
2. У нас нет четкого представления о текущем статусе сделок и работы менеджеров;
3. Наши менеджеры тратят много времени на рутинные задачи, такие как отправка писем и напоминаний;
4. Отделы маркетинга, продаж и логистики часто работают с разрозненными данными, что приводит к ошибкам и задержкам;
5. Мы не можем точно определить, какие маркетинговые кампании приносят наибольшую отдачу;
6. Наши клиенты часто жалуются на низкое качество обслуживания и долгие сроки ответа;
7. Мы не можем точно прогнозировать продажи и планировать ресурсы;
8. Нам нужны повторные покупки;
9. Мы планируем масштабирование и расширение компании.

Заключение

Оставаться инертными и игнорировать современные решения – путь в никуда. Цифровизация – создание удобного и автоматизированного пространства для сотрудников и вас. Если настроить систему в соответствии с процессами вашей компании, вы получите инструмент, который поможет управлять и видеть все, что в ней происходит.

Однако любое решение должно быть оправданным. Не стоит выстраивать процессы ради процессов только потому, что многие об этом говорят. Это замкнутый круг, в котором можно потерять много времени, денег и жизненной энергии.

Исходите из объективных потребностей вашего бизнеса, проектируйте предварительно карту бизнес-процессов с подрядчиком, чтобы все четко знали, когда и к каким результатам нужно прийти.