«Золотая рыбка» из «моря откликов»

Николай Угаров,

президент агентства «Конмарк-ДМ»

В статьях об автодилерах мы подробно поговорили о том, как привлечь клиента, добиться отклика от него. Но вот, допустим, письма разосланы, отклик пошел. Что дальше?

После поступления откликов главная задача – не упустить возможных клиентов. Необходимо очень ответственно подойти к организации сбора и обработки поступающих  откликов, в обратном случае вся акция может провалиться.

Если рассылались возвратные формы для получения каких-либо материалов (каталогов, брошюр и т.д.), подготовьте их в необходимом количестве.

Своевременная доставка запрошенных материалов может сыграть существенную роль в формировании дальнейших взаимоотношений с клиентом и создания положительного имиджа компании. В наше время оперативность и своевременное выполнение обязательств являются одним из немаловажных критериев сотрудничества – продемонстрируйте его своим потенциальным партнерам.

Виды откликов, которые могут быть получены на ДМ-воздействие и методы их стандартизации для последующего анализа.

Каковы основные виды поступающих откликов:

•   телефонные звонки;
•    поступление возвратных форм, анкет.
•   факс-запросы;
•   интернет-запросы;
•    личные посещения клиента.

1.      Поступление откликов по телефону или посещение Вашего офиса.

Как только начнут поступать отклики, необходимо протестировать менеджеров: правильно ли они поняли условия проводимой акции, не забывают ли сообщать клиенту в процессе разговора о необходимых нюансах акции.

Необходимо, чтобы менеджеры имели на руках::

·        полный пакет разосланных информационных материалов для ответов на возможные вопросы по содержанию письма;

·        при проведении различных розыгрышей, лотерей и акций – полную информацию о нюансах этих мероприятий. Как правило в рассылаемых материалах условия подобных акций специально указываются кратко, с тем расчетом, чтобы адресат заинтересовался

·        анкеты, которую они будут заполнять в процессе переговоров с потенциальным клиентом.

Что нужно включать в анкету помимо основных контактных данных:

Источник информации	Этот пункт необходим для определения, на какое из рекламных воздействий получен отклик.
Перечень интересующих товаров (услуг),	Получение данных о том, какой товар у какой аудитории пользуется наибольшим спросом
Причина отказа.	Если в процессе беседы клиент отказался от Ваших услуг, зафиксируйте причину. Возможно, Ваш товар (услуга) не может удовлетворить его нужды или его не устроила цена. Знание этой информации поможет Вам быстро реагировать на изменения рынка.
Несколько вопросов, которые Вы хотели бы задать клиенту. Это могут быть вопросы, направленные на формирование более точного «профиля клиента»,	Выберите, какая информация наиболее важна, т.к. чем больше вопросов, тем меньше вероятности получения на них ответов,   тем   более   что  это   может   оставить  негативное впечатление. Если планируется долгосрочная ДМ-кампания, то можно менять вопросы в зависимости от  секторов рынка, на которые в данный момент направлена кампания, и от текста послания.

 

Пример анкеты менеджера:

Название компании:

Вид деятельности:

ФИО контактного лица:

Должность:

Телефон:                                                                     Факс:

Электронная почта:

 

Тип отклика:

• телефонный звонок (заполняется при первом контакте);
• личные посещения клиента (заполняется при первом контакте);
•  поступление возвратных форм (контакт после получения возвратной формы)
• факс-запросы (контакт после получения запроса);
•  интернет-запросы (контакт после получения запроса);

Источник информации:

• Реклама в СМИ
• Адресная почтовая рассылка
• Интернет
• Другой

Какая продукция заинтересовала:

 

• __________________________________
• __________________________________
• __________________________________

Дата следующего контакта:

______________________________________

 

Комментарий:

______________________________________

______________________________________

______________________________________

 

 

Отказ от сотрудничества. Причина:

Не устроила цена

Не устроили условия сотрудничества

Не устроили сроки

  _____________________________ 

Дополнительные вопросы:

1.     Вы используете подобную продукцию___

____________________________________

2.     Каких производителей________________

3.     Какая у Вас ежемесячная потребность в

этой продукции ________________________

 

 

2. Поступление откликов по факсу или по почте.

 

Существуют способы распределения откликов по всем возможным средствам коммуникации. Например, чтобы уменьшить нагрузку на телефонную линию, в рассылаемом предложении необходимо указать всевозможные варианты, как можно получить дополнительную информацию, помимо консультации у менеджера компании  (Е-mail, корпоративный сайт, интернет-запросы, запрос по факсу, телефон горячей линии, почтовый адрес).

Одним из таких способов является возвратная форма. Включив ее в почтовое отправление, Вы организуете получение основного потока откликов по факсу и почте.

Возвратная форма или конверт для ответа берет на себя функцию побудительного фактора. Получателю послания сразу становится ясно, что он должен отправить его назад и выразить свою реакцию, что приносит примерно в 5 раз(!) больше откликов, чем почтовое отправление без подобных элементов.

Пример возвратного конверта:

 

 

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «АВТОМОБИЛЬ»

 

АНКЕТА

 

Уважаемые дамы и господа!

 

Мы будем Вам очень признательны, если найдете время заполнить анкету. Это поможет нам сформировать предложение с учетом именно Ваших потребностей и пожеланий. Приславшим заполненные анкеты предоставляется скидка на приобретение продукции, действующая в течение ДВУХ лет.

 

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:

 

1.    Какая автотехника вас интересует на данный момент?

 

•  Легковая
•  Грузовая
• Спецтехника на шасси
• Другое____________________________________________

 

2.  Что для вас имеет наибольшее значение при выборе новой автотехники?

Расставьте, пожалуйста, приоритеты (цифрами в порядке значимости).

 

•  Цена
•  Технические возможности, качество и удобство в эксплуатации
•  Гарантия на технику, обеспечение документацией
•  Сервисное обслуживание
•  Другое____________________________________________

 

 3. Когда последний раз вы приобретали грузовую автотехнику?

 

• Около года назад
• От 2-х до 4-х лет
• Более 5-ти лет назад
• Другое_____________________________

 

4.  Когда вы планируете обновить автотехнику?

 

• В ближайшее время
• В течение года
•  В течение нескольких лет
•  Другое________________________

 

5. Какие услуги должна предоставлять фирма-поставщик грузовой автотехники?

____________________________________

____________________________________

 ___________________________________

  ВПИШИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ, ЧТОБЫ МЫ МОГЛИ С ВАМИ СВЯЗАТЬСЯ!

 

Название организации:

Адрес:

Контактное лицо (ФИО):

Должность:

Телефон:                                                                 Факс:

 

Заранее благодарны!

НАШ ФАКС: (095) 000-0000, 000-0000